1 1优质优质客客户户服服务务管理管理启迪管理培训-万科集团内训2 2我们的目标我们的目标业绩业绩3 3提供解决问题之道确定优质服务标准理解你的顾客客户服务的基本理念产品与服务 课课程程纲纲要要4 4一个“好”顾客的自 白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面： 我也是一个绝对不会再上门的顾客。5 5统计结果 当顾客心中有抱怨时：当顾客心中有抱怨时：n 4% 会告诉你n 96% 默默离去n 其中， 90% 不再光顾顾客为何不上门顾客为何不上门n 3% 搬家n 5% 和其他同业有交情n 9% 价钱过高n 14% 产品品质不佳68% 服务不周6 6恶名昭彰恶名昭彰n n一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-128-12人。人。n n其中有其中有20%20%还会转告还会转告2020人之多。人之多。n n当你留给他一个负面印象后，往往还得有当你留给他一个负面印象后，往往还得有1212个正面印象才能弥补个正面印象才能弥补 。化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？n n将顾客抱怨、不满妥善处理，将顾客抱怨、不满妥善处理，70%70%顾客会再度光临；顾客会再度光临；n n当场圆满解决，当场圆满解决，95%95%会再光临；会再光临；n n平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形 ，转告，转告5 5人。人。你能你能“喜新厌旧喜新厌旧”？n n你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6 6倍；倍；n n顾客对企业的忠诚度值顾客对企业的忠诚度值1010次购买价值。次购买价值。统计结果 7 7营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期 商品企划 功能延伸 品牌企划 商品研发促销战略广告战略 媒体战略 促销战略 公关战略 人员实践 事件营销通路战略代理商 经销商 特许经营商 零阶通路 物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14 C 整 合8 8顾客产品价格通路促销信息系统计划系统组 织 系 统控 制 系 统供应商中间商竞 争 者公 众 媒 体人口经济环境社会文化环境政 策 法 律 环 境技 术 自 然 环 境营销元素图营销元素图9 9市场导向的公司使命我们制造厨房用具我们制造与销售世上 最好的手机我们制造与销售好吃 的泡泡糖与棒棒糖我们生产与销售包装 饼干r 我们让厨房成为舒适又方便 的烹饪环境r 我们帮助人们随时随地沟通r 我们帮助孩子们找到欢乐r 我们满足消费者於充饥/休 闲的食用需求1010qq产品（服务）清单产品（服务）清单qq 市场营销学中产品的含义市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分产品的三个组成部分qq 寻找产品的创意寻找产品的创意竞竞竞竞争争壁壁垒垒垒垒= = 产产品品与与服服务务1111l 范文汇 http:/www.pxyi.net/范文总汇1212产品概念的延伸产品概念的延伸产品的延伸承诺基本 功能标志品牌附加价值安全售后服务颜色包装设计产品的核心产品的形式其中延伸部分是预期利益、假定 利益综合而成，是赚取利润部分。品 牌是产品的人格化，被赋予了个性和 特色。名牌是具有神话色彩的品牌。 要让业务人员知道自己的产品价值与 竞争者的不同，才可以避免价格战， 要知道怎样做得与别人不一样，这是 MARKETING 的关键所在。 1313导向性导向性技术性技术性交际性交际性 时间性时间性方位性方位性产品（服务）特征与服务利基产品（服务）特征与服务利基复杂性复杂性适应性适应性数量性数量性培训培训监管监管特色服务特色服务目标顾客目标顾客 随意性/理性无形性可扩张性无一致性可弥补性不可分割性消费弹性不可储藏性产产品品服服务务1414l对客户太冷淡 Disinterestl犯了一些小错误 Making a mistakel急于求成 Appearing too anxious 贬低其他品牌 Talking down other brandsl与客户争论 Arguing with customers l过于饶舌 Being too long-windedl不懂商务礼仪 Lack of courtesy and style l显示出偏爱 Showing favoritisml过于慌乱 Being too hurried 让客户尴尬 Embarrassing the customerl错误解释了产品 Misrepresenting merchandisel缺乏产品知识 Lack of product informationl浪费客户的时间 Wasting customers timel太个性化 Getting too personal 善始不能善终 No good ends我们为什么会失去客户我们为什么会失去客户 Why sales are lost.Why sales are lost. 1515顾客满意与忠诚的关系顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度忠诚度 ABC无奈的选择一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场图利者图利者破坏者破坏者囚禁者传道者传道者非竞争性领域 专利保护或替 代品很少强大的品牌资 产转换成本高强大的顾客忠 诚计划高度竞争性领域 大众化或差异化 转低替代品很多转换成本低1616qq营销学中的市场与顾客细分营销学中的市场与顾客细分-贡献-销量与忠诚度-价格与价值导向-生活、工作权重-购买意愿与素质-需求层次qq市场细分对企业经营的指导市场细分对企业经营的指导qq CRMCRM 在工作中的辅助作用在工作中的辅助作用-交接-壁垒市场细分与顾客类别市场细分与顾客类别1717需需 求求 与与 决决 策策 分分 析析营营 销销 管管 理理 竞竞争争分分析析 资资源源整整合合 优优势势分分析析 需求 选择 竞争 客客户户服服务务的的 基本理念基本理念1818顾客对服务员工的要求顾客对服务员工的要求 热情与活力 丰富的知识执着进取与众不同优良习惯心胸开阔热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强逻辑性强善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强1919服务人员应具备的素质服务人员应具备的素质 熟悉熟悉产产品、特性品、特性 广广结结人人缘缘- -客客户户关关系、生意系、生意关关系、朋友系、朋友关关系系 适适时销时销售，不售，不断断给给适合的适合的对对象提供支持象提供支持与帮与帮助助 运运用常用常识识 充分自信，充分自信，对产对产品品对对自己自己 时间观时间观念念 适度的幽默适度的幽默与与风风趣趣 良好的工作良好的工作态态度度文化知识文化知识 社会经验社会经验2020qq克服坏习惯克服坏习惯不修不修边边幅幅 惯惯性性迟迟到到 过过分保分保护护自己自己 过过分倚分倚赖别赖别人人 注意力不注意力不够够集中集中 失失忆忆症症 qq服务人员需具备的基本素质服务人员需具备的基本素质积积极极的人生的人生态态度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇气气、善于、善于 沟沟通、通、OPENOPEN的好听的好听众众及及学学习习者、丰富的想象力、者、丰富的想象力、创创造力造力服务人员应具备的素质服务人员应具备的素质 2121目标管理目标管理 服务过程管理服务过程管理目目标标分解分解 过过程追踪程追踪与与控制控制 时间管理时间管理 服务人员服务人员 过程管理过程管理 计计划划总结总结 进进度控制度控制 销销售售会会议议 2222优质服务的障碍优质服务的障碍 公司的方针只是为了公司的方针只是为了公司的便利公司的便利和和管理需要管理需要而存在。而存在。 工作工作专业化专业化。 服务过程服务过程缺少协调缺少协调。 决策者决策者远离远离顾客。顾客。 专断专断的服务方针。的服务方针。 首要考虑首要考虑成本成本限制。限制。 员工员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取不听取顾客意见。顾客意见。 顾客服务只不过是顾客服务只不过是“ “投诉部门投诉部门” ”的新名词。的新名词。 第一线人员第一线人员无能为力无能为力解决大多数顾客的问题。解决大多数顾客的问题。2323你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待 员工。员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好如果你不直接为顾客服务，那么，你最好 为那些直接给顾客提供服务的人提供优质为那些直接给顾客提供服务的人提供优质 服务。服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑微笑 、尊敬尊敬 和和有益有益的态度来对待同事。的态度来对待同事。2424外部顾客外部顾客n nn n内部顾客：内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品 、信息来完成工作的人。顾客的第一层含义是：顾客的第一层含义是：“ “购买商品的人购买商品的人” ” 顾客的第二层含义是：顾客的第二层含义是：“ “与之打交道的人与之打交道的人” ”请根据这个定义，告诉我：请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”理解理解你你的的顾顾客客2525顾客期望的层次顾客期望的层次Basic NeedWantDesireThe Unexpected“ “每当我们有进步时每当我们有进步时 ，竞争者同样也会进步，竞争者同样也会进步 ，而每当我们表现好时，而每当我们表现好时 ，顾客的期望也会跟着，顾客的期望也会跟着 提高；所以不管我们有提高；所以不管我们有 多好，我们都必须要更多好，我们都必须要更 好。好。” ” 柯恩斯柯恩斯2626顾客现状顾客现状公司核准： 审核： 填表人：2727客户客户需求分析需求分析2828人类需求人类需求下面是一份一般人类需求的清单。找出哪些反映了 你的顾客的需求？ 1. 受欢迎受欢迎的需求。 2. 及时及时服务的需求。 3. 感觉舒服舒服的需求。 4. 有序有序服务的需求。 5. 被理解被理解的需求。 6. 帮助或协助帮助或协助的需求。 7. 受重视受重视的需求。 8. 被称赞被称赞的需求。 9. 被识别或记住记住的需求。 10.受尊重尊重的需求。2929支配型表达型和蔼型分析型表 达 度情感度人际风格与服务人际风格与服务3030支配型支配型- -特征特征n 发表讲话、发号施令 n 不能容忍错误n 不在乎别人的情绪、别人的建议 n 是决