提供富有 人情味的服务上海旅游高等专科学校成教学院 叶伯平上海奉贤 邮编201423 电话57169279（H）56967042祝各位学员学习好身体好一、服务概述 二、人情味概述 三、溢于言表人情味一、服务概述1、服务实质为他人做事让他人获益2、服务产品特点本质：经历产品情感产品 综合性、无形性、差异性 不可储存性、不可转移性 同步性、 荣誉 人际交往 故事传说自我表现 旅游经历 享受知识技能 场景 有形纪念品待客的几个公式100-1=01=1001-10-100100+1顾客满意=各个员工表现的乘积3、饭店行业的特殊性无选择地必须热情地为他人提供 服务的行业提供全方位服务的行业没有任何权利的服务行业是与人近距离打交道行业4、服务心理 （四双理论）（1）双关系理论 人人 人际关系 讲尊重 良性循环：我对你尊重你对我好感你对我尊重我对你好感 恶性循环：我对你贬低你对我敌意你对我贬低我对你敌意角色角色 工作关系 讲规范 人与角色的关系（2）双服务理论 功能服务：机能性、实用性，生理上满足靠实施设备、物质条件 心理服务：情绪性、精神性，心理上满意靠员工素质、精神条件两者关系：优质服务构成服务项目齐全服务设施完善服务环境幽雅礼仪礼貌优雅端庄安全保障可靠服务态度优良服务效率快捷（3）双因素理论 必要因素：避免不满意，满足共性需求，靠设施 没有它不行一 视同仁：标准化、规范化、程序化 魅力因素：赢得满意，满足个性需求，靠素质，有了它更好， 特别关照：个性化、亲情化、细微化星（心）级服务理念五星：卫生、方便、舒适、豪华、文化爱心、诚心、耐心、细心、精心 四星：卫生、方便、舒适、豪华爱心、诚心、耐心、细心 三星：卫生、方便、舒适 爱心、诚心、耐心 二星：卫生、方便；爱心、诚心 一星：卫生；爱心（4）双理论满意 客人满意与员工满意 “有了高高心心的员工，才可能有高高兴兴 的客人”客我关系的四种情形分析我胜你败我得意你受气 你胜我败你得意我受气两败俱伤我有气你有气 双胜无败我满意你满意客人购买“高高兴兴的经历”的三个层次（1） 高高兴兴的来，高高兴兴的回去 满意客（2）高高兴兴的再来， 高高兴兴的再回去 回头客（3）高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴 的带着亲朋好友再回去忠诚客、口碑效应关键在于员工的高高兴兴5、服务理念（八个转化）（1）饭店服务经营从“饭店本位” 向“顾客本位”转化。（顾客观） （2）顾客消费需求从“注重产品 功能需求”向“注重主观心理需求 ”转化。（心理观）（3）饭店服务方式从“满足顾客 共性需求”向“满足顾客个性需求 ”转化。（个性观） （4）服务消费理念从“以人为本” 向“以人与自然和谐为本”转化。 （绿色观） （5）饭店服务本位从“顾客第一” 向“员工第一”转化。（员工观）（6）饭店服务管理从“条规约束 制度管理”向“凝聚协调人本管理 ”转化。（人性观） （7）饭店服务效益从“经济本位” 向“文化本位”转化。（文化观） （8）饭店服务培训从“后喻文化” 向“前喻文化”转化。（学习观）二、人情味分析1、顾客是“人”（1）人心：心理与行为的关系 （2）人性：趋利避害 （3）人情：亲切感、自豪感、新鲜感 （4）个性：各不相同，矛盾复杂 （5）人品：（1）人心人的心理与行为的关系想法、感受 语言、表情、动作浅：意识深：潜意识心理（里、内）行为（表、外）表里一致（由潜意识或意识决定）表里不一（有意识决定）心理活动现象（A）心理动力： 需要、动机、兴趣 （B）心理状态：睡眠状态：抑制状态、潜意识觉醒状态：振奋状态、疲惫状态注意状态：紧张积极状态（C）心理特征：气质、性格、能力（D）心理过程 认识过程：感觉（视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉（触压觉 、温度觉、痛觉） 知觉（空间知觉、时间知觉、运动知觉；对人的 知觉、人际知觉、角色知觉、自我知觉）、记忆、思维、想象和注意 情感过程：情绪（喜怒爱惧悲恐惊；心境、热情、 激情、应急）情感（情致、情愫、情操；道德感、理智感、美感）意志过程：（2）人性司马迁：天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。韩非：夫安利者就之，危害者去之。趋利（吉、乐） 主动 避害（凶、苦） 被动（3）人情人情味表现于： 亲切感 自豪感 新鲜感低级需求满足：产生安全感、方便感、舒适感；否则产生不安 全感、不方便感、不舒适感中级需求满足：产生亲切感；否则产生孤独感高级需求满足：产生自豪感；否则产生自卑感所有需求满足过程中要有新奇的刺激：能产生新鲜感；否则产生单调感、枯燥感、厌 烦感（4）个性人矛盾复杂、各不相同一分为二、合二为一有形体型：身高、五官、体重 健商体态：健康、无病、无残体能：耐力、灵活、速度、力量 无形智能：显能（尤其学习与创新能力）潜能 智商、财商性情：情绪、兴趣、性格情商、意商道德：公德、法纪、信仰德商、心商男女 恶善 天性习性情绪面理智面 内导面他导面（5）人品希腊神殿：“认识你自己”车尔尼雪夫斯基： 人=丰富的知识+思考的习惯 +高尚的情操没有知识就愚昧、没有思考就鲁莽、没 有情操就鄙俗。人的品格标准做事：效率决定一切；做人：品格决定 一切。从做事管理向做人管理转化。德+才+体+美事业追求+战略眼光+综合能力+创新思维 +求实作风知识（掌握学问）+学识（创作学问）+ 见识（发表学问）+胆识（使用学问）2、顾客是“客人”是客人，而不是“亲人”、“敌人” 、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“ 讨厌的人、麻烦的人”。是服务对象，而不是“比高低、 争输赢”、“评头论足”的被教育 、被批评、被改造对象。顾客与员工的多元关系消费者与销售者关系出资者与受资者关系选择与被选择关系服务与被服务关系客人与主人关系顾客代表与饭店代表关系朋友关系3、旅游者的“三求”心理（1）求补偿心理寻求新鲜感的补偿寻求亲切感的补偿寻求自豪感的补偿（2）求解脱心理紧张感多了、逃避现实环境（3）求平衡心理求新、求变与求安、求稳在矛盾中求平衡，寻求平衡点矛盾的追求：既需要变化，又需要稳定；既需要复杂 ，又需要单一；既需要新奇，又需要熟 悉矛盾的体验：既体验到紧张，又体验到轻松4、顾客需求分析（1）共性需求：期望、安全、舒适、方便、快捷、物值 、尊重、住宿心理：休息、安全、舒适、方便、 安静、清洁、自主、尊重饮食心理：营养、风味、安全、卫生、快捷、求知、物值、尊重（2）个性需求 （3）差异需求 记住三句话：每一个人和所有的人都一样每一个人和所有的人都不一样每一个人和一部分人都一样5、了解顾客心理的途径（1）心理预测 （2）三相经： 听其言、观其行、察其意 （3）客史档案三、溢于言表人情味1、印象深刻、形象悦人体型体态：身高、年龄、五官 仪容仪表：发型、手部、脸部 服饰化妆：整齐、清洁、挺刮、 大方 举止动作：站、坐、走、手势仪容仪表员工上班必须按规定着制服。未经许可 ，不得对制服有任何改动。着装必须整 齐、干净，无污迹和明显皱 ；扣好所有 纽扣、打好领结、领带或领花，衣袋中 不能装有于工作无关的物品，胸牌需佩 带在左胸上方，皮鞋要保持干净、光亮 。男员工头发要常修剪，发脚长度以保持 不盖耳部和不触衣领为适度，不得留胡 须、长指甲、鬓角。女员工不留披肩发 ，前台、餐饮、客房等部门的女员工头 发长度不能超过衣领，不能遮在脸上； 其它部门的女员工的长发应用发网盘起 ，不能梳马尾辫；头发不能染彩色；头 发要常洗。女员工要化淡妆，且要保持均匀与肤色 协调，不浓妆艳抹，禁止使用戏剧油彩 化妆。不涂有色指甲油、禁止染彩发。 禁用气味浓烈的香水。上班时不应佩带 手镯、戒指、耳环等各类首饰及彩色手 表。上班前不得吃有异味的食物。提倡饭后 漱口。要勤洗手、勤剪指甲，指甲缝里 不得有污垢。提倡每天洗澡，勤换内衣裤，以免身上 发出汗味或其它异味。2、声情并茂、和蔼可亲（1）身势语的魅力 信息100%= 语言7%+语言表情38%+动作表情55%有声语言动态 静态 无声语言眼神、微笑在对宾客服务时，不得流露 出厌烦、冷淡、麻木、蔑视 、紧张或恐惧的表情。要友 好、热情、自然、亲切、精 神饱满和分风度优雅。动态无声的：情态语：眼语、脸部表情 手势语： 动作 接触：握手、轻拍、勾肩扦手、拥抱 静态无声的：空间距离 位置形态 姿势 发生的副语言： 语音语调语速行为举止站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、 头部端正、为首下腭。面部：脸带微笑、目视前方。四肢：两臂自然下垂，两手自然搭放在 腹前。右手在左手上面。两腿绷直，双 脚间距与肩应同宽，脚尖向外微分。坐姿眼睛平视前方，用余光注视周围。轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭 臀落座或动作太大引起椅子发出响声。造访生客时，落座在座椅前1/3；造访熟 客时，可落座在座椅前2/3，不得紧靠椅 背。女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢 ，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或自然将上 身转向说话者，用柔和的目光注视对方 。根据谈话内容确定注视时间长短和眼 部神情。不可东张西望或显得心不在焉 。两手平放在两腿间，不要插入两腿内， 也不要托腮或玩弄任何物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿。男士两 腿间距可容一拳，女士应两腿并拢。两 腿和脚不要踏拍地板或乱动。离位时，要讲座椅轻轻抬起至原位，再 轻轻落地，忌拖或推椅。走姿行走步伐要适中，女性多用小步。切忌 大步流星，严禁奔跑（危急情况除外） ，也不可脚擦着地板走。行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅 度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐 。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不得在 行走时出现明显的正反“八字脚”。几个人同行时，不要并排走，以免影响 客人或他人通行，如确需并排走时，不 要超过三人，并随时注意主动为他人让 路，切忌横冲直撞。在任何地方遇到客人，都要主动让路， 不可抢行。在单人通行的门口，不可两人挤进挤出 。遇到客人或同事，应主动退后并微笑 着做出手势，并说：“您先行”。在走廊行走时，一般不要随便超过前行 的客人，如需超过，首先应说：“对不起 ”，待客人让开时说谢谢，在轻轻穿过。和客人、同事对面擦过时，应主动侧身 并点头问好。给客人做向导时，要走在客人前两步远 的以侧，以便随时向客人解说和照顾客 人。行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。动姿工作时不得扭怩作态，做鬼脸、吐舌、眨眼、 造镜子、涂口红、挖鼻、剔牙等不雅动作。不得将任何物件夹于腋下。上班时不得在营业场所吸烟或吃东西。社交场合与特殊客人见面时，可鞠躬行礼表示 尊敬，行礼幅度约20度，头与上身一同前曲。 男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手， 女性双手在腹前合拢，右手压在左手上，特殊 场合行45度鞠躬礼，行礼完毕要用热情、友好 的柔和目光注视客人。进入客人房间或办公室，均应先敲门三 下，得到同意后才可进入。未经主人同 意，不得随便翻阅房内的任何东西。在 与上级交谈时未经同意不得自行坐下。对客人的东西必须做到眼不红、心不动 、手不痒、嘴不馋。接打电话所有电话务必在铃响三下之内接答。如确有急 事或接电话时需离