Oracle 客户关系管理系统Oracle CRMlCRM是什么?lCRM的市场需求分析lOracle电信行业产品系列lOracle电信业CRM系统内容提要Customer Relationship Management 客户关系管理CRM是什么?CRM是什么?l与客户关系管理有关的业务流程的自动化处理l包括销售、市场、客户服务与支持等内容l以客户为中心l综合多种与客户沟通的手段：业务现场、呼叫中 心、Web等等l以统一的核心技术为基础，由一组软件构成，同 时集成了一系列业务运作规则客户为什么需要CRM?电信企业成功之道拓展市场提高效率保留客户企业成功之道为什么需要CRM?竞争竞争不断加剧不断加剧 客户客户新的要求新的要求l降低(产品/服务)销售成本l缩短销售周期 通过深入了解客户需求，提高收入l发现新的市场需求和销售渠道l增加客户的价值，提高客户满意度客户关系管理目标l驱动销售业绩的增长 提高市场竞争力扩展市场范围，关注有利可图的 市场区域l建立有利可图的客户关系向上销售, 交叉销售l提高客户忠诚度分散的、不连贯的客户信息使您 无法看到客户的全貌谁是我的客户?销售部门 的信息定单输入生产/ 库存客户服务 部门市场部门 的信息市场环境 社会信息转变为以客户为核心的企业 实现对客户的真正的360度全方位观察l赢得更多的客户l保留最好的客户l增强对市场机会的把握l开拓新的市场客户关系管理的优势l促进电子商务的实现综合的业务处理流程单一的客户信息源统一的客户交流渠道（1:1的模式）l最大化销售、市场和服务部门的利润率l改善客户信息的使用电信业务功能 - Level 1供应商雇员股东合法代理客户关系管理信息技术管理业务管理企业策略管理收入操作操作人员及清单服务网络建设及管理后勤网络运作互联人员客户企业策略管理供应商雇员股东合法代理客户关系管理信息技术管理业务管理企业策略管理收入操作操作人员及清单服务网络建设及管理后勤网络运作互联人员客户客户供应商雇员股东业务管理收入操作 操作人员及清单服务网络建设及管理后勤客户关系管理市场企业策略管理网络运作合法代理信息技术管理客户服务销售客户关系管理互联人员收入操作计费支付过程收款收入管理互联人员收入操作雇员合法代理供应商股东客户企业策略管理业务管理网络建设及管理网络运作后勤信息技术管理客户关系管理操作人员及清单服务网络建设及管理计划工程建设质量担保研究与开发网络建设网络运作后勤业务管理企业策略管理客户关系管理收入操作信息技术管理供应商雇员合法代理股东互联人员客户操作人员及清单服务资料管理采购房产管理Fleet Management后勤企业策略管理业务管理客户关系管理操作人员及清单服务收入操作信息技术管理网络建设及管理网络运作后勤供应商客户股东雇员合法代理互联人员运行后备确保网络管理网络运作过程企业策略管理业务管理网络建设及管理客户关系管理操作人员及清单服务 收入操作信息技术管理后勤网络运作供应商雇员合法代理股东互联人员客户电信运营成本SuppliersEmployeesShareholdersRegulatory AgenciesCustomer Relationship MgmtInfo TechBusiness MgmtStrategic EnterpriseRevenue OperationsOperator & Directory Network Creation & ConfigurationLogisticsNetwork OperationsInterconnect Affiliates CustomersMgmt16%2%16%3%3%12%4%37%Capitalized电信运营人力分配SuppliersEmployeesShareholdersRegulatory AgenciesCustomer Relationship MgmtInfo Tech Business MgmtStrategic EnterpriseRevenue OperationsOperator & Directory Network Creation &ConfigurationLogisticsNetwork OperationsInterconnect Affiliates CustomersMgmt21%1%6%11%5%5%1%49%CapitalizedOracle帮助电信客户提高效益4% - Revenue Ops Revenue AdminBilling 3%12% - IT Spend Internet Computing 9%47% - Network Ops Provisioning, AssuranceSelf Provisioning 42%16% - Cust Care Call CenterWeb Self ServFront Office 14%-3%-1%-5%-2%+14%Bottom Line Improvement 14%+2%Top Line New Revenue 2%21% - Bus Mgmt Better Info, Process 20%-1%Oracle帮助电信客户提高效益-$150M-$50M-$250M-$100M+$800MBottom Line Improvement $800M+$200M-$50M4% - Revenue Ops Revenue AdminBilling 3%12% - IT Spend Internet Computing 9%47% - Network Ops Provisioning, AssuranceSelf Provisioning 42%16% - Cust Care Call CenterWeb Self ServFront Office 14%Top Line New Revenue 2%21% - Bus Mgmt Better Info, Process 20%举例：一个拥有1,500万线的电信公司Oracle 电信行业产品系列Oracle电信行业解决方案供应商员工股东政府主管机构客户关系管理 CRMInformation Technology MgtBusiness MgtStrategic Enterprise MgtRevenue OperationsOperator & Listing ServicesNetwork Creation & ConfigurationLogisticsNetwork Operations合作伙伴客户统一的数据模型 统一的功能模型 工作流驱动客户关系管理客户供应商员工股东Customer Relationship Management市场政府主管机构客户服务销售合作伙伴Strategic Enterprise MgtBusiness MgtInformation Technology MgtRevenue OperationsOperator & Listing ServicesNetwork Creation & ConfigurationLogisticsNetwork Operations集成的电信行业解决方案Unified MessagingUnified MessagingBill Present & PayBill Present & PayInteractiveInteractiveeTraveleTravelHRHRFinanceFinance网络运行新业务计费Billing forBilling for Comms CommsProvisioningProvisioningAssuranceAssuranceInterconnectInterconnectGateway GatewayBill Present & PayBill Present & PayNumber PortabilityNumber Portability网络建立CRL Supply ChainCRL Supply Chain ManagementManagementCRL FinancialsCRL FinancialsCRL Work ForceCRL Work Force ManagementManagementStrategic Enterprise ManagementStrategic Enterprise Management客户关系管理MarketingMarketingCall CenterCall CenterSalesSalesServiceServiceOracle Business Intelligence ForOracle Business Intelligence For Comms Comms (ORBIT) (ORBIT)eCommerceeCommerceRevenue AdminRevenue Admin决策支持决策支持电信行业电信行业技术平台技术平台核心应用核心应用Technology客户关系管理l市场产品定位市场/客户定位开发销售渠道市场活动管理l销售渠道管理客户管理合同/授权书管理销售奖金管理l客户服务呼叫中心(Call center )支持多种与客户联系的方式投诉管理服务定单管理费用调整及相关服务Oracle CRM 模块简介集成的CRM应用系统呼叫中心(Call Center)移动设备Web访问市场服务销售Oracle CRM 3i唯一提供三个关键战略的CRM解决方案： l统一的渠道 l100% 基于Internet技术 l客户智能统一的渠道l对客户的一致面孔互连网Web呼叫中心Call Center移动人员Mobilel统一管理市场、销售和客户服务 iStore, iSupport, Telebusiness, Mobile Field Sales/Service100% Internetl无论何时、何地、何种状态下均 可访问扩展您的活动范围l客户自助服务给予客户控制的权利l容易配置、培训和管理快速的投资回报客户智能l收集和分析全部客户信息l全方位观察客户l提高客户收益率向上销售, 交叉销售减低成本客客户户户户智能智能 Customer IntelligenceCustomer Intelligence市场场销销售 & 服务务客户户智能识别识别区分接触定制1 to 1 市场场步骤骤Oracle CRM Solutions电信业客户服务系统赢利的关键Oracle客户智能解决方案l收集和分析全部客户信息l全方位观察客户l提高客户收益率向上销售, 交叉销售减低成本，避免混饶Oracle Business Intelligence System基于事实的管理Management by Fact基于目标的管理Management by Objective基于例外情况的管理Management by Exception关键业务指标(KPIs)Financials Margins Rev Per Emp DSO P/E EPS DPO Asset Turnover Debt/Equity Current Ratio Working Capital etc.Supply Chain Unit Costs Quality Delivery Perf. Inv Turns Prod Plan Perf. Mfg Cycle Time Service Level Supplier Perf Forecast Accuracy Units Prod