香港银行学会客戶经理培训班n天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ;QQ:13182411891第五章：优质服务管理1. 优质服务的概念 2. 提高服务水平五步曲 3. 优质服务的另一面 满足 感 4. 品质管理圈2“全面优质管理 ”“全面优质管理”源自营销观念，重點突 出顾客导向，并强调主动、频密和深刻地了 解顾客现有及潜在需求;强调不断改良，比 竞争对手更好地满足顾客的期望。所谓“全 面优质管理”指的是一家企业除了所提供的 产品或服务是优质的，其管理制度:包括策 略、流程、规章、人事、财会、行政等都应 该是优质的。因为没有了后者，前者是没有 可能全面优质的。也就是要达到“有利益地 满足顾客需求”之目的，企业无论内在或外 在都应该是优质的。 3优质服务的特征一. 能持续稳定地满足客戶的 需求 二. 能给客戶 “物超所值” 的感觉 三. 能自我更新，配合时代 / 环境改变 四. 能让提供服务者获得满足 感 五. 能为银行产生利润n天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ;QQ:13182411894客戶经理在提供 “优质服务” 过程中的角 色一. 把适当的服务 / 产品与客戶的 需求配套 二. 协助把服务 / 产品送达客戶 三. 监察服务 / 产品的质素 四. 及时回馈客戶的意见，了解客 戶的满意度 五. 发起 / 支援服务 / 产品的创 新和改良 5顾客服务素质的重要性 当产品的售价定得不能力再低时，价格便失去 竞争的功能，而同业产品的素质或功能都相距不 大，又不能再割价促销的是时候，顾客服务将变 成影响购买决定的重要因素。优质的服务能够增加客户的满足感，提升他们 对银行的忠心程度，对他们再次购买产品及推介 给其它顾客有很大的影响。员工的工作满足感很 大程度上受到工作表现的影响，假如顾客能够满 意称心，员工的工作满足感也能得到提升。6优质服务的结构意识功能额外功能附加功能核心功能讨厌不讨厌满意喜爱偏爱基 本 要 求预 期 应 得希 望 应 得意 识 以 外7例:优质的汇款服务公众 形象口碑 赞誉客户 聚餐节日 祝福焦点 小组创新 产品迅速 改正持久 稳定咨询 热线特别 优惠配套 贺电实时 追纵贵宾 招待电话 指示礼貌 招呼详细 解释舒适 环境简单 手续准时汇达收款人8提高服务水平五步曲了解客戶解决方案定期检讨建立团队服务承诺9了解客戶WHO谁是我们的客戶WHY为什么客戶使用/不使用我们的服务？HOW客戶对我们的看法？WHAT 我们的长处是什么？WHICH 我们的服务达到了那一阶层的功能？10服务承诺的要点 CLEAR清楚 CONCISE明确 OBSERVABLE可测 REALISTIC现实11定下服务承诺的步骤确定需作改进的地方决定优先次序定下目标/ 承诺定下考核方法/ 准则宣告目标/ 承诺了解客戶12优质服务团队适当人选技术/ 意识形态培训以客户需求为 中心的工作 客户经理提供建议/ 协助 团队互助精神领导人员以身作则13定期检讨优质服务团队 服务水平 监督小组 客戶 客戶经理服务意见 服 务 承 诺意见回 应回应14寻求解决方案的几种办法一.脑力激荡法 二.特性要因图 三.具体统计法 四.角色转换法 五.自我观察法 六.聘请外来顾问15脑力激荡法的主要原则一. 禁止批评他人意见 二. 尽量使每一个人的思考自由奔放 三. 所产生的意见愈多愈好；愈新奇愈佳 四. 集体的构想比个人的构想更能产生更好的意见 五. 不要太早下判断性的定论 六. 讨论力求集中，针对问题遂一讨论 七. 破除阶级尊卑意念 八. 不要让小团体交谈，有意见要向大家提出来 九. 将个人的意见记录下来16特性要因图 原因追求型指名人不在不知休假找离开位置代听外出体制 集中上班时间 一人午餐休息休息一人让顾客等待接通电话顾客事务面长通话时间不表明姓名问到底开始说 事由知识 不足 银行事务不知顾客的事由查询打听姊妹店地址17特性要因图 对策追求型业务量适当量为何定时集体的强化互助合作培养接捧人人员建立业 务计画上司支持职务命令轮调研习会作业标准 之活用领导力思考力自己启发相互启发口才判断力能力教育18服务从业员的需要发挥潜 能，实 现理想 的需要自我 实现 的需 要12. 前 途发展 有乐观 机会对自己的重要 性和他人的认 可的需要被 尊 重 的 需 要11. 教育训练机会10. 人性的管理方式9. 个人生活适应困扰的申诉8. 尊重与关怀人作为社会动物对人 与人间感情的需要社会 需要7. 良好人际关系6. 适当休闲社交活动使身体免于危险， 经济上的安全安全 需要5. 工作安全;卫生保障4. 理想工作环境为维持生命所需，如衣、食、住、行 等皆是生理 需要3. 缩短工作时间2. 良好的福利措施1. 合理的待遇 19统御型态(1.9) 人际关系志向型9(9.9) 参与问题解决型对 人 际 关 系 的 关 心 程 度(5.5)安全志向型(1.1) 漠不关心型业绩志向型(9.1)对业绩表现的关心程度20品管圈活动的意义一. 发挥自主性，提高满足感 二. 自我启发，互相启发 三. 培养团队精神 四. 实际改善工作环境/服务水平21品管圈的精神和组织精神 一. 尊重人性，以开拓 健康愉快的工作现场为 首要 二.无分尊卑，各成员有同等 的发挥自我的权利 三.多从客户立场出发，提升 服务水平，金融服务质素及 至社会的繁荣圈长(轮流)圈员(8-10人)其中应有客户经理的参与22品管圈活动的基本步骤发掘问题标准化成果确认实施检讨对策订定工作进度 并充分分工现状分析确定活动的 主题及目标23品管圈推行中的问题和对策 问题工作程序不安定不實成果报告人员异動缺乏领导人材不易找到活動主题成果未被重视成果发表會评判失当对策 将目标针对制度的建立循循善诱，探究 “成果谁 属”的问题建立传统及成规提供培训，注入领导 “ 种子”引入第三者，最好是客 戶或客户经理重新检讨 “品质圈” 策略 的价值增加评判透明度 24