人际沟通技巧 沟通技巧是商业活动中是否成功 的关键。有技巧性的沟通可增加与 顾客之间相互满足的关系并可能得 到最佳结果。每一个销售人员都应 该熟练掌握沟通技巧。美国心理学家伊内洛.斯威谢 人生活在社会中，必然要与人交往 。他们相互学习，相互帮助，相互 接近，相互支持。 如果双方在交往中的需要都能获得 满足，则双方之间就会保持良好的 关系和融洽的感情；反之，就会产 生疏远的关系。 良好的人际沟通是交往成功的关键 。 有技巧性的交谈可增加销售人员与 顾客之间相互满意的关系并得到最 佳的结果。 那么如何能达到满足的效果的呢？一 、什么是人际沟通 本意是指开沟使两水相通。 管理学中，人际沟通是信息在发送 者和接受者之间进行交换的过程， 是人与人之间的信息交流。二、沟通作用 收集信息 改善人际关系 改善行为三、沟通方式 言语沟通n口头沟通n书面沟通 非语言沟通四、沟通过程信息源编码通道接收者反馈解码信息信息信息信息人际沟通过程图 沟通过程指的是信息交流的全过程 。 信息源： 指持有信息、意图、观念 的人，又叫发送者。 编码：发送者将自己所要传送的信 息转变成适当的传递符号。例如： 语言、文字、图片、模型，身体姿 势，表情动作等。 通道：传递信息的媒介物，即信息传递 渠道。 解码：指的是信息接收者的思维过程， 包含了对已编码的信息的解释。 接收者：接收并解释信息的个人，与信 息编码者对应。 反馈：接收者把接收到的信息反馈给发 送者，及时修正沟通内容。 在信息交流的过程中，信息要 在发送者与接受者之间有效传 递，并且信息接受者接收到信 息后能理解信息，产生相应的 反应，才是有效的沟通。五、有效沟通的障碍 语言表达能力差 编码选择不当 沟通不通畅n层次过多n缺乏反馈 知识经验差距 沟通时机不当 发送者的信誉 心理障碍六、沟通技巧“会听会说”（一）、认真听人说话 言语交往是相互的。 在人们的生活中，如何对别人说话 固然很重要，但如何听别人说话也 是一个重要的问题。 从听话中获取信息n顾客将内心信息传递给销售人员，其目的 ： 想买到自己需要的东西，寻求帮助 对销售人员信任n听顾客说话时要认真。这不仅是对顾 客的尊重，同时也可以通过顾客的叙 述来获取信息。n听顾客说话时，应尽量克制其它思维 的干扰，集中注意力听顾客说话含义 。 听话时需要提高自己的敏感性n听话时要善于听顾客的语词、语音、 语调和观察顾客的面部表情、姿势、 动作，尽可能地理解顾客的真实感情 。n同样一句话，因不同的语音、语调、 姿势、动作等可以表达完全不同的意 思。 听话时切勿随便打断顾客的谈话n当顾客的意见未表达清楚时，不要打 断顾客的讲话。n不礼貌的行为，易歪曲顾客的愿望。n阻碍信息的沟通，甚至会激怒顾客。 听取顾客话时态度要从容不迫n表示你有时间、也很愿意听顾客说话n频皱眉头、反复地看着顾客，顾客容 易误解n顾客可能放弃谈话或匆匆忙忙快讲（二）会说话 语言是行为销售的重要工具之一。销售人员在各项销售操作中都必须 运用语言取得顾客的理解合作，利 用语言促进顾客购买产品的信心。 在与顾客的交谈时，我们必须注意n切勿向顾客直来直往的提问题。n要在顾客未察觉时获取材料。n根据顾客的不同性格使用不同的技巧 。n要选择适当的环境与时机进行交谈。n谈话时要力求了解顾客的需求。n说话要平易近人。n说话要明确、正确。n正确使用暗示性语言。n重视与顾客说话时的姿势。n说话要富于感染力。n提高语言的表达能力。语言质量的10条标准 语言要正确，也就是说，要符合一 定时代标准语言的一般规范。 语言要准确，就是说要符合言者或 笔者本人的原意。 语言要明确，那就是要使听者或读 者听得明或看得懂。 语言要有逻辑，即符合逻辑律。 语言要朴实，即淳美自然，笔法 不怪僻。 语言要丰富，即运用多种语言表 达手段。 语言要精练，就是没有多余的语句 ，没有不必要的重复。 语言要纯洁，就是要从中剔除不规 范的语句、土语、行语、俗语、俚 语以及没有必要使用的外来语。 语言要生动，即忌刻板，要富有表 达力，形象性和激情（语言应该是 活生生的）。 语言要谐美，就是要悦耳动听，选 词选句要顾及音律。 第二节 如何进行有效沟通（一）人际认知和认知效应1.人际认知：是指个体推测与判断他 人的心理状态、动机或意向的过程。人际认知包括包括对他人的仪态表情 、心理状态、思想性格、人际关系等 方面的认知。 2.认知效应（1）首因效应：（2）第一印象：（3）近因效应（4）刻板印象（5）先礼效应（6）免疫效应3.人际认知效应的应用策略（1）避免以貌取人（2）注重人的一贯表现（3）注重人的个性差异（4）注重在动态和发展中全面地观 察人、认识人（二）人际吸引 1.人际吸引的规律 （1）接近 （2）相似 （3）互补 （4）回馈 （5）能力(6) 个性品质 （7）容貌气质2.人际吸引规律的应用策略（1）缩短与对方的时空与情感距离 ，增加交往得频率。（2）培养自己良好的个性品质。（3）锻炼自己多方面的才能，克服 交往的心理障碍。（4）注重自身形象，给人以美感。二、有效沟通的常见障碍（一）环境因素1.物理因素2.背景因素（二）个人因素1.性格情感2.认知能力3.角色关系4.健康状态（1）永久性的生理缺陷（2）暂时性的生理不适5.文化背景6.表达能力7.兴趣喜好（三）组织因素1.传递层次2.传递渠道 语言要生动，即忌刻板，要富有表 达力，形象性和激情（语言应该是 活生生的）。 语言要谐美，就是要悦耳动听，选 词选句要顾及音律。 语言要生动，即忌刻板，要富有表 达力，形象性和激情（语言应该是 活生生的）。 语言要谐美，就是要悦耳动听，选 词选句要顾及音律。 语言要生动，即忌刻板，要富有表 达力，形象性和激情（语言应该是 活生生的）。 语言要谐美，就是要悦耳动听，选 词选句要顾及音律。 语言要生动，即忌刻板，要富有表 达力，形象性和激情（语言应该是 活生生的）。 语言要谐美，就是要悦耳动听，选 词选句要顾及音律。 语言要生动，即忌刻板，要富有表 达力，形象性和激情（语言应该是 活生生的）。 语言要谐美，就是要悦耳动听，选 词选句要顾及音律。 语言要生动，即忌刻板，要富有表 达力，形象性和激情（语言应该是 活生生的）。 语言要谐美，就是要悦耳动听，选 词选句要顾及音律。