万科物业品牌之路万科物业品牌之路The successful model of Vanke co.,Ltd中国 西安 2006-08-05内 容 纲 要一、万科物业管理起源与发展一、万科物业管理起源与发展二、品牌是一个企业区别于其他企业的特征二、品牌是一个企业区别于其他企业的特征三、企业品牌是通过产品和服务建立起来的三、企业品牌是通过产品和服务建立起来的四、诚信是企业品牌的基础四、诚信是企业品牌的基础五、企业文化是企业品牌之本五、企业文化是企业品牌之本万科物业管理起源与发展万科物业管理的起源万科物业管理的起源 SONY 公司售后服务的启示 万科集团精品意识的一脉相承品牌是一个企业区别 与其他企业的特征品牌初创阶段品牌初创阶段（1990-19971990-1997）1990年，接管第一个项目深圳天景花园1991年，天景花园成立全国第一家“业主委员会”，推行“共管模式 ”。1992年1月，成立下属第一家物业管理公司深圳万科物业管理有限 公司。1996年，首家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村 ”的物业管理权。品牌发展阶段品牌发展阶段（1998-20011998-2001）1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式”1998年，全面导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形 象1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告2000年，接管建设部大院物业管理2001年，推出“同心圆”服务模式 20012001年，接手中国人民解放军总后勤部营房物业管理及军队餐饮、后勤保年，接手中国人民解放军总后勤部营房物业管理及军队餐饮、后勤保 重服务工作重服务工作 20012001年，推出年，推出“邻里守望邻里守望”物业管理模式物业管理模式品牌深化阶段（品牌深化阶段（20022002年至今）年至今） 20022002年，实施集约化经营年，实施集约化经营 20032003年，启动年，启动“HappyHappy家庭节家庭节”、“为您为您100%100%活动活动” 20052005年，总结推出年，总结推出“五步一法五步一法”服务理念服务理念。企业品牌是通过产品和服 务建立起来的独特的服务特点和业务保障措施服务意识服务意识 新员工入职的第一堂课：万科物业客户服务理念新员工入职的第一堂课：万科物业客户服务理念 客户服务意识是万科物业最核心的价值观客户服务意识是万科物业最核心的价值观以以ISO9000ISO9000为基础的规范化管理为基础的规范化管理1997年万科成为沪上首家通过ISO9000国际认证的物业企业万科物业长期的质量管理策略：在各地公司全面导入ISO9001:2000质量管理体系上海企业质量管理奖专业化建设专业化建设VPSVPS企业标准企业标准“万科物业之星万科物业之星”BIBI规范和规范和CICI形象形象BIBI培训培训 CI前期介入前期介入 规划设计阶段规划设计阶段 营销策划阶段营销策划阶段 工程施工阶段工程施工阶段1 1、细部检查、细部检查2 2、接管验收、接管验收以客户为中心的服务体系以客户为中心的服务体系 畅通的信息沟通渠道畅通的信息沟通渠道 关注业主体验的服务关注业主体验的服务 个性化服务个性化服务满足业主的个性化、差异化的服务需求满足业主的个性化、差异化的服务需求四点半学校四点半学校 温馨夕阳红温馨夕阳红 花园无忧花园无忧 “魔鬼魔鬼”就藏在细节当中就藏在细节当中 阴井盖和木塞子阴井盖和木塞子 打气筒的故事打气筒的故事 一双鞋套一双鞋套关注细节关注细节社区文化社区文化 社区传统文化节社区传统文化节 专题社区文化活动专题社区文化活动社区文化社区文化 首届万科社区首届万科社区“HAPPYHAPPY家庭节家庭节”创新机制创新机制 做行业的领跑者做行业的领跑者 管理模式创新管理模式创新 管理流程创新管理流程创新 业务创新业务创新诚信是企业品牌的基础契约化管理项目接管前期就与委托人以物业管理服务合同、公共契约、会所管理规定等形式明确双方权利和义务。 日常的操作中，坚持与业主建立契约关系，例如与业主签订装修管理协议、车位管理规定、犬类管理规定等。 制定统一格式的信息公开模板并要求下属的各物业服务中心 在服务接待区域的醒目位置上墙公示，随时接受业主的监督 。 （公示内容包括：季度管理服务报告、客户服务内容、服务标 准、收费项目和收费标准等） 涉及到小区公共利益和广大业主切身利益的事项，我们将会 及时向业主公告，争取业主意见，最大程度上保证业主利益 。服务信息的透明化客户投诉优越性和处理流程的严密性一贯坚持“让万科在投诉中完美”的理念。 为万科的客户建立了四级投诉渠道（服务中心、物业公司、地产公司、集团网站），并且还设立了向全体业主公开的投诉网站和24小时投诉接待。 设专门机构对投诉进行统一管理，并实行首问责任制。 建立科学的客户关系体系建立完善的客户档案和房屋维修档案。 建立并实行定期汇报的季度管理服务报告制定。 建立科学、完善的投诉管理流程。 定期进行顾客满意度调查。 建立与业主主动沟通的渠道。（每半年组织一次业主恳谈会、每季度上门进行业户访谈、组建 总经理顾问团） 设立了客户服务中心。 企业文化是企业品牌之本万科物业企业文化基础人才是万科的资本人才是万科的资本 先有微笑的员工，后有微笑的顾客先有微笑的员工，后有微笑的顾客 健康丰盛的人生健康丰盛的人生万科理念和职业精神万科理念和职业精神谢 谢!END!