质量管理八项原则和您的小小约定Open 开放的心态 积极参与 勇于发问。Close 封闭的环境 手机调至静音状态 接电话请至教室外食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/培训目标1.对ISO9000标准初步的了解；2.掌握质量管理体系的八项原则。食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/9000系列标准组成v核心标准包括：ISO9000 基础和术语ISO9001 质量管理标准 要求ISO9004 业绩改进指南ISO19011 质量和环境审核指南 食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/内容分三部份：一、八项质量管理原则二、质量管理体系基础三、术语和定义。ISO 9000：2005质量管理体系 基础和术语食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/八大原则是开启9000族标准的 钥匙9000族标准的每一条文都是基于原则而制 定的，要理解族标准的条文内容，首先应理 解和掌握这八大原则。否则，对新标准条文 的内容可能形式上把握住了，却未必把握其 实质内容。食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/是在总结质量管理实践经验的基础上，所表达质量管理最基本、最通用的一般性规律；是质量管理的理论基础；是贯穿标准中的一条主线。质量管理八项原则的作用食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/质量管理八大原则领导作用领导作用全员参与全员参与 过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/八大原则之一以顾客为关注焦点组织依存于组织依存于顾客顾客，因此应理，因此应理解顾客当前的和未来的解顾客当前的和未来的需求需求，满足满足顾客要求并争取超越顾客要求并争取超越顾客期望。顾客期望。食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/原则一：以顾客为关注焦原则一：以顾客为关注焦 点点理解要点理解要点：t t如何理解如何理解“ “顾客顾客” ”t t组织与顾客的关系组织与顾客的关系t t顾客的需求顾客的需求t t顾客对组织的回报顾客对组织的回报食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点顾客接收产品的组织或个人。顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点顾客接收产品的组织或个人。例如：设计和生产汽车如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不 考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现 质量问题。又例如：在生产过程中如果不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可 能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理 纠纷，影响工作效率。 食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/组织和顾客的关系组织依存于顾客，组织的产品只有 顾客认可了、购买了，组织才能生 存下去；而组织又不可能强迫顾客 认可和购买，这样决定了组织应“以 顾客为关注焦点”，用优质的产品吸 引顾客。 自觉地“以顾客为关注焦点”，是 组织立于不败之地的最根本的指 导思想。食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/需求“明示的”可以理解为是规定的要求。合同，标准，法规“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般 做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。“必须履行的”指法律法规要求的或强制性标准要求的。 需求的概念食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/需求的概念需 求-明示的 -通常隐含的 -必须履行的 -需求或期望食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/顾客对组织的回报组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的 回报的。这种回报表现在：n认可组织的产品及产品质量；n购买组织的产品；n为组织无偿进行宣传；n与组织建立稳固的合作关系；n支持组织开展的有关活动。食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/完美公司2主动确 认了解+沟 通满足甚 至超越八大原则之一以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/完美公司 应怎样“以顾客为关注焦点”思想上真正认识； 质量方针和目标充分体现； 全体员工对原则理解并普遍接受； 建立的制度，设立与顾客沟通的渠道； 将获得的顾客意见，在组织内部沟通； “以顾客为关注焦点”纳入管理评审并加以改进； 在满足顾客需求方面常有新的举措； 对顾客的抱怨处理及时，顾客的满意呈上升趋势。所有与顾客有关的工作得到持续改 进食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/完美公司 八大原则之二领导作用领导者应确保组织的目的和领导者应确保组织的目的和方向的方向的一致一致。他们应当创造。他们应当创造并保持良好的内部并保持良好的内部环境环境，使，使员工能充分员工能充分参与参与实现组织目实现组织目标的活动。标的活动。食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/完美公司 八大原则之二理解要点：理解要点：* * 战略面战略面确保方向、目标一致确保方向、目标一致* * 管理面管理面营造环境、实现参与营造环境、实现参与领导作用食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/完美公司 八大原则之二讲求的是组织 的领导人物能否 带领组织建立正 确的认知与方向 ，以身作则，规 划提供充分的资 源及控制团队目 标的养成。 领导作用食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/完美公司4八大原则之二领导作用战略面领导是质量方针的制定者 领导是质量活动和任务的分配者 领导是资源的分配者 领导是关键时刻的决策着食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/完美公司4八大原则之二领导作用营造环境将质量方针和目标与组织内部环境统一； 给员工参与创造条件； 扫除员工参与的各种障碍 激励员工参与； 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励；以上，就是全员参与的环境条件。食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/完美公司秘书：客户时常抱怨说电话占线，建议增加电话线。专员：建议增加一位助理，两条电话线。领导：是啊，王专员 ，人事部有没有助理名额？专员：有。领导：OK，批准了。秘书：副总真是令人佩服，处事明快，该要求的一定要求，合理的 就一定支持， 让我们知道该知道的，做起事来更明确 。4领导作用八大原则之二食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/领 导是否仅仅指总经理？食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/八大原则之三全员参与各级人员都是组织之本，各级人员都是组织之本，唯唯有有其充分参与，其充分参与，才能才能使他们使他们为组织的利益发挥其才干。为组织的利益发挥其才干。食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/品质管理最大瓶颈在于如何让每 个人充分了解自己工作的目标与 权责，并营造出共同追求顾客满 意与持续改善的决心。5八大原则之三食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/敞开渠道提供机会：例如：分解组织的方针目标、设置质量改进课题、开展劳动竞赛 、评选优秀员工等等。开展形式多样的群众性质量管理活动。例如：质量自检、互检活动，QC小组活动等等。进行有针对性的培训。培训可以增强员工的质量意识，提高他们的参与能力，促使他们 自觉地参与组织的各项管理活动。八大原则之三 全员参与可这样做：食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/深远意深远意 义义你如何对待员工，员工就你如何对待员工，员工就如何对待顾客。如何对待顾客。事实上，不管组织采取多么严厉的惩罚措施，员工如果 消极对待产品质量问题，难免不造成质量事故，使组织 遭受不应有的损失。 食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/八大原则之四：过程方法将活动和相关资源将活动和相关资源作为过作为过程程进行管理，可以更高效进行管理，可以更高效地得到期望的结果。地得到期望的结果。食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/八大原则之四：过程：通过使用资源和管理，将输入转化为输出的 一组活动。输入输出过程方法食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/管理职责资源管理产品实现测量、分 析、改进顾客要求顾客满意产品质量体系持续改进过程方法模型食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/怎样理解过程方法模式图输入-顾客和其他相关方的要求。 输出-产品。过程-组织内部四大“板块” 组织的所有员工、所有过程都能在这个模式 图中得到反映，找到自己的位置。 食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/过程方法示例某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和 办邮政储蓄。汇兑寄包裹 邮政储蓄食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/传统的做法银 行汇兑寄包裹邮政储蓄食品食品论坛论坛 http:/bbs.foodmate.net/ http:/bbs.foodmate.net/过程方法示例顾客A需要.需要到每个窗口去办