商务通使用心得 商务通使用心得 l ln n 在过去的一年，商务通这个新生项目，进入到我在过去的一年，商务通这个新生项目，进入到我 们的工作领域中，我从不会使用到熟练交流已经半年们的工作领域中，我从不会使用到熟练交流已经半年 了，熟练和患者交流是我们的工作任务，也是我们在了，熟练和患者交流是我们的工作任务，也是我们在 网络上帮助患者的手段，在这半年里，我对自己的工网络上帮助患者的手段，在这半年里，我对自己的工 作也有不少体会。商务通是一个能把自己的技术业务作也有不少体会。商务通是一个能把自己的技术业务 水平通过摸不到看不见的网络平台直接传达给患者的水平通过摸不到看不见的网络平台直接传达给患者的 手段，这是一个很好的平台，利用好，可以从心理上手段，这是一个很好的平台，利用好，可以从心理上 照顾到患者隐密的心态，能够畅通无阻的和患者真诚照顾到患者隐密的心态，能够畅通无阻的和患者真诚 的心与心交流至深，这才是商务通建立的初衷。的心与心交流至深，这才是商务通建立的初衷。商务通使用心得 l ln n 当写下这篇总结时候，我在想，商务通的应用不当写下这篇总结时候，我在想，商务通的应用不 只是单纯向患者传达医学知识那么简单，而是当一位只是单纯向患者传达医学知识那么简单，而是当一位 登陆商务通并选择和我对话的患者出现的时候，一种登陆商务通并选择和我对话的患者出现的时候，一种 迅速建立互相信任能力最为重要，摸索患者心态的能迅速建立互相信任能力最为重要，摸索患者心态的能 力应该在每一位商务通工作者建立起来，针对不同对力应该在每一位商务通工作者建立起来，针对不同对 话者对话风格也应该迅速调整到最适合的状态。比如话者对话风格也应该迅速调整到最适合的状态。比如 ：我在接诊处女膜修复的女孩子，业务水平完全不是：我在接诊处女膜修复的女孩子，业务水平完全不是 那么重要，能够摸清她的心理，能够让对方感受到对那么重要，能够摸清她的心理，能够让对方感受到对 面咨询医生的温暖，真诚，愿意倾听她的倾诉才是最面咨询医生的温暖，真诚，愿意倾听她的倾诉才是最 重要的，我认为不是没话找话说，最主要是极尽所能重要的，我认为不是没话找话说，最主要是极尽所能 引导出对方的表达欲，引导出对方的表达欲，“ “功利心功利心” ”在沟通中绝对要压得在沟通中绝对要压得 低低的，预约的成功率就高得多，在咨询处女膜修复低低的，预约的成功率就高得多，在咨询处女膜修复 的问题上，我十分有感触，一旦出现的问题上，我十分有感触，一旦出现“ “功利心功利心” ”，这个，这个 人来的可能性就不大。人来的可能性就不大。商务通使用心得 l ln n 当患者登陆了我们商务通时，选择我们也就选择当患者登陆了我们商务通时，选择我们也就选择 了丽人女子医院，我们就代表了医院的形象，这是一了丽人女子医院，我们就代表了医院的形象，这是一 个整体，代表的不是我一个人，利用网络的有效信息个整体，代表的不是我一个人，利用网络的有效信息 交往每一位患者第一时间树立医院的形象，是我们的交往每一位患者第一时间树立医院的形象，是我们的 责任和商务通工作人员的使命，时时刻刻建立这种条责任和商务通工作人员的使命，时时刻刻建立这种条 件反射，这是信念，也是每一位咨询医生的义务。要件反射，这是信念，也是每一位咨询医生的义务。要 确定这种信念确定这种信念, ,就可以有效避免主观，避免情绪化。就可以有效避免主观，避免情绪化。l ln n 是的，这样说很容易，但日复一日地进行白带、是的，这样说很容易，但日复一日地进行白带、 避孕套的使用、生殖健康的回应，多少有一些沉闷，避孕套的使用、生殖健康的回应，多少有一些沉闷， 这就是克服自己心理情绪化的关键，能够树立持之以这就是克服自己心理情绪化的关键，能够树立持之以 恒，当一切压力变成动力的时候，困难也就不是困难恒，当一切压力变成动力的时候，困难也就不是困难 了。了。商务通使用心得 l ln n 我的技术业务水平差距表现在打字速度和头脑有我的技术业务水平差距表现在打字速度和头脑有 时候衔接不上，在人比较多的时候，想表达的一些技时候衔接不上，在人比较多的时候，想表达的一些技 术性话语由于打字慢往往表达不出来，这就造成了患术性话语由于打字慢往往表达不出来，这就造成了患 者不很的信任，认为在敷衍她们，这是我的劣式所在者不很的信任，认为在敷衍她们，这是我的劣式所在 。但不忙的时候从容不迫的和患者沟通，反而比较能。但不忙的时候从容不迫的和患者沟通，反而比较能 够挖掘患者的隐私，将病情了解的比较彻底，隐私最够挖掘患者的隐私，将病情了解的比较彻底，隐私最 大化，才能做到深度沟通。大化，才能做到深度沟通。l ln n 使患者信任，我不能像电话一样利用声音的起承使患者信任，我不能像电话一样利用声音的起承 转合来配合了解患者心理和情绪的变化，做到顺畅预转合来配合了解患者心理和情绪的变化，做到顺畅预 约。在商务通平台上，让真正想沟通的患者卸下心理约。在商务通平台上，让真正想沟通的患者卸下心理 包袱。包袱。商务通使用心得 l ln n 第一点第一点 真诚，让她信任。真诚，让她信任。l ln n 我要说的是，患者既然选择和我沟通，肯定倾诉我要说的是，患者既然选择和我沟通，肯定倾诉 欲是有的，所以我们尽量做到先让对方倾诉畅快，然欲是有的，所以我们尽量做到先让对方倾诉畅快，然 后从对方的言谈话语中找到对我们有意义的信息，然后从对方的言谈话语中找到对我们有意义的信息，然 后再适当的放入我的心理暗示，找到患者的心理边界后再适当的放入我的心理暗示，找到患者的心理边界 ，不能把自己的主观意识放在首位。聊到每一位有需，不能把自己的主观意识放在首位。聊到每一位有需 要的患者心里面不是一句空话，我要努力像这个目标要的患者心里面不是一句空话，我要努力像这个目标 靠拢，每一天注意自己积累自己的缺失，吸收其他咨靠拢，每一天注意自己积累自己的缺失，吸收其他咨 询员的对话优点，才能在未来的对话中从容不迫有条询员的对话优点，才能在未来的对话中从容不迫有条 理的对待每一类患者。理的对待每一类患者。商务通使用心得 l ln n 比如：肌瘤患者，我预约成功的几个例子惊人的比如：肌瘤患者，我预约成功的几个例子惊人的 相似，就是将医院的先进技术放在首位，将医院的形相似，就是将医院的先进技术放在首位，将医院的形 象定位展现的非常具体，提升了整体的可信度，价格象定位展现的非常具体，提升了整体的可信度，价格 不是问题，因为我院的优势就是包干收费，微创技术不是问题，因为我院的优势就是包干收费，微创技术 如果比价格我们的优势一目了然。打消患者的疑虑，如果比价格我们的优势一目了然。打消患者的疑虑， 有时也要再将联系方式给患者，潜在的患者很多，让有时也要再将联系方式给患者，潜在的患者很多，让 他们不明确的需要明确，不具体的意向具体化是我们他们不明确的需要明确，不具体的意向具体化是我们 的责任，网络毕竟是虚拟的，在患者心理环境没有满的责任，网络毕竟是虚拟的，在患者心理环境没有满 足的的情况下，得留出患者考虑的空间，等他考虑好足的的情况下，得留出患者考虑的空间，等他考虑好 自然会到医院来治疗。自然会到医院来治疗。商务通使用心得 l ln n 作为咨询员工，我们是医院的第一个窗口作为咨询员工，我们是医院的第一个窗口 ，要加强因地制宜的机动性，发挥自己擅长的，要加强因地制宜的机动性，发挥自己擅长的 优势，才能做到优秀的服务，使患者在如沐春优势，才能做到优秀的服务，使患者在如沐春 风中交流，诱导这个词我认为很合适。预约不风中交流，诱导这个词我认为很合适。预约不 是终点，展现医院形象才是我们的目的。更好是终点，展现医院形象才是我们的目的。更好 的利用商务通这个平台才能树立医院的品牌形的利用商务通这个平台才能树立医院的品牌形 象，需要我们每个人不断探索的一个问题，将象，需要我们每个人不断探索的一个问题，将 医院的广告落在实处的关键所在就是我们的网医院的广告落在实处的关键所在就是我们的网 络语言，有没有最大限度的展现医院的优势，络语言，有没有最大限度的展现医院的优势， 特色疗法，聊天患者一目了然。特色疗法，聊天患者一目了然。商务通使用心得 l ln n 优势展现出来，信任感建立起来，病人慕优势展现出来，信任感建立起来，病人慕 名而来的几率就高，病人选择医院，就是在选名而来的几率就高，病人选择医院，就是在选 择服务，我们不可能治疗，但我们的一言一行择服务，我们不可能治疗，但我们的一言一行 代表医院的服务品位，我想我们是第一道门户代表医院的服务品位，我想我们是第一道门户 ，病人选择不选择医院就诊，关键是我们有没，病人选择不选择医院就诊，关键是我们有没 有传达给患者我们一种真诚服务的信号，一种有传达给患者我们一种真诚服务的信号，一种 至真的态度，从我们自己重视起来，以医院的至真的态度，从我们自己重视起来，以医院的 形象自居，才可以产生服务意识，让病人打消形象自居，才可以产生服务意识，让病人打消 不必要的疑虑，产生信赖感。不必要的疑虑，产生信赖感。商务通使用心得 l ln n 第二点第二点 对于怎样提高工作效益，我总结了几点看对于怎样提高工作效益，我总结了几点看 法。法。l ln n 一、就是学习。包括业务知识和咨询技巧，迅速一、就是学习。包括业务知识和咨询技巧，迅速 地进入角色，变换角色，每天认真的分门别类归纳，地进入角色，变换角色，每天认真的分门别类归纳， 真正做到其病对其人，做到形成习惯，每天注意总结真正做到其病对其人，做到形成习惯，每天注意总结 优秀的对话技术，把每个优秀案例的切入点抓住，争优秀的对话技术，把每个优秀案例的切入点抓住，争 取做到把我每个优秀对话的起承转合，每次对话摸清取做到把我每个优秀对话的起承转合，每次对话摸清 脉络所在，把握对话的先机，把主动权握在自己手里脉络所在，把握对话的先机，把主动权握在自己手里 。商务通使用心得 l ln n 二、是沟通。和团队中的每个成员沟通，二、是沟通。和团队中的每个成员沟通， 和门诊主任沟通，营销广告部门沟通，抓住每和门诊主任沟通，营销广告部门沟通，抓住每 一个新鲜用语，主导项目，优惠活动，更好地一个新鲜用语，主导项目，优惠活动，更好地 传达给商务通平台的需要人群。传达给商务通平台的需要人群。l ln n 三、就是总结。善于总结是一个人的能力三、就是总结。善于总结是一个人的能力 ，每天总结，每周总结，每月总结，分析自己，每天总结，每周总结，每月总结，分析自己 的业务水平，情绪对工作的影响，找到方向，的业务水平，情绪对工作的影响，找到方向， 能够把心态迅速调整到工作的层面，也是总结能够把心态迅速调整到工作的层面，也是总结 的目的，只有总结，才能找到不足之处，当然的目的，只有总结，才能找到不足之处，当然 才能改进，知道不足就有提高的空间才能改进，知道不足就有提高的空间。商务通使用心得 l ln n 20072007年，走过商务通平台从小到大，从弱小到年，走过商务通平台从小到大，从弱小到 日趋成熟，我的知识增长了很多，形形色色的问题在日趋成熟，我的知识增长了很多，形形色色的问题在 网络上也感受了很多，每一次成功的对话我都很高兴网络上也感受了很多，每一次成功的对话我都很高兴 ，赢取了经验，失败的对话，更要注意总结教训，对，赢取了经验，失败的对话，更要注意总结教训，对 话哪里没达到此患者的心理层面，注意总结不足之处话哪里没达到此患者的心理层面，注意总结不足之处 ，摒弃不足的漏洞，我想在门诊上的病人数量和质量，摒弃不足的漏洞，我想在门诊上的病人数量和质量 会有所提升。