本 科 毕 业 设 计题题 目：客户关系管理系统后台设计目：客户关系管理系统后台设计客户关系管理系统后台设计客户关系管理系统后台设计摘摘 要：要：在日新月异的市场上，企业已经意识到客户资源的重要性，拥有客户就是拥有市场，而 crm 系统强调以客户为核心，因此是企业生存和发展的关键因素，它为企业提供一个全新的视角，它通过整合客户资源，能够帮助企业及时了解客户需求，挖掘新客户，并为客户提供优质的服务，提高客户对企业的信任度，使企业的收益最大化，大大的提高企业的核心竞争力。本小组正是意识到 crm 系统的价值，因此决定以这个主题作为毕业设计。本系统采用 MVC 模式，利用统一建模工具对系统进行分析设计，前台用 Ext js 框架，后台用 struts,spring,hibernate 整合开发；本系统主要由营销管理，客户管理，服务管理，统计报表，基础数据管理，系统管理等模块构成，本人主要负责服务管理、基础数据管理，系统管理的设计与实现关键词：关键词：crm 系统；B/S 架构；JSP；Ext js SSH；Abstract: In the ever-changing market, companies have realized the importance of customer resources with customers is to have a market, and CRM system emphasizes customer as the core, and therefore is a key factor in the survival and development, it is to provide enterprises with a new perspective,and through the integration of customer resources,it can help enterprises to understand customer needs in a timely manner, so as to tap new customers, and to provide customers with quality service, as well as increasing customer confidence in the enterprise, so that the revenue maximization, greatly improve the core competitiveness of enterprises.our team is aware of the value of the CRM system, it was decided to this topic as a graduation project. The system uses the MVC pattern, using the Unified Modeling tools for system analysis and design, the future with the Ext JS framework, the background with struts, spring, hibernate integration development; system mainly consists of marketing management, customer management, service management, statistical reports, basic data management, system management module, and I am in charge service management, basic data management, system management the Design and Implementation Keywords: crm system; B / S architecture; the JSP; Ext JS SSH;目目 录录一一 可行性分析可行性分析1 1（一）系统处理流程（一）系统处理流程1 1（二）系统数据流程（二）系统数据流程2 2二二 需求分析需求分析3 3（一）系统需求规定（一）系统需求规定3 3（二）系统运行环境规定（二）系统运行环境规定5 5三三 概要设计概要设计5 5（一）系统数据库设计（一）系统数据库设计5 5四详细设计四详细设计1313（一）程序系统的结构（一）程序系统的结构1313（二）（二） 程序模块设计说明程序模块设计说明1414五五 系统测试系统测试1919（一）测试计划（一）测试计划1919六操作使用说明六操作使用说明2121（一）系统特征描述（一）系统特征描述2121（二）安装与初始化（二）安装与初始化2323（三）运行说明（三）运行说明2323结结 论论2626致谢致谢2626参考文献参考文献27271客户关系管理系统后台设计客户关系管理系统后台设计一一 可行性分析可行性分析（一）系统处理流程（一）系统处理流程本系统是企业内部使用的系统，只有合法的人员才能进入系统。整个系统流程图，如图 1.1 所示图 1.1 系统流程图系统登录身份识 别是否合法系统管理基础数据统计报表服务管理营销管理客户管理系统首页否是2（二）系统数据流程（二）系统数据流程总体数据流程图 1.2 系统数据流程图公司 员工进入销售主管客 户 经 理户经理 系 统 管 理 员客户管理系 统 管 理统 计 报 表营 销 管 理客服系 统 管 理 员服 务 管 理基础数据管理客户信息管理服务创建客户构成分析客户流失分析客户贡献分析查询产品信息查询库存数据字典管理用户管理我的权限角色管理权限管理服务分配服务处理服务反馈服务归档客户开发计划营销机会管理客户流失管理3二二 需求分析需求分析（一）系统需求规定（一）系统需求规定本系统必须以客户为核心，这样方便化简各个与之相关的信息，比如服务、销售等。在建立客户关系管理系统过程中，还要考虑与其他系统的协调使用，本系统定位于中小型企业，目的是改变目前企业客户管理混乱的状态1 对功能的规定本系统主要是对客户的信息进行有效的管理，随着公司业务的拓展和跟企业交易的增加，客户不断增多，所以需要设计出一个客户管理系统，对客户的各种信息事务进行更加有效便捷的管理，方便管理和维护。本系统主要的功能模块有：服务管理：本系统的服务定义成售后服务(1)服务创建：客服人员通过接受客户的服务请求，及时的记录服务单据。(2)服务分配：销售主管及时分配服务给相应的客户经理去解决客户请求(3)服务处理：客户经理处理客户情况，填写处理方式；(4)服务反馈：客户经理主动联系客户了解客户反馈(5)服务归档：对处理完的服务进行归档，提供查询。基础数据管理：查询产品信息和库存信息。系统管理：管理系统的用户，以及权限、角色的分配。2、系统功能用例图：、系统功能用例图：用例图用来描述系统应该具备什么样的功能，它的元素主要有参与者和用例。图 2.1 给出了系统的总体用例图。4图 2.1 系统用例图3 输入输出要求输入输出要求（1）输入数据以及对数据处理的准确性和及时性正确的输入才能有正确的输出，非法的输入可能会引起系统的输出错误或者不可用，从而使系统做无用功，数据一般是采用手工输入，这就要求系统具有一定的容错性，最好是对操作人员进行培训。（2）表之间的完整性约束由于数据表之间存在关联，主键外键约束，为了保证数据的一致性和完整性，必须在数据库中对数据表进行严格的完整性约束3 其他专门要求 （1）操作人员具备一定的电脑知识 （2）系统对各个角色要有一定的权限限制，确保合法登陆，禁止越权操作 （3）设计的软件要有可扩展性，维护性，并能正常运行5（二）系统运行环境规定（二）系统运行环境规定1 硬件及其他设备为确保本系统能正常运行对硬件基本要求如下：CPU：Intel P3 及以上；内存：大于等于 512MB；硬盘：大于等于 10GB。2 支持软件操作系统：Windows XP/ Windows2000/WindowsVista/windows7.3.开发平台系统开发平台：Myeclipse 9.0.数据库管理系统软件：SQL 2005.运行平台：Window2000/Windows XP/Windows 2012Java 开发包：JDK5.0 以上Wed 服务器：Tomcat 6.03三三 概要设计概要设计（一）系统数据库设计（一）系统数据库设计1数据字典设计 系统中本人所负责的模块的主要数据元素： 表 3.1 系统用户信息表名字：系统用户信息 别名： 描述：用户的个人信息，用于对管理功能的确认 定义：用户信息=用户名+用户密码+角色 位置：输入修改用户密码、输入添加新用户6表 3.3 服务信息表表 3.4 客户信息表表 3.5 库存信息表表 3.6 角色信息表2概念结构设计 根据以上各表对系统所做的需求分析，画 E-R 图产 品 信息实体包括：产品信息的编号、产品信息的名称、产品信息的型号、名字：客户信息 别名： 描述：客户的具体信息，用于确定和显示相应的客户信息 定义：客户信息=客户名称+地区+等级+联系方式 位置：输入查询客户信息、输入添加新客户信息输入修改客户信息名字：库存信息 别名： 描述：库存的具体信息，用于确定和显示仓库的库存信息 定义：库存信息=产品名称+产品数量 位置：输入查询职位库存信息名字：服务信息 别名： 描述：服务的详细信息，用于创建服务，分配服务、处理服务、 和服务归档 定义：服务信息=客户名称+服务类型+服务状态+创建时间 位置：输入新增服务、按服务字段查询服务名字：角色信息 别名： 描述：用于分配权限 定义：角色信息=角色名称+权限 位置：输入新增角色信息、输入删除角色信息7产品信息的批次、产品信息的单位、产品信息的单价、信息的备注属性，如图所示图 3.2 产品信息 E-R 图库存 信息实体包括：库存编号、产品编号、仓库名称、产品位置、产品数量、备注属性，如图所示图 3.3 库存信息 E-R 图服 务 信 息 实 体 包 括：服 务 编号、服 务类型、服务主题、客户编号、服务状态、服务描述、服务创建人、服务创建日期、服务分配人、服务分配时间、服务处理方式、服务处理人、服务处理时间、服务处理结果、客户满意度、服务来源、服务途径，如图所示肾虚当然看中医。西医没有肾虚一说。具体的说，肾虚不是一种病，而是一种亚健康状态。中医根据肾阴虚，阳虚，气虚等等症状辩证施治。给大家推荐一产 品 信 息 实 体产 品 编号产品 名称产品型 号联系人 姓 名产品 单位产品 单价产品 备 注库 存 信 息 实 体库存编号产品 编 号库 存名 称货物 位 置库存数量备注信息8个专门调理肾虚的中医，在我们这一带口碑很好的，需要的可以加他维|性：msdf003图 3.4 服务信息 E-R 图权限信息实体包括：权限编号、权限描述、操作页面地址属性，如图所示图 3.5 权限信息 E-R 图角色信息实体包括：角色编号、角色名称、角色描述、角色标记属性，如图所 示服 务 信 息 实 体服务类型服务主题客户编号服务状态服务描述服务创建人 服务编号服务分 配时 间服务处理方式服务处理人服务处理时 间服务分配人服务创建日期服务处理结果客户 满 意 度权限信息实体权限编号操作页面地址权限描述9图 3.6 角色信息 E-R 图用户信息实体包括：用户编号、用户名、密码、用户角色编号、如图所示图 3.7 用户信息 E-R 图用户权限角色关系信息实体包括：权限关系编号、角色编号、权限编号，如图 所示图 3.8 权限角色关系信息 E-R 图3逻辑结构设计将所有 E-R 转换成关系模式：用户（用户编号，用户名，密码、角色标示）角色信息实体角色编号角色名 称角色描述角色标记用户信息实体用户编