广东旅游出版社前厅服务与管理编著 曾小力新思维中职中专旅游精品教材1 1前前厅厅服服务务与与管理管理第一章 前厅概述1前厅在饭店的地位。2饭店客人活动周期。3前厅的职能等。4前厅组织设置的发展趋势。1234第一节 前厅的地位及职能 一、前厅部在饭店中的地位 （一）前厅在饭店处于从属地位 （二）前厅在饭店处于重要地位 二、前厅部的职能 （一）销售客房 （二）保障客房收入 （三）控制客房状态 （四）提供相关服务 （五）协调对客服务 （六）统计与预测报表 （七）建立客史档案第二节 前厅对客服务流程 一、客人在饭店的活动周期 1.宾客抵店前（Pre-arrival） 2.宾客抵店时（Arrival） 3.宾客住宿期间（Occupancy） 4.宾客离店（Departure）第二节 前厅对客服务流程饭店宾客活动周期示意图 宾客抵 店前 宾客抵 店时宾客住宿 期间宾客离店 客房预订门童和行李员 入住登记 客房分配 发放钥匙 行李处理外汇兑换 贵重物品保管 入账 问讯和邮件服务 电话转接 交通安排行李处理 交通安排第二节 前厅对客服务流程 二、对客服务全过程各个阶段的主要工作前厅对客服务的主要工作示意图 宾客抵 店前 宾客抵 店时宾客住宿 期间宾客离店 定房部: 客房预订礼宾部: 门童和行李员 入住登记 客房分配 发放钥匙 行李处理前厅收银: 外汇兑换 贵重物品保管 入账 问讯处: 问讯和邮件服务 电话总机: 电话转接 礼宾部: 交通安排礼宾部: 行李处理 交通安排 前厅收银: 结帐 退房第二节 前厅对客服务流程 基于饭店客人在饭店的活动周期，前厅的对客 服务内容包括： （一）宾客抵店前 （二）宾客抵店时 （三）宾客住宿期间 （四）宾客离店第二节 前厅对客服务流程 一、客人在饭店的活动周期 1.宾客抵店前（Pre-arrival） 2.宾客抵店时（Arrival） 3.宾客住宿期间（Occupancy） 4.宾客离店（Departure）第三节 前厅部组织管理 一、前厅部组织管理的具体内容 （一）组织管理的工作任务分析 （二）确定组织的规模与专业分工 （三）管理跨度与管理层次 （四）设计组织架构 （五）建立岗位责任制 （六）部门的组织联系 （七）人员配备 （八）充分发挥员工能力第三节 前厅部组织管理 二、影响前厅部组织机构设置的因素 （一）饭店的规模 （二）饭店的服务水准 （三）饭店的客源构成 （四）现代管理软件的使用第三节 前厅部组织管理 三、前厅部组织机构设置原则 （一）任务与分工原则 （二）精简和效率相统一原则 （三）坚持垂直领导，逐级负责 （四）管理幅度与层次原则第三节 前厅部组织管理 四、前厅部组织设置的方法 （一）以前厅的各种职能为基础而设置组织前厅部商务中心大堂副理订房部接待处礼宾部电话总机问讯处前厅收银按职能设置的组织结构图 第三节 前厅部组织管理 （二）按管理层次来设置组织领班前厅服务员【主管【前厅部经理前厅服务员 【领班【前厅部经理前厅服务员【主 管 大型饭店 中型饭店 小型饭店 不同规模饭店前厅部的管理层次 第三节 前厅部组织管理 五、不同规模饭店前厅部组织机构的设置 （一）大型饭店前厅部组织机构大型饭店前厅部组织机构图 第三节 前厅部组织管理 （二）中型饭店前厅部组织机构中型饭店前厅部组织机构图 前厅部经理总台领班大堂副理商务中心 领班行礼部 领班定房部 领班前台收银 领班收银员文员接待员问讯员话务员定房员饭店代表行礼员门卫电话总机 领班第三节 前厅部组织管理 （三）小型饭店前厅部组织机构小型饭店前厅部组织机构图 客房部经理总服务台领班行礼员电话总机接待员第三节 前厅部组织管理 （四）扁平化组织结构扁平化组织结构图 前厅厅主管前厅经厅经理前厅厅服务员务员前厅厅副理第三节 前厅部组织管理 六、组织设置需要考虑的问题 （一）大堂副理（Assistant Manager，简称 AM）在饭店中的地位 （二）礼宾部（Concierge）在饭店中的地位 及职责范围第三节 前厅部组织管理 七、前厅的组织设置发展历程及趋势 （一）功能分设 （二）功能组合 （三）自助入住登记第四节 前厅氛围设计 一、前厅氛围风格的决策 二、前厅的氛围内涵 三、前厅的空间布局 （一）饭店大门空间 （二）总服务台空间 （三）大堂空间 （四）大堂副理台空间 （五）配套设施空间第四节 前厅氛围设计 四、总服务台的设计 （一）总服务台的分区原则 （二）柜台形状第四节 前厅氛围设计 五、前厅部的设备及其功能 （一）没有配置计算机的前厅部需配备的设备 （二）现代饭店前厅部柜台设备变化 第四节 前厅氛围设计 六、前厅氛围设计 （一）装饰应突出饭店文化 （二）环境氛围要舒适 （三）服务氛围如家庭般温馨第五节 前厅部业务特点及其人员素质要求 一、前厅部业务特点 （一）业务涉及面广，专业技术性强 （二）遵循程序服务，政策性强 （三）信息量多，变化快，要求高效运转 （四）出售劳务为主，对人员素质要求高第五节 前厅部业务特点及其人员素质要求 二、前厅员工在饭店充当的角色 三、对前厅服务人员的素质要求 （一）业务涉及面广，专业技术性强 （二）遵循程序服务，政策性强 （三）信息量多，变化快，要求高效运转 （四）出售劳务为主，对人员素质要求高第五节 前厅部业务特点及其人员素质要求 二、前厅员工在饭店充当的角色 三、对前厅服务人员的素质要求 （一）良好的工作态度 （二）要有良好的纪律观念 （三）强烈的服务意识 （四）健康的身体条件 （五）优雅的举止仪表 （六）良好的礼貌修养 （七）恰如其分的语言沟通能力 （八）卓越的服务技能 （九）丰富的知识储备 （十）细致的观察力第五节 前厅部业务特点及其人员素质要求 四、对管理人员的素质要求 （一）职业道德 （二）专业能力 （三）和谐人际关系能力第六节 前厅部管理内容及管理目标 一、前厅的管理内容 （一）确定客房销售政策 （二）组织保证 （三）预测销售前景 （四）促进客房销售 （五）保持准确房态 （六）收集反馈客人意见 （七）提高服务质量第六节 前厅部管理内容及管理目标 二、前厅部管理的基本目标 （一）良好的经济效益 1传统参数100%第六节 前厅部管理内容及管理目标 2收益率=房价实现率客房出租率 第六节 前厅部管理内容及管理目标 （二）令人舒适的氛围 （三）灵活得体的推销 （四）宾主良好的互动关系本章小结 本章重点阐述了前厅部在饭店中的地位和职能， 详细介绍了前厅部的组织结构情况，分析了前厅 组织设置的发展趋势；前厅是客人对饭店的第一 印象，本章详尽介绍了前厅的氛围设计内容及要 求；由于前厅在客人的心目中地位非常重要，前 厅服务人员充当了很多不同的角色，这就对前厅 从业人员提出了很高的素质要求；为了充分发挥 前厅在饭店中的支柱作用，饭店必须加强对前厅 的管理，并对前厅提出一些具体的经济指标和管 理目标。第二章 客房销售（一）客房销售基础知识客房产品价值的组成。房价的种类。如何根据具体情况给予顾客房价优惠。如何根据客人具体情况推销客房等。1234第一节 客房产品基础知识 一、客房产品价值的组成 客房产品价值=客房实物+时间+附加值 二、客房的时间构成 三、客房产品的附加值 （一）饭店的地理位置 （二）饭店的设施、设备 （三）饭店的形象 （四）饭店的氛围第一节 客房产品基础知识 四、客房实物 （一）床的种类 （二）客房的种类 （三）房态的划分 第二节 房价管理 一、饭店房价管理的具体内容 1饭店计价方式的确定； 2理论房价的计算； 3制订公布房价； 4价格控制，如控制售价、公布价调整等。第二节 房价管理 二、计价方式 （一）欧式计价（European plan，简写EP） （二）美式计价（American plan，简写AP） （三）修正美式计价（Modified American plan，简写MAP） （四）大陆式计价（Continental plan，简写 CP） （五）百慕大式计价（Bermuda plan，简写BP ） 第二节 房价管理 三、处理好几种房价的关系 （一）理论房价和公布房价 （二）公布房价与实际售价第二节 房价管理 四、理论房价的计算 （一）千分之一定价法 1/1000第二节 房价管理 （二）赫伯特公式法（Hubbart Formula）注：客房部需达销售额=饭店总投资目标投资回收率-其他部门经营利润+饭店管理、营业费用+客房部经营费用 第二节 房价管理 （三）客房面积定价法 该客房面积 第二节 房价管理 五、客房售价 （一）公布房价 （二）优惠房价 （三）追加房价 （四）基于网络的定价方法 （五）其他房价 （六）售价控制措施第二节 房价管理 六、影响客房定价的因素 （一）影响客房定价的可控因素 （二）影响客房定价的不可控因素 第三节 客房销售要求 一、要表现出良好的职业素养 （一）礼貌、热情 （二）使用创造性的语言 （三）一切从顾客出发 （四）察言观色，注意细节第三节 客房销售要求 二、把握特点 （一）熟悉掌握本饭店的基本情况和特点 （二）了解掌握饭店竞争对手的产品情况 （三）认真观察分析客人心理，迎合客人需求第三节 客房销售要求 三、运用自如的销售技巧要求 （一）介绍客房产品技巧 （二）选择适当的报价方法 （三）销售小技巧第三节 客房销售要求 四、推销饭店的其他设施和服务本章小结 本章是前厅乃至整个饭店客房销售的基础。重点 介绍了客房产品价值的组成及其内涵；对房价进 行了详细的阐述，并介绍了房价的控制措施；为 了达到促进客房销售的目的，对相关从业人员提 出了具体的要求。第三章 客房销售（二）预订服务 客房预订的基本程序。网络订房的开拓。订房信息沟通等。123第一节 客房预订概述 一、开展客房预订业务的目的 （一）分析顾客心理，满足客人订房要求 （二）争取客源，保证饭店最理想的经济效益 （三）开展预订业务，形成饭店一种强有力的 促销手段 （四）开展预订业务，有助于饭店更好地预测 未来客源情况 （五）开展预订业务，可以使饭店提前做好各 项接待准备工作第一节 客房预订概述 二、饭店承接客房预订业务的组织 （一）营销部承接订房业务 （二）公关部承接订房业务 （三）订房部承接订房业务 （四）接待处承接订房业务第一节 客房预订概述 三、开展客房预订业务对饭店的要求 （一）饭店要树立明确的市场形象 （二）铺设订房网络，寻找客源 （三）订房职员服务要热情 （四）信息沟通要畅通，沟通要迅速 （五）恪守信誉第一节 客房预订概述 四、客房预订的种类划分 （一）按预订提前期的长短来分类 （二）按订房人数分类 （三）按饭店所承担的责任分类 第二节 饭店争取客人订房的措施 一、建立饭店自己的门户网站 二、争取客人直接向饭店订房 （一）传统方式 （二）现代订房手段 三、加盟专业订房系统 （一）加入专业订房系统的原因 （二）专业订房系统的分类第二节 饭店争取客人订房的措施 四、广开其他门路争取订房 （一）加强与旅行社的联系，争取旅行社订房 （二）加强与政府机关、事业单位