第七章 科技對服務之影響及其管理指導老師:郭倉義教授 第12組學生:陳嶽峰(9141708)楊偉良(9141747)鄭弘仰(9141720)流程技術及資訊技術 服務業的科技 為何服務業公司要在科技上投資 將科技作為競爭優勢流程技術及資訊技術v流程：指有目標的活動，最後產生一個結 果且須要投入某些資源 v資訊技術(IT)：是計算、網路(電腦)及信息 處理(通信)等科技的進步及融合，更因為 它應用範圍很廣，所以對社會多方面都有 很大的影響 例如：美國從八十年代未到現在，連續十 多年的經濟增長及低通脹，其因在全球的 IT發展，一直處於領導地位 服務業的科技v製造業於資訊科技投資雖低於服務業，但 卻可產生更高的生產力。例如：以人力資 源管理 v資訊科技投資近85%於服務業，然未發現 投資與高生產力、高獲利有何相關，其生 產力成長卻成長緩慢。例如：無法有效利 用資訊科技 v資訊科技投入量高，卻未見生產力提昇現 象稱為資訊科技矛盾論服務業的科技(cont.)v美國國家科學院提出五種資訊科技矛盾 原因 v耗費且無效的資訊科技運用 v其它問題所造成影響 v生產力測量的方法過時 v延遲效應 v整合的層次(level of aggregation)服務業的科技(cont.)v服務業資訊科技並不能取決於技術本身的 能力，而是人們有無有效運用 v彼得.杜拉克研究所得結論：資金在知識與服務工作上，並不能取代勞 工 v服務業的科技運用例如：統一企業，客戶服務系統，好樂迪KTV等為什麼服務公司要在科技上投資v公司本身就是提供科技上的服務 v電信公司 v軟體開發 v網路服務商 v維持競爭能力 v銀行業 - 無人銀行為什麼服務公司要在科技上投資(cont.)vE-Service時代來臨v電子商務環境正在快速發展並逐漸成熟v科技與資訊管理不僅成為銀行的重要能力 ，對於任何行業也一樣重要。為什麼服務公司要在科技上投資(cont.)v維持或擴張市場佔有率 v規避風險或替代成本 v建立改變企業環境的彈性 v改善內部環境 v改善服務品質及與消費者之間的互動將科技作為競爭優勢v科技透過商品與服務，影響我們的生活型 態 v運用得當，將拉大與競爭者的距離 vIT不斷發展，卻意外發現新大陸 vIT不斷發展，也開創了許多營運模式 v改善服務品質及與消費者之間的互動將科技作為競爭優勢(cont.)v透過科技來增加並獲得競爭優勢的機會 v全面性 v高效率系統 v解決真正問題 v更多的控制 v基本技術最佳化 v高科技與高接觸結合THANK YOU教授講評