逆市突围：企业危机管理与应对高级管理者必备的公关素养和关键技能主讲：王生升王生升 危机管理实践家 危机管理，让中国企业走得更远！o危机公关（中国）援助中心 首席顾问o亚太危机管理研究中心 研究员o中国总裁培训网 高级顾问o仟智公关传播机构 总经理o中山大学总裁研修班 高级讲师王生升老师培训和咨询业务o危机公关o媒体应对o公关事件o公益营销o公关活动o危机预警PR是一种力量！课程概要o认识危机：危机之真相o金融危机背景下的管理智慧o中国企业危机管理检讨o危机公关策略o如何应对媒体发难o小组实战模拟与演练课程背景美国华尔街打了个喷嚏，全世界得了“感冒”，而且这 次“感冒”不轻。从金融危机到经济危机，世界各国陷入 空前的衰退中。中国经济，同样未能幸免。出口放缓、订单锐减、失业增加、投资萎缩、消费者 信心降低危机突围，迫在眉睫。危机管理，一直是中国企业管理的“软肋”，在这样一个非常时期， 补课提高，尤为重要！PR 在中国o公关发端：公关小姐的启示oSARS危机：政府信息传播的窘境o一个大国的奥运公关o中央政府在四川大地震中的PR形象树立公关实现认同！危机管理：管理者的必修课p企业家的危机观比尔盖茨：微软离破产永远只有18个月。张瑞敏：我们始终把明天当作冬天。任正非：华为总会有冬天，在冬天来临之前，准备好棉比不准备好。马 云：危机真的来了。过热的时候，我们需要变得冷静。大家都失 去信心的时候，我们需要突飞猛进。这就是商业。p波音公司怎样培训新员工的？p影片日本沉没：折射日本民族的危机意识o危机是企业发展的常态企业的发展是一个周期企业难以避免来自内部和外部矛盾有调查表明中国45%多的企业处于中高度危机状态危机管理是中国企业的短板危机像纳税和死亡一样不可避免什么是企业危机p由于企业组织内部或者外部发生变化，导致企业在某个阶段导 致的人力和财务灾难或者冲击，或是指潜伏在企业内部的一种 祸根，在短期内会伤害到企业的一种状态。p危机解读：突发性+重要事件+人财损失 p中国式解读：解决困局找到机会危危险、危难、危局机机会、机遇、商机危机的诱因o组织外部环境的变化如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科技 发展、文化变迁和自然灾害等。o组织内部管理不善指组织在观念、战略和战术层面出现的问题学员讨论：最近国内外的危机事件，哪些是外部原因，哪些是 组织内部管理问题。企业内部危机p战略层面的危机 战略迷失：中国日化产品的全线溃败；“要穴”被点，蒙牛复苏再生变数p作业层面的危机银行：如虚假个人消费贷款、关联企业骗贷、票据诈骗等等。其它：人力资源、财务危机、质量危机、安全生产、品牌危机等。 危机的三重效应p蝴蝶效应p涟漪效应p多米诺骨牌效应全球化的爱与痛 新一波的经济全球化让世界变平了 糟糕的事情来了，谁都会有份全球化带给我们的利弊p经济全球化之利市场经济一统天下 生产要素等经济技术资源在全球范围内自由流动和优化配置 p全球化之弊发展中国家对发达国家的依 附性增强全球金融市场风险加大贫富差距进一步拉大民族文化在全球化浪潮中遭 遇冲击全球化：金融海啸见不到底金 融 危 机经 济 危 机全球萧条“U” 还是“L”？ -经济学家的无可奈何。危机背景下的企业应对智慧p温家宝：信心比黄金和货币还重要p搭上政策机遇之车p企业产品结构调整和管理创新p生存第一危机应对小贴士：来自朋友A公司的启示经济危机同样能创造赢家和 输家。最好的防守就是进攻， 让公司倒闭的最快捷方式就是 ：什么也不做，等待经济复苏 。不管你在什么行业工作，“ 一切照旧”的心态将导致公司 快速灭亡。你必须不断创新，跟上与时光的赛跑。 考虑重要的事情，并审视你的工作时间 在竞争中要与众不同、要鹤立鸡群 每过去一个月，消费者自身就丧失了10%的 消费能力 收集Email地址 远离那些浑身长刺的人物 在线销售能为你带来一笔可观的收入 制定客服戒律来约束员工的行为密切关注本行业中存在的商机朋友语录课堂讨论和互动o中国银行业目前存在哪些危机？o如何应对银行业危机？提示： 监管？自律？产品设计？服务水平？扩张？ 。中国企业危机管理缺失和检讨-中国企业家失败的基因分析忽 视 顾 客 价 值财 务 混 乱概念圈钱缺乏 团队一 人 领 导 机 制广告依附漠视道德和法律企业家性格缺陷草根素质盲目扩张恋政性情结民族主义和地方保护主义检讨书之反思p多元化发展，盲目扩张之痛巨人大厦为何轰然倒塌？p中国企业家的广告依附秦池陨落/爱多的迷失p草根素质对知识、规律和规则的藐视与无知企业经营的随意性违规经营低层次经营一厢情愿的发展模式检讨书之反思p忽视顾客价值万家乐：“惹”万家p财务混乱亚细亚的神话为何一夜破灭p概念圈钱 p漠视道德和法律检讨书之反思p一人领导机制p企业家性格缺陷p民族主义和地方保护主义p恋政性情结p缺乏团队危机公关与媒体应对o什么是危机公关o危机公关的核心o危机公关的原则o危机公关的策略危机公关的原则p及时出击p勇于负责p权威证实p系统运行危机公关关键因素预 测计 划手 册组 织媒体关系发 言 人网络关系内 训危机公关小组建立（一）吸纳人群类型：公司中能承担压力的、富有创造力的高级管理人员；熟悉公司运作、学识博大精深的人；资深或实权在握的人；熟悉公司运作的外部人员。危机公关小组建立（二）功能化分配：一位律师一位公关人员一位财务主管一位通讯主管一位公关事务专家首席执行官或其代表危机公关八大策略一、危机预警，未雨绸缪 二、快速出击，及时处理 三、诚心诚意，敢于担当 四、重视媒体，信息透明 五、多方借力，权威证实 六、组织得力，统一口径 七、公关活动，舍得花钱 八、持之以恒，坚持不懈要点知识巩固：危机公关小组成 员主 要 职 责关键管理者沟通专家律 师公关人员新闻发言人通讯负责人业务专家媒体关系：如何应对媒体发难p媒体的江湖“无论你喜不喜欢，媒体不但无处 不在，而且发挥着巨大的影响力。 这是一个形象的时代形象就是生 产力；这是一个传媒的时代传媒 无处不在；这是一个包装的时代 素面不是福；这是一个透明的时代 纸包不住火；这是一个说服的时 代流言千遍可成真理；这是一个 多元与平衡的时代平衡是真理； 这是一个中国的时代被关注的机 会；这也是一个突发事件频繁的时 代没有突发事件就是非常态！”媒体危机： 一切皆有可能！媒体危机的波涛汹涌与媒体合作p媒体的本质p信息化浪潮下的媒体p应对媒体，化解危机p借力媒体，发展自己与媒体合作p媒体的本质：认识媒体u雄霸天下、笑傲江湖的媒体u“媒体第一，广告第二”媒体是什么？u舆论坊？名利场？大法庭？u朋友？敌人？野兽？媒体是一种介质和桥梁与媒体合作p媒体危机应对：盲目VS科学与媒体合作p信息化浪潮下的媒体媒体的环境变化互联网带给世界的新鲜和刺激民意的充分表达和肆无忌惮p知己知彼：透视媒体议程设置的权威者眼球经济的追逐者媒体的杀手锏认识记者与媒体合作p应对媒体，化解危机 不要让媒体兴奋起来 营造有利的拟态环境 让受伤的软实力硬起来与媒体合作o借力媒体，发展自己讨论：1）通用：让美国继续转动起来！2）王老吉的事件营销胜利。模拟演练：危机公关和媒体应对事件背景：进入4月中旬以来，家乐福正 面临一场进入中国13年来最大的信任危机， 但这场危机并不指向这家法国超市连锁集团 所经营的产品或服务，很多愤怒的中国人指 责它的大股东向西藏分裂势力提供了帮助。 于是，媒体民意的表达波涛汹涌，尤其是网 络民意的肆无忌惮，使家乐福成为众矢之的 。该集团随即否认了这种说法，但这并未浇 熄中国人的愤怒，其发布声明的中国主页被 黑，在安徽合肥，数万“爱国民众”不仅包 围了家乐福超市，更进入市场内驱逐购物的 民众。在中国其他城市，人们聚集在超市门 口举牌抗议，众多超市不见了往日的熙熙攘 攘。2008家乐福风波讨论：如果你是家乐福中国区主 管，将以怎样的方式应对 这次抵制风波？模拟演练：危机公关和媒体应对2008年3月发布的中国平安保险股份 有限公司2007年度财报显示，董事 长马明哲年薪高达6616万元。一度 引发媒体和网名的质疑和拷问。高管就应该高薪？多高算高？近期，网友似乎更愿意将股市的走 熊与平安再融资和其本人天价年薪 联系起来，对马明哲加以批判。而 金融海啸中富通投资巨亏，更是现 实给了马明哲当头一棒。于是，又 有很多好事者再次翻出旧账，指责 马明哲天价年薪拿的丢人。讨论： 1、以平安保险公司新闻发 言人身份，回答媒体采访。 2、高管高薪，这种事件一 直是悬在许多金融业高管头 上的达摩克利斯剑，如何防 止这种事件成为众矢之的？模拟演练：危机公关和媒体应对事件背景：肇庆端州酒店出产的端州月饼一直很 有市场，在每年的仲秋节前港商定货特别多 ，然而，在某年的仲秋节前，突然传出这样 一个消息，肇庆公安局在肇庆火化厂抓到了 两个偷“死尸油”的人，根据交待，这两个 人是端州月饼工厂的工人，他们透露，他们 的月饼配方当中需要这种“死尸油”作为配 料。随着这个消息的蔓延，一些香港的订货 商迫于压力开始向厂家退货。讨论：面临这种无法对质的谣 言，端州月饼面临着毁灭性的 打击，作为中小企业，在无法 动用大规模的社会力量的时候 ，企业如何处理这次危机？大萧条时期的美国危机观经济大萧条时期，很多人多前途失去了 信心，更有人怀疑美国经济制度的合理性。 就在这时，美国总统罗斯福告诉国民：并非 追求利润的企业制度在这一代人中失败，相 反，是它尚未经受考验！危机管理：打造永不沉没的船！英国皇家博物馆，收藏着一条船，这条船自从下水后，138次 遭遇冰山，116次触礁，27次被风暴折断桅杆，13次起火。但它却 一直没有沉没。没有不犯错误的企业，没有不受伤的船， 但只要勇于拼搏，善于应对危机，一个企业就 是一条永不沉没的船！