中国质量协会咨询中心2010年5月16日某公司追求卓越绩效 问鼎质量大奖3*内容页码1.申报质量奖材料32.质量奖现场评审程序53.享受过程 关注结果154.转变观念265.质量奖现场评审准备306.现场评审注意事项56追求卓越绩效 问鼎质量大奖4*申报材料申报表、组织简介、自评报告、证实性材料 （另外还要注意公司网站等对外公开的信息）申报表一式三份（？） 组织简介一式三份（？） 自评报告一式三份（？） 证实性材料一式一份 光盘一份 （含全部内容，1份） 推荐意见：具体评价意见一式一份，在申报表封面加盖公章 1申报质量奖材料5*现场评审准备工作总体计划（及各分项计划）现场评审汇报PPT及清单评审员现场使用资料：（申报表、组织简介、自评报告、证实性材料；其他按需要）改进计划及清单相关支撑材料及清单1申报质量奖材料6* 寻找组织在自评报告中没有提及但现存于机构的优秀管理 机制及系统； 印证评审员在资料评审时，所判断出组织在管理系统上的 改进空间；澄清不明确之处； 实地评审一些非文字所能表达的情况，如员工士气等； 协助判断组织的管理系统在执行上的优劣； 根据现场评审适当调整资料评审时的评分；2质量奖现场评审程序2.1 现场评审目的在资料评审基础上，通过现场验证、澄清，进一步确认企业强 项和改进空间以及量化评价分值，做出推荐意见：7*2质量奖现场评审程序2.2 评 审 工 作 年 度 安 排上年底3月：发布评审通知（包括管理办法、评审标准、进度安排）3-4月：举办评审标准和评审员培训班6月30日：申报材料提交市长质量奖工作委员会办公室，进行资格审核7-9月：工作委员会组织评审专家进行资料评审10月：工作委员会组织评审专家对入围企业实施现场评审10月：工作委员会审议，提出推荐获奖企业名单11月：审定委员会审议，确定获奖企业名单12月：中国追求卓越大会-颁奖经验分享反馈报告8*2质量奖现场评审程序2.3 现场评审活动 提前一周到10天给企业发评审计划（可沟通修改） 评审组一般3人，现场评审一般3天 以首次会议开始，末次会议结束 召开三个座谈会：领导班子座谈会、中层干部座谈会、员 工座谈会 其他时间按照公司职责分配深入部门评审9*2质量奖现场评审程序沟通评审日期、计划确定（现场评审已经开始了）接待策划、安排（吃、住、行；会议室、现场；标语、评审资料等）评审组到现场（三人以上）首次会议（Q1上午）领导汇报（Q1 上午、下午）现场参观、综合评审（Q1 上午）各职能（按自评报告章节）、部门汇报（Q2上午开始） ；申报材料（申报表、组织简介、自评报告、证实性材料）及其它记录 查询、核实；现场沟通小组会议；中层领导座谈会、员工座谈会（Q 3上午）末次会议（发表初步评价意见）（Q 3下午）评审组离开 （24小时以内） 2.3 现场评审活动10*2质量奖现场评审程序2.4 现场评审方法 听：听企业领导介绍情况 (主要产品、工艺流程等；主要优势 /特色) ； 看：参观现场，工艺设备及设施环境，人员状况如劳动纪律、 安全纪律、环保要求等，能看到的现场记录； 查：分组（一般分3组）调查评审，抓住重点、疑点； 问：检查中询问情况，证实所需了解的优点与需改进之处。开 放式提问较多。11*2质量奖现场评审程序2.4 现场评审方法谈：召开座谈会听各个层次的做法与看法，领导层重点是 企业的价值观、战略、面对的威胁挑战、发展方向、企业 文化、领导作用。员工层重点是群众性活动、员工沟通、 员工对企业的信心、对企业领导作风的看法（不记名）、 工作环境等。中层干部主要是晋升、培训、对企业战略、 文化的理解、执行情况是否与高层一致等（员工座谈、中 层座谈一般不要陪同）。评：按检查表要求逐条评分。12*2质量奖现场评审程序2.4 现场评审方法 分类抽样：评审组3人在3天内对一个组织的管理状况及成 效进行比较全面地了解，做出准确的判断是十分困难的。 因此，一般会安排到企业各部门、分厂、分公司进行全面 评审；也可采用抽样检查，特大型企业至少抽1/3或开平方 根，大型企业1/2。但主要产品的作业线必须覆盖。13*2质量奖现场评审程序2.4 现场评审方法 先上后下：由于资料已经审查，又听了公司的介绍，对企 业有了总体印象，然后按照计划从上面职能部门到生产现 场、班组深入了解接触更多员工，从基层工作情况来印证 已有的初步观点是否相吻合；或者到下面核实已经介绍的 作法、方法与展开情况，核对文件、报表等支持性材料。 从上而下检查，再由下归纳汇总（优势、改进机会）。14*2.5 核心问题提问技巧Frame It 设计Pose It 提问Listen! 听Drill Down 深入Play Back 反复转入下一问题2质量奖现场评审程序15*2.5 核心问题提问技巧2质量奖现场评审程序访问步骤交谈举例提出问题的核心内容我们想了解战略的策划，尤其是在这一过程中如何运用 来自顾客的信息。提出问题引导被访者按你的经验怎样去做这项工作?倾听向被访问者显示你的兴趣及关注。回应（用于确认） 深入（寻找更多的细节） 直至满意回应：在战略策划中您谈到我们运用了市场占有率数据 ，但没有顾客满意的信息。 深入：您能谈谈市场占有份额的相关信息是怎样得到运 用的吗？谁来考虑战略策划的负责人？转入下一话题谢谢，这一点我了解了很多，您提到顾客满意度数据， 我们很想了解（下一话题）16*3享受过程 关注结果3.1 创质量奖的意义 提高公司的知名度-无形资产、品牌影响力 提升、规范公司管理，促进公司管理创新 锻炼队伍，确保基业常青 是经营质量方面的最高荣誉 成为经营管理最好的公司之重要标志17*3享受过程 关注结果3.2 某公司争创中国市长质量奖的价值p 运用先进质量管理理念、方法和成功企业的最佳实践，构建 某公司的卓越绩效模式，实施持续改进与创新。p 通过对照卓越绩效评价准则，开展自我评价，识别优势 和改进机会，促进观念转变和管理创新。p 明确战略方向和目标，凝聚力量，应对挑战，通过向标杆学 习，提升我们的经营水平和竞争力，在追求卓越中成就卓越。p 获奖，对全体员工有强大的鼓舞作用。能激励和引导我们为 实施卓越绩效模式作出更大的努力，提高学习卓越绩效模式的 效率，提升企业形象和品牌价值。18*3享受过程 关注结果3.3 正确认识质量奖u 质量奖实际是管理质量奖，是对公司经营管理水平的综合检 查和评价（名牌产品、先进？）；u 是对企业经营、管理的考验，是一次革命和再造的系统工程 （包括机构），不能对陈旧陋习姑息迁就，向现实投降让步， 更不能为落后找客观理由，为之辩护；u 是对全体领导干部和职工整体素质的一次考验；u 是对公司基础管理工作的一次考验；u 是鉴定企业能否打硬仗、跟上新形势的一次考验；u 是企业现代化管理知名度的考验。19*3享受过程 关注结果3.4 开展创奖工作应持的心态u 排除一切行政干扰，义无反顾的和“标准”接轨；u 树立起发展史上的一块里程碑思想；u 为企业长足发展奠定一个良好的基础；u 为各位有识之士发挥才干，搭建一个良好的发展新平台；u 不能过高的评价自己；u 重在“创奖”而不是“报奖”；u 重在过程，关注结果（获奖难度大，没有获奖不要求全责备）；u 观念转变-统一到11项核心价值观上来。20*3享受过程 关注结果3.4 开展创奖工作应持的心态卓越绩效准则始终力图体现“被证明行之有效的那些前沿的 管理实践”我们不应该 试图证明卓越绩效评价准则不适用于“本企业的管理实 践”我们应该 努力证实“本企业实施卓越绩效模式” 的有效性 与效率，充分展示企业前沿的、最佳的管理实践。 （追求卓越见成效，全力争奖获称号）21*3享受过程 关注结果3.5 做好必要的投入准备1）全员参与-不是某个部门的事情 领导班子统一认识，重视创奖工作和支持； 中层领导踊跃参加； 广大职工争相立功； 相关部门擂鼓助威； 打一场漂亮的人民战争。22*3享受过程 关注结果3.5 做好必要的投入准备2）作好牺牲本位主义的准备；3）作好加班、加点的准备；4）作好争取家庭人员配合的准备；5）其他必要的资源投入准备；6）必要的激励政策支持。23*3享受过程 关注结果3.6 某公司追求卓越的关键因素资源投入是保证宣传培训是基础如果没有大量的宣传和培训，人们常常难以 理解并接受新理念、新方法人、财、物、信息和知识；管理水平的提升 不可能一蹴而就；激励机制强化执行是关键重在创奖过程，关注结果；中层领导的直接 参与，横向的协同；全员参与领导重视是前提各级领导应成为卓越绩效模式的“狂热”推 进者243享受过程 关注结果现状分析及初始自我评价（诊断）建立一致性的使命、愿景、价值观、战略、关键绩效指标体系质量奖评审编制自评报告、申奖在企业内实施系统的自我评价学习并深入理解卓越绩效模式导入、创奖历程时 间绩 效卓越专项专项 管理改进进策划 实实施 评评价 改进进顾顾客满满意度评评价企业业文化建设设业务业务 流程管理组织绩组织绩 效管理公司战战略管理组织组织 体系建设设人力资资源管理信息系统统管理战略和目标改 进评 价实施聚焦战略目标的改进25*3享受过程 关注结果26*3享受过程 关注结果27*4转变观念4.1 统一到11项核心价值观上来4.2 理解并贯彻公司 愿景、使命、核心价值观和发展方向与目标4.3 4.3 理解卓越绩效模式要点理解卓越绩效模式要点28*4转变观念q 前瞻性的领导q顾客驱动的卓越q组织的和个人的学习q重视员工和合作伙伴q敏捷性q关注未来q促进创新的管理q基于事实的管理q社会责任q注重结果和创造价值q系统的视野卓越绩效奖标准的基石浓缩的卓越绩效标准科学发展 和谐社会4.1 统一到11项核心价值观上来（卓越企业的基因）29*4转变观念4.2 理解并贯彻公司愿景：使命：核心价值观：发展方向：战略目标：30*4转变观念4.3 理解卓越绩效模式要点理解卓越绩效模式要点 理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：大质量！ 理解卓越绩效模式之二：理解卓越绩效模式之二：利益相关方、长短期利益的平衡！ 理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三：非规定性、开放性的管理框架！ 理解卓越绩效模式之四：理解卓越绩效模式之四：诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。 理解卓越绩效模式之五：理解卓越绩效模式之五：以卓越的过程创取卓越的结果！ 理解卓越绩效模式之六：方法、展开、学习、整合、结果理解卓越绩效模式之六：方法、展开、学习、整合、结果 理解卓越绩效模式之七：理解卓越绩效模式之七：不一致：1+12 理解卓越绩效模式之八：理解卓越绩效模式之八：“ “灵灵” ”（应变能力）（应变能力）31*5质量奖现场评审准备5.1 计划（需要时，还包括专项计划）5.2 宣传材料5.3 全体员工5.4 各部门及管理人员5.5 现场改进5.6 方法应用5.7 材料准备5.8 关于汇报幻灯片5.9 检查及改进5.10 改进重点（综合优势项）32*5质量奖现场评审准备5.3 全体员工 各部门应组织全体员工学习质量奖核心价值观及其标准要 求（管理人员），学习公司的经营理念，通过广泛的宣传教 育，使全体员工能认识和理解公司的“愿景、使命、核心价 值观、发展方向与目标（包括质量方针、安全方针、环境方 针）”等企业文化的核心内容及其内涵。 理解本岗位如何为实现公司的“愿景、使命、核心价值观、 发展方向与目标”作出贡献。33*5质量奖现场评审准备5.4 各部门及管理人员各部门应依据其职责所涉及的过程，在2010年申报材料（自评报告） 的基础上，进行自查自纠，收集相关文件、记录等事实证据，准备各 自的材料，充分展示取得的绩效。其重点为：在自我评价报告中涉及的内容和证据。改进与学习