专题二 全面质量管理一、质量管理的阶段n质量管理的三个历史衍变阶段分别是：事后质量检验 阶段、统计质量控制阶段、 全面质量管理阶段 （一）事后检验阶段n泰罗:1911年他发表了经典著作科学管理原理， 在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来 ，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶 段事后检验阶段。（二）统计质量检查阶段n质量管理的研究对象拓展到质量的过程控制， 突出了质量的预防性控制。(三)全面质量管理阶段（TQM）n(Total Quality Management)n概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有 成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质 量管理19001918193719601980全面质量管理与质量检验对比表对比项目全面质量管理单纯质量检验管理特性与市场、社会紧密联系，是生产经营 性质的管理限于生产现场，是生产 、执行性的质量管理管理目标把满足客户需要放在第一位，以既定 的标准为基本，以用户需要为导向， 产品质量上要视其适用性，并讲求质 量经济性，注意功能成本分析与评价对标准负责，限于保证 既定标准，产品质量指 其规格符合性，注意质 量的经济性差 管理重点防检结合，以防为主，重在提高，致 力于管理影响产品质量的各项因素以事后把关为主管理过程实行市场调查预测、设计、试制、制 造、销售、售后服务全过程的管理限于生产制造阶段管理人员实行全员参加的质量管理依靠少数技术检验人员管理方法 手段实行改善组织管理、革新生产技术 和应用科学方法（以数理统计为基 本方法手段），三结合的综合治理 、系统管理主要用技术检验方法管理对象既管理产品质量，又管工程（工序 ）质量和工作质量，不仅保证产品 质量让客户满意，还要物美价廉， 降低生产和使用成品，供货及时， 服务周到管理对象仅限于产品质 量管理标准实行严格的标准化，不仅贯彻产品 技术标准，而且要求管理业务、技 术方法的标准化标准化差接上页二、全面质量管理的内容（五全管理二、全面质量管理的内容（五全管理 ）（1）对全面质量的管理：对广义的质量管理； （2）对全过程的质量管理：包括市场调查、预测、计 划、设计、试制、制造、检验和销售； （3）全员参加的管理：要求各类人员在自己的岗位上 对产品质量负起责任； （4）全面采用科学的方法； （5）全效益管理。三、全面质量管理的内涵三、全面质量管理的内涵（一）强烈地关注顾客 （二）坚持不断地改进 （三）改进组织中每项工作的质量 （四）精确地度量 （五）向员工授权。四、全面质量管理中的四、全面质量管理中的PDCAPDCA循环循环企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环 ，PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处 理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四 个阶段。 1、PDCA循环的工作原理 PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决 问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的 过程。 2、PDCA循环的步骤 每一个PDCA循环可概括为四个阶段、八个步骤 ： P阶段： (1)寻找质量问题 (2)寻找产生质量问题的原因 (3)从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，即 主要原因 (4)针对原因，研究措施，制定对策和计划。 D阶段：(5)按预定计划的对策，认真执行。 C阶段： (6)检查执行效果。 A阶段： (7)巩固成绩，进行标准化。 (8)寻找遗留问题，为下一个PDCA循环提供依 据。 PDCA循环的关键问题 PDCA循环法必须按顺序进行，四个阶段的八个步骤既不能缺少，也不能颠倒。 PDCA循环法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行。 PDCA循环不是简单的原地循环。大循环套小循环案例旅游旺季刚过，南方某饭店迎来了淡季。客房管理员A考虑着节后 的工作安排。突然她喜上眉梢与管理员B沟通：目前客源减少， 何不趁此机会安排员工休息。B说：因实习生加入刚轮休过，再 连着休会不会休假太集中，以后的几个月中没休息日，员工会 不会太辛苦。A说：反正闲着也是闲着。两人商定后，就着手安 排各楼层员工轮休。 不到当月中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着迎来了又一轮的会 议高峰。紧张的工作夜以继日地度过十几天，A正为自己的决策 沾沾自喜时，服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母 亲住院；小黄不慎被开水烫伤。面对接二连三出现的问题，A似 乎乱了方寸。怎么办？A以本月的休息日全部修完为由，要求家 中有事、生病的员工一律按照病假处理，相应的要扣除工资奖 金等。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服 困难继续上班。 第二天中午，B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及五 楼的小陈，原因是去拿客用品慢、顶撞客人。管理员A听后，陷 入了沉思。讨论：用PDCA方法为管理员A解决问题。酒店班制服穿着问题统计问题统计 分析项项目穿着时时未穿着存在问题问题不规规范（头饰头饰 不统统一、衬衬衫颜颜 色不统统一、丝丝巾系法各异） 100%问题问题 原因未作原因分析 100%穿高跟鞋穿梭在教学楼之间间吃力 （15%）；更换换衣服麻烦烦（ 10%）；制服在行为为及姿态态上 有限制（5%）；与众不同不 合群（10%）；没找原因（5% ）；大家都不穿从众心理（1 ）；重视视程度不够够，借口多 （20%）；没有统统一的制度（ 5%）；职场职场 化重不适合校园 环环境（10%）；对对制服缺乏 认认同感（5%）；制服太紧紧穿 着不舒服影响听课课（5%）；解决措施理念倡导导（35%）；坚坚持、克服、尽量穿（15%）；建立各项项 制度（35%）：制服穿着与考勤挂钩钩（5%）；教师师与学生负责负责 人 定期检查检查 （5%）与惩罚惩罚 制度（综综合测评测评 ）挂钩钩（10%）；落实实 13、14酒店班制服（5%）；与经济处罚经济处罚 挂钩钩（5%）；班委监监督 （5%）；注：本题题没做回答的：2人五、全面质量管理中的ABC分析法帕累托20-80原理（发则）1879年意大利著名经济学家帕累托在研究个人收入的 分布状态时发现：在美国少数人（20%）的收入占全部收 入的大部分（80%），而多数人（80%）的收入却只占一小 部分（20%）。分析帕累托20-80原理说明了什么问题？ 我们能找出一定规律吗？ 20-80法则核心思想： 在决定一个事物的众多因素中分清主次，识别出 少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的 但对事物影响较少的次要因素。ABC分类法来源与定义定义：ABC分类法是根据物品在技术或 经济方面的主要特征，进行分类排队，将分 析对象划分成A、B、C三类，从而有区别地 确定管理方式的分析方法。 来源：1951年美国通用公司经理戴克将“关键 的少数和次要的多数” 这一规律应用到库存管理中 ，于是就诞生了ABC分类法。ABC分类法核心ABC分类法的核心就是对不同的对象 采取不同的管理方法ABC分类依据根据该物品数量占总量比例和该物品 的金额占总库存资金的比例 ，将物品分为 A、B、C三类，划分依据如下：库存累计 数量比价值比 A类5%-15%60%-80%B类15%-25% 15%-25%C类60%-80%5%-15%ABC分类法步骤学习案例：小王是某大学毕业生，毕业后到武汉某酒店客房部担 任仓库主管一职，刚进仓库，就有员工反映仓库内原材料 不足，当小王看到仓库库存明细表并得知仓库内所有物品 均统一进货时，小王就发现仓库管理中存在的问题了。客房部仓库库存明细表 产品序号数量单价 12020 22010 32010 410680 512100 61020 72520 81510 9305 1020101.收集数据案例中小王已经得到该仓库库存明细表 ，即数据收集的过程已经完成。 2.处理数据 即对收集的数据进行加工，并按要求进 行计算，包括计算特征数值，特征数值占总 计特征数值的百分数，累计百分数；因素数 目及其占总因素数目的百分数，累计百分数 。案例中： 1.根据产品序号计算每种产品总价值:产品序号1: 2020=400元产品序号2：2010=200元 依此类推：产品3=200元 产品4=6800元 产品5=1200元 产品6=200元 产品 7=500元 产品8=150元 产品9=150元 产品 10=200元 2.计算仓库中产品总金额为： 400+200+200+6800+1200+200+500+150 +150+300=10000元3.制ABC分析表 ABC分析表栏目构成如下：第一栏物品名称或物品 序号；第二栏物品数量；第三栏物品单价；第四栏物品总 价；第五栏物品占总资金百分比；第六栏该物品资金累计 百分比；第七栏物品数量占总数量累计百分比；第八栏为 分类结果。注：在排序时，要按照该物品总价从高到低排序；当 总价相等时，再由物品单价从高到低排序产品序号数量单价总资金资金 百分比%累计资金 百分比%累计数量 百分比%分类410680680068685.5A 5121001200128013A 7252050058526.7B 1202040048937.6B 61002020029148.5C 2201020029359.4C 3201020029564.9C 10201020029775.8C 815101501.598.583.9C 93051501.5100100C 合计182100001001001004.如何进行管理A类物品的管理方法： 按照需求、小批量、多批次的采购入库，最好能做到 准时制管理 尽可能缩短订货提前期，对交货期限加强控制。科学设置最低定额、安全库存和订货点报警点，防止 缺货发生；与供应商和用户共同研究替代品，尽可能降低 单价；制定应急预案，补救措施。 每天都要进行盘点和检查。B类物品管理方法采用定量订货方法，前置期时间较长；每周要进行盘点和检查。中量采购。C类物品管理方法 大量采购，获得价格上的优惠。由于所消耗金额非常小， 即使多储备，也不会增加太多金额。简化库存管理。每月循环盘点一遍。对于积压物品和不能发生作用的物料，应该每周向公司决 策层通报，及时清理出仓库。三类物品管理方法比较管理类别 A类 B类 C类 消耗定额的方法 技术计算 现场核定 经验估算 检查 每天检查 每周检查 季度年度检查 统计 详细统计 一般统计 按金额统计 控制 严格控制 一般控制 按金额总量控制 安全库存量 较低 较大 较高 是否允许缺货 不允许 允许偶尔 允许一定范围内应用案例n某饭店用调查表征询客人对饭店服务质量的意 见，共发出调查表500份，回收了350份。其 中反映菜肴质量差的有235份；服务态度差的 有62份；服务员外语水平差的有29份；反映娱 乐设施太少的有17份；结账速度太慢的有5份 ；对客房设备和安全问题的各1份。根据上述调查结果运用ABC分析法对饭店服 务质量的现状进行分析。数据统计表质质量问题问题问题问题 数量数量%累计计（频频 率）% 菜肴质量23567.167.1服务态度6217.784.8外语水平298.393.1娱乐设 施174.998其他72100合计计350100-n结论：累计频率在70%以内的为A类因素，即是 亟待解决的质量问题。 怎么解决？因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工