二、管理者沟通能力的自我提高1从心理出发，让对方愿意听、愿意说 2从表达出发，让对方听得懂 3从需要出发，让对方愿意做、能够做n goutongnenglid iziwotigao二、管理者沟通能力的自我提高沟通的概念：管理者将信息传递给被管理者，以期 获得被管理者反应效果的过程。 沟通是双向的发布命令不是沟通 布置工作不是沟通 沟通表示对方可以发表不同意见沟通伴随着心理活动心理活动可以有利于沟通也可以成为沟通的障碍1. 个人的性格、气质、态度、情 绪、记忆、思维等会造成表述不准确2. 上级人员的过于严厉、气势逼 人，下级人员的畏惧、憎恶、反感、 不信任等，会造成理解不当沟通存在着语言障碍措辞不当 词不达意 空话连篇 误解，歧义，歪曲 方言，土语1从心理出发，让对方愿意听、愿意说 从共同了解的人或事谈起，让沟通顺利开始案例：新华社记者纪希晨的采访 提一两句话可回答的问题，让沟通能够继续案例：光明日报记者采访伍小平老师 设身处地从对方角度交谈，让沟通以心交心学潮中做15系学生的思想工作学会运用非正式沟通渠道（非正式 沟通渠道的优点：沟通可以充分地进行； 沟通可以密切双方的相互关系） 注意角色地位和讲究倾听，让沟通双向进行“角色地位”是指管理者容易从个人的职务地 位出发说话办事注意：正式沟通时不要越级沟通中要遵守命令一致原则 先后一致、左右一致、范围一致 沟通中要讲究“听”的艺术 关 于“ 听 ”的 艺 术n1沟通前不带任何成见或决定n2不论谈话内容是否相关都应该耐心听下去n3注意对方的情绪及其随谈话内容的变化n4必要时简要重述对方所说的内容n5适当地点头、应声、微笑，态度中立n6避免直接反驳、解释，让对方畅所欲言n7注意对方避而不谈的地方，可适当询问n8谈自己的观点时应以诚相告，但以听为主n9不要在情绪上过于激动注意表述的准确性沟通的准确性原理含义：发出者准确表述接受者准确理解 2从表达出发，让对方听得懂发出者表述 接收者理解不准确不准确准 确可能不准确可能准确准确的内涵： 真实 确切、完整 想说的都说了 应该说的都说了范畴：口头表述的准确性（例：合肥课题）书面表述的准确性（例：MBA通知）问题：不是不知道应该准确而是不知道自己说的、写的不准确主观含义字面含义 课堂教学中的语言信息差验证准确性的方法：复 述 课堂教学：板书、提问3从需求出发，让对方愿意做，能够做沟通的目的，是为了实现组织的目标对于学校来说是为了教学和培养人才（1）了解需求，满足需求，引导需求（2）激励公开、公平，满足心态（3）了解能力，可以胜任3从需求出发，让对方愿意做，能够做（1）了解需求，满足需求，引导需求需求心 理 紧 张动机行为实现组织目标个人目标满足从满足需求调动积极性从目标设置上调动积极性反馈解除马 斯 洛 需 求 理 论自我 实现 的需求自尊的需求受人尊敬的需求社交和爱情的需求安定、安全的需求生理的需求1. 需求是分层次的, 由低层到高层 2. 某一层次需求满足后，则构不成激励3. 某一层次满足后则上一层次需求显现4. 各层次需求是相互迭合的案例：微软冲击波创维事件有 效 沟 通 的 本 质n 引导被管理者产生管理者所需要的特定动机，进一步转化为 管理者所需要的特定行为，去完成组织目标。n组织目标需要的特定行为 特定动机 被管理者的特定 动机 被管理者的现实动机被管理 者的现 实需要激 组织 励 的特定 的 需要 因素3从需求出发，让对方愿意做，能够做（2）激励公开、公平，满足心态美国心理学家亚当斯的公平理论：工资报酬与满足的关系人们不仅关心自己收入的绝对值而且关心自己收入的相对值美国心理学家赫茨伯格双因素理论保健因素与激励因素赫茨伯格双因素理论保健因素满足之后, 即无不满。未能满足, 则不满。 .激励因素未能满足, 没有满足感, 但不 是不满满足了, 则有满足感 .没有满意满意 处理不好, 意见并不大。 处理好了,激励大。不满无不满 处理不好, 意见大。 处理好了,激励并不大。沟通中应该 尽可能地 选择这些因素薪金 管理方式 地位 安全 工作环境 人际关系 政策与行政关系工作本身 赏识 进步 成就 责任 成长的可能性3从需求出发，让对方愿意做，能够做（2）激励公开、公平，满足心态美国心理学家亚当斯的公平理论美国心理学家赫茨伯格双因素理论 美国心理学家弗鲁姆的期望理论人在预期其行动会有助于达到某目标时才 会被激励期 望 理 论人在预期其行动会有助于达到某目标时才会被激励动力 D = 效价 X 期望值 Q受激励的程度对某一目标的偏好程度导致成功的概率不关心：X = 0 D = 0 不愿做：X0 D0 愿意做：X0 D0无期望：Q = 0 D = 0 负期望：Q0 D0 有期望：Q0 D0所以，沟通时一定要了解对方