三、专营店优秀经验借鉴1.需要做什么 2.怎么管控 3.怎样做得舒服三、专营店优秀经验借鉴1.需要做什么1.1 岗位配置、工作内容、职责的设定(如洗车 人员配置与职责规定、展厅立即接待岗位配置与 职责规定等)。1.2 技能、知识、流程、标准的设定(如交车流 程、饮料供应制度等)。1.3 各岗位对各要求的知晓、掌握(如培训演练 制度、信息通告制度等)。2.怎么管控2.1 各销售服务标准的执行的目标设定(如CS市 调成绩目标设定、礼仪规范目标设定等)。2.2 各级岗位考核目标的设定(如销售人员CS考 核制度、服务人员客诉率考核制度等)。2.3 各个监控制度的考核方式/考核工具(如电话 回访制度、现场回访监控表等)。三、专营店优秀经验借鉴3.怎样做得舒服3.1 各销售服务标准执行配套工具(如制作了紧 急时联络的中国结吊坠、新车加油提示卡等)。3.2 各销售服务标准执行配套动作/话术(如电话 回访标准话术、礼仪规范标准动作等)。3.3 各销售服务标准自我改善机制(如监控数据 分析制度、竞品信息收集制度等)。三、专营店优秀经验借鉴案例一：A店展厅规范制度1、客户停车时，由站岗销售顾问主动出店迎接客户并指引进店。客户自行进店时站岗销售顾问应目视客户 、面带微笑，立即迎上前去喊“欢迎光临”。客户离店时，销售顾问应送客户出门，如客户自行开车到店，应 送客户至车门前，如有失误，扣该销售顾问20元/次。 2、客户进入展厅后，销售顾问应根据客户实际情况询问客户是否需要饮料，客户在坐在洽淡桌以后，销售 顾问必须保证洽谈桌上有饮料供应，如有失误，扣该销售顾问20元/次。 3、前台值班保持两个人并不能超过两个人。客户进店，由站岗销售顾问接待，余下一名销售顾问负责提醒 补岗，换岗时间不超过一分钟。如有失误，扣该组所有成员10元/次。 4、销售顾问接待客户后应立即在登记本上进行登记，登记完毕后十五分钟内给该意向客户发一条短信感谢 到店，如出现失误，每个客户罚款10元/次。 5、销售顾问站岗时保持姿势规范，不能左摇右晃，低头沉思，发短信，玩手机，打电话。如出现失误，罚 该销售顾问20元/次。 6、早会后为展车，前台，办公室5S时间，9点50分前未做展车的考核50元/次。 7、同事之间互相协作，服从主管和组长安排，如有不服从管理者经查实，罚款50元/次。 8、工作时间内，有事外出者（公/私事），必须向销售部经理请示或申请同意，得到允许后方可离开展厅， 如未申请或未经同意擅自离开展厅，罚款当事人50元/次。 9、上班时间不得嬉戏打闹、高声喧哗、奔跑、聚众聊天、看闲杂书报等任务与工作无关的时，违者罚20元/ 次；在工作时间内，不得利用电脑进行与工作无关的活动，违者罚50元/次。 10、上班时间展厅区域内及办公室内不允许吸烟或吃东西，如违反罚款50元/次。案 例三、专营店优秀经验借鉴案例二：B店展厅规范制度评核 项目评核办法检核工具 及依据执行步骤执行人未达标考核办法完成 时间责任 人协助 人检核 人电话接待(1)应在电话铃响三声内接听电话，应答语言用 规范用语，在对方挂机后方可挂机NSSW规 范接待 环节（电 话抽查或 检查专营 店电话录 音）1、按电话监控系统对销售顾 问的电话接待及客户回访进行 监控。展厅主 管1、销售经理查发现没 按执行步骤进行扣罚 50元/次.每日销售 经理/总经 理(2)用礼貌、热情的用语“东风日产*专营店， * （自己的姓名），有什么可以为您效劳？” (3)销售顾问应在电话中询问客户姓名和联系方 式2、对没按标准接待的销售顾 问进行问题限期整改书,并对结 果进行检核.展厅主 管每周销售 经理/ 总经 理(4)销售顾问应在电话中邀请客户到展厅及试乘 试驾，并介绍当期举办的促销活动 (5)如果客户需要了解,销售顾问能详细介绍专营 店所在地，及乘坐公共交通工具到达专营店的方 式3、以周为单位进行检核，对 于没有按展厅接待标准进 行展厅接待的销售顾问按展 厅管理规定进行处罚。展厅主 管2、DBS考评时若被扣 分按1200元/分处罚来店客户接待(1)门口安排专人接待或有固定轮岗迎宾制度。 如果是专人接待，接待人员询问客户来意后介绍 销售顾问接待客户NSSW 规范接 待环节（ 现场检查 或集团神 秘客户调 查）1、修改展厅管理规定， 按东风日产的要求增减相应的 接待内容销售经 理没有完成扣罚销售经 理绩效分10分X月X 日销售 经理销售 主管总经 理(2)迎宾人员站姿、动作（鞠躬、握手等）符合 礼仪标准规范 (3)销售顾问应自报姓名、递上名片并询问客户 姓名 (4)为客户提供三种以上饮品供选择2、对茶水员进行培训，并于 每天进行检核。展厅主 管销售经理对过程进行 随时检核，发现不达 标扣罚10元/次每日销售 经理行政 经理总经 理(5)向客户双手奉上饮料 (6)有为客人续杯的规范并执行 (7)主动引导客户上车参观，客户上车时用右手 护住门框上方3、根据检核标准对于不符合 标准的销售顾问按展厅接待 标准进行处罚。展厅主 管集团考评时若被扣分 按1200元/分处罚每日销售 经理/ 总经 理(8)需目送客人离去方可进店；客人离开30分钟 ，公司或销售顾问短信（或电话）感谢来店案 例三、专营店优秀经验借鉴案例三：C店各部门考核管理制度1、设立内部考核机构考核办。 2、考核办以东风日产公司SSI、CSI、DBS、CS-MAP的考核项目为依据，结合专营店的实际工作情况，制定了 各部门月度奖励和考核办法。 . 3、考核办每个月对各个部门进行一次考核，考核内容包括了部门内所有岗位所有的日常工作。 4、考核办考核结果与各岗位人员工资挂钩，其考核标准举例如下： . 1. 前台主管 工资考核标准： 产值%实际毛利/目标毛利+精品提成利润%+（客户满意度考核奖金）+续保提成+岗位工资含电话费2，SA、 产值 %实际毛利/目标毛利+精品提成利润 %+ （客户满意度考核奖金）+续保提成注：客户满意度考核为 1、CSI重点考核因子（管理因子）4/7（权重0，25） 2、CSI（权重0，75） CSI的考核条件：N为以上因子平均分为94分，D为实际得分 以考核办公布的最新一期CSI单日成绩分值考评本期奖金得分 得分情况：考评计算 DN-2以下（含）奖金为设定奖金的20%发放 N-2DN-1奖金为设定奖金的50%发放 D=N奖金为设定奖金的100%发放 D=100分奖金为全额的120%发放 案 例C店工资绩效考核标准三、专营店优秀经验借鉴C店销售部月度考核表（1）案 例案例三：C店各部门考核管理制度三、专营店优秀经验借鉴C店销售部月度考核表（2）案 例案例三：C店各部门考核管理制度三、专营店优秀经验借鉴案例四：D店客户回访实施细则第一章 总则 （草案） 第一条 客户回访是客服工作中主要工作。为了更好的开展此项工作，保证良好的 回访效果，根椐东风 日产有关规定制定本办法。第二章 3DC回访 第二条 适用范围所有从东风 日产XX专营 店购买 的车辆 并且使用了3天的车主。 第三条 回访目的 （一）购车 致谢，提升专营 店和客户之间的亲和关系。 （二）及时把握车辆 在客户最初使用阶段的反馈信息，客户刚购买对 装备和性能 不太熟悉要进一步询问 和讲解。 （三）宣传售后服务，1000-1500公里首保提醒。 （四）要求介绍购买 。 第四条 操作要求 （一） 由专营 店销售顾问负责 操作。 （二） 调查 前做好准备工作，包括客户姓名、车型、客户首选的联系。案 例三、专营店优秀经验借鉴案例五：E店现场回访制度目的： 1、有效掌控服务标准执行情况 2、有效提升真实的客户满意度，快速对抱怨客户作出补救措施，有效平 息客户抱怨 3、为专营店SSI/CSI改善提供一线执行实况依据 4、有效稳定并提升SSI/CSI成绩 5、避免引起不必要的考评返利损失背景： 通过对E店的现场走访发现，E店售后服务现场管理失控是导致E店顾 客满意度成绩（SSI/CSI）不能稳定的重要原因之一。所以，制定现场 回访制度以对E店服务标准执行进行现场管控。案 例三、专营店优秀经验借鉴制度内容： 1、设置专职调查岗位：现场督察【可聘请专人任职，也可以由专营店其他岗位人员兼职轮岗（如 主管/经理等）】。 2、岗位要求：人员年龄不低于30岁，憨厚稳重成熟，有一定社会阅历。 3、岗位推荐配置：4、岗位服饰要求：执行调查时需佩戴印有“现场督察”黑色黑体字样的袖章。 5、岗位职责： 1）直属总经理管核； 2）对每个购车/回厂客户进行现场调查回访； 3）依据现访结果对每个抱怨客户进行安抚/解释，对客户抱怨进行现场解决处理； 4）依据现访结果督促销售/服务人员对相对应客户进行现场补做没有落实的调查因子项目； 5）依据现访结果定期（建议每周）统计相关数据，通报销售部/服务部并上报总经理。 6、岗位权利： 1）有权督促销售/服务人员对相对应客户进行现场补做没有落实的调查因子项目； 2）对抱怨客户有一定金额范围内的赠送礼物或消费折扣的批准权。 注：赠送礼物或消费折扣的成本可以从相对应的销售/服务人员薪酬中进行抵扣，从而尽量减少专 营店成本支出。来店车辆台数岗位人数 台/日台/月 206001人 309002人 4012003人案 例案例五：E店现场回访制度三、专营店优秀经验借鉴制度内容： 7、工作内容： 1）在每一位客户付钱时，现场督察对该客户进行不超过3分钟的现场回访调查。 2）调查客户前现场督察需对客户表明身份并说明该调查目的，在征得客户同意后进行调查。 3）调查时现场督察需使用客户满意度调查表进行调查并请客户签字确认。调查表内容为专营 店自身SSI/CSI薄弱因子（也可以加入售后服务其他环节薄弱项目），表格形式请参考附件1客户 满意度调查表样板。 注：建议对第一次购买东风日产车辆客户要进行全部SSI因子的调查，对首保二保客户、保险索赔 客户要进行全部CSI因子的调查。 4）现场督察回访后需要根据客户满意度调查表中没有落实的项目督促相对应的销售/服务人员 进行补救措施，该销售/服务人员需无条件服从督促。 5）现场督察回访后需要针对客户抱怨内容进行合理解释与安抚。对抱怨客户，现场督察视情况赠 送礼物或进行消费折扣。 6）对抱怨较大客户，需及时向销售经理/服务经理（或总经理）反馈，以便销售经理/服务经理（ 或总经理）能现场及时支援处理解决客户抱怨。 注：针对第5）与第6）制度内容，专营店需制定客户抱怨等级机制。 7）在调查结束后，现场督察需将客户满意度调查表结果定期汇总统计并反馈至销售经理/服务 经理及总经理，以便销售经理/服务经理通过掌握现场服务标准执行情况进行分析，作出针对性改 善。 8）针对不愿配合调查的客户，现场督察需写明理由并请客户签字确认。案 例案例五：E店现场回访制度三、专营店优秀经验借鉴制度内容： 8、工作流程：9、岗位考核：信息员每 月将东风日产SSI/CSI市 调样本名单与现场回访调 查客户名单进行比对，依 据误差率进行考核。 注：销售部/服务部需就 流程设计相关话术动作标 准。案 例案例五：E店售后服务现场回访制度三、专营店优秀经验借鉴附件：调查表样板案 例案例五：E店现场回访制度三、专营店优秀经验借鉴案例六：F店培训管理制度每月第一周， 培训主管做出 月培训计划上 报销售经理培训主管根据月 培训计划做出周 培训计划，每星 期进行两次培训销售经理 审核月培 训计划培训后进行总结 ，销售顾问写培 训心得，并对培 训效果做出整体 评价。每两个星期安排 一次考试，不合 格者安排补考。月末，培训主管 写培训月报。每 季度末做培训季 报，并公布在培 训论坛销售经理对每 月的培训效果 即成绩做出评 价，并进行相 应奖惩YN1、建立培训管理流程案 例三、专营店优秀经验借鉴2、设立