有效沟通与会议管理http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 每个人都以一定方式进行沟通， 可是能恰如其分地表达信息的经理却 不多，学习一些基本技巧可以使你的 表达更加清晰。我不是说我没说过它，我说 的是我没有说我说过它，我希望你能 明白我的意思。http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 关于沟通的问题4沟通是什么？4为什么要沟通？4沟通是怎样发生的？4影响沟通的人性因素有哪些？4有效的沟通有技巧http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 沟通：意义的传递与理解 。无论多么伟大的思想，如果不传递 给其他人并被其他人理解，都是无 意义的。完美的沟通（如果存在的 话），是想法或思想传递到接受者 后，接受者者所感知到的心理图像 与发送者发出的完全一样。http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 沟通不是什么？4不是说的越多 越好 4不是只说给人 家听 4不是只听人家 说 4分享隐私不是 健康的沟通http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 为什么要沟通4沟通可以控制员工的行为4沟通可以激励员工4沟通可以释放员工的情绪4沟通能够传递信息研究表明，对于人际冲突来说，沟通不良可能 是最主要原因。人们用70%的时间（除了睡眠 ）进行沟通（包括听、说、读、写）有效沟通 是组织绩效的重要保证。http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) JOHARI视窗与沟通 4开放区：人我共知4盲 区：人知我不知4隐蔽区：我知人不知4未知区：人我均不知http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 人们常见的两种观点4认为自己观察、思考和行动 方式都是对的，所以如果别 人与自己看法有不同，就一 定是错的 4别人对生活的看法与我相同- -或者至少应该相同http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 沟通过程信息源编码渠道解码接受者信息信息信息信息反馈共同背景制造经理 发送者采购经理 接收者传送 反馈http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 沟通渠道4语言沟通：口头语言（面对 面、非面对面）、文字沟通 （信件、便条） 4非语言沟通：身体语言（姿 态、表情、手势、目光、空 间距离）、语调语气等http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 沟通渠道http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 非言语信息65%言语信息35%沟通信息来源面部表情55%声音38%文字7%http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 非言语沟通类型http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 沟通距离4亲密距离：一般在45cm以内4私人距离：在4575cm之间4社交距离：在75210cm之间4公众距离：在210cm之外http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 沟通影响因素：先要知人4个性差异 4认知特征 4归因特征 4动机不同 4态度、行为一致性 4沟通风格差异http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 主要的个性类型4四种气质类型（胆汁质、多血质 、粘液质、抑郁质）4三成分论（本我、自我、超我）4内倾、外倾说416种个性因素（16PF）http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 价值观分类41)、理论型42)、经济型43)、审美型44)、社会型45)、政治型46)、宗教型http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 知觉特征4知觉是个体为了对自己所在的环境赋予 意义而解释感觉印象的过程。4“人们的行为以他们对现实的知觉为基 础，而不是以现实本身为基础。”4沟通中通常有70%-90%的信息被过滤掉 了（公司里层级越多，信息失真越厉害 ）。http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 影响知觉的因素知觉情景因素： 时间 工作环境 社会环境知觉者因素： 态度 动机 兴趣 经验 期望知觉对象因素： 新奇 运动 声音 大小 背景 临近http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 知觉偏差与沟通物知觉 相对性（形象与背景、对 比） 选择性 整体性 组织性（接近原则、相 似原则、闭合原则、连续原 则） 选择性知觉 晕轮效应 刻板模式 投射效应 对比效应 首因近因效应http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 人们的知觉偏好不同4视觉型：快人快语，呼吸急促，手势多幅度 大，说话时眼睛朝上看。喜欢用视觉词语（象 画家）。 4听觉型：慢条斯理，呼吸平缓，有节奏，手 势不多，眼睛平视。喜欢用听觉词语（象音乐 家） 4感觉型：言行都较平缓，少有手势，甚至不 用手势，呼吸悠长，随意性强，眼睛朝下看。 喜欢用感觉词语（象诗人）。http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 归 因 与行为选择4归因即对行为原因的判 断和解释。 4人的归因有自我服务倾 向http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 沟通风格分类与测量4驾驭型：性格外向、意志坚强、果断务实、人 际关系迟钝。符号：老鹰。4表达型：口齿伶俐、殷勤随和、乐于助人、擅 长交际、注重关系。符号：孔雀。4亲和型：忠诚可靠、易于相处、反应敏捷、专 心致志、注重关系、犹豫不决。符号：鸽子4分析型：彬彬有礼、藏而不露、注重条理、缺 乏情调、离群索居。符号：猫头鹰。http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 提高沟通技巧4沟通的基本原则4学会倾听4有效提问4理解身体语言http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 沟通的基本原则（一 ）4明确的目标：希望取得什么结？主要目 的？对方需要了解什么？为了求得帮助 我要为他做点什么？为什么这次会谈重 要？对方对我要说的有哪些了解？4SMART原则：具体、可量化、可行、 现实、时限http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 沟通基本原则（二）4积极的态度（自我预言实 现）4把对方当人看4相应的技巧运用http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 倾听有效沟通途径之一4大自然赋予人两只耳朵，却只有一 个舌头，这是一个温和的暗示：人 应该听多于说。4倾听时要把两只耳朵都用上，一个 听意思，一个听感受。4决策者如果不注意倾听，就很难获 得足够的信息做出正确的决策。http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 用HEART听4EAR-HEAR-HEART4HUSH：安静4EMPATHIZE：同情心4ASK：提问4REFLECT：回应4TONE：语调http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 有效倾听的八种行为4使用目光接触4展现赞许性的点头和恰当的面部表情4避免分心的举动或手势4提问4复述4避免中间打断说话者4不要多说4使听者与说者的角色顺利转换http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 4你的专心倾听可以帮助说话者树立信心4应该始终相信别人说的话，直到有证据 表明那是谎言4误解是由选择性倾听，即只听到你想听 的内容引起的4经常插话会使人因表达受阻而感到不悦4急于表达观点是管理者过于关注自我的 表现http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) SOFTENERS4S：微笑4O：开放4F；向前倾4T：触摸4E：目光交流4N：点头4E：鼓励4R：换位思考4S：空间距离http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 有效提问4如果要他人具体回答就要具体发问 4问开放式问题可以洞悉他人性格并 鼓励他人作答 4尽量使语气自然，以创造热情的氛 围 4没有错误的回答，只有没提出的问 题http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 用眼睛倾听：理解身体语言高贵和尊严、自卑和好强 、精明和机敏、傲慢和粗俗， 都能从静止或者运动的面部表 情和身体姿势上反映出来-苏格拉底人的身体是不会说谎的。http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 识别身体语言（1） 朝一边点头 上下点头 摇头 头朝对方微侧 单手或双手抱头 双臂展开 双手插袋 双臂交叉抱胸 双手合十 捋发 十指尖相触 指点某人/物 握拳/搓手 双脚僵硬 脚尖点地 跺脚 摆动二郎腿http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 识别身体语言（2） 不期而遇时有向前倾向 身体和头直接面对对方 开放的形体姿态 肯定性的点头 活泼的动作 减少个人距离 适当的放松 接触/微笑 保持目光接触 短时间的目光接触 白眼 不高兴的面部表情 相对较少的动作 身体僵硬 神情冷漠，漠不关 心 封闭的形体姿态 身体紧张http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 识别身体语言（3） 放松的姿势 昂首直立的身姿 果断有力的手势 持续而又直接的凝视 相对夸张的动作 适当的瞪眼 适时的打断 适当地接近别人 身体紧张/过度微笑 别人发言时一直注意 不直接看别人 频繁地向下看 很早到场 坐在会议桌的最后 经常移动脚 注意力分散 动作僵硬http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 眼球运动4回忆：眼球向左4编造：眼球向右90%的人符合这个规律，另外 10%的人正好相反。http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 沟通者的身体4原则：与对方协调一致http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 做一个善于沟通的好领导4成功地传达信息是领导者必备的素质4情景领导与沟通4工作沟通指令4卡内基沟通六原则http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 授权参与推销指示S4S3S2 S1高关系低任务低关系低任务高任务低关系高任务高关系任务行为（指导行为）沟通行为（支持行为）（低)（高）（高）领导者沟通行为成熟不成熟R4有能力并愿意R3有能力但不愿意R2无能力但愿意R1无能力且不愿意高 中 低下属的成熟度 情景领导与沟通模型http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 工作沟通指令要点4开宗明义、目标明确4指出哪些资源可以利用4规定时限4指出应采取的行动4结果要求语言简洁、明确、有力（练习：调查员工对餐饮部的反应）http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 卡内基沟通六原则4真诚喜欢4微笑4多提他的名字4作耐心的听者，鼓励别人谈自己4谈符合别人兴趣的话题4真诚地让他人感到自己重要http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 管理沟通要诀4积极倾听，积极回应，倾听总在告 知前4肯定总在否定前4只有描述，没有评论4给他面子，不要争论4尊重他人，理解他人4坦率认错，毫不掩饰ht