窗口岗位行为规范 -客服篇物业项目管理部 2010年8月前 言 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼 节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的 关系。礼仪即教养。 礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程其重要性 决不亚于任何专业技能。目 录一、仪容仪表规范 二、仪态举止规范 三、电话礼仪规范 四、接待礼仪规范 五、服务礼仪规范 六、文明礼貌常识一、 仪容仪表规范男士仪容标准 面部=洁净，无油光； 胡须=每日剃须； 鼻孔=干净，鼻毛不外露； 牙齿=清洁，无残留物，无 异味。 女士仪容标准 面部=洁净，无油光； 妆容=职业淡妆，不用暗色 或艳丽口红； 牙齿=清洁，无残留物，无 异味； 发饰=沉稳、美观、不夸张 。男士发型标准 卫生=洁净、整齐、无头屑、无 异味。 造型=不染怪异色发，不做奇异 发型，发不及领、不遮额，不留 大鬓角。女士发型标准 卫生=洁净、整齐、无头屑 、无异味； 造型=A不留披肩发（长发要 盘起），不用夸张头饰B不烫怪异发型C不染怪异发色男式套装 整洁、挺阔、合身、无皱褶 ； 无碎头发和头屑散落； 单排两粒扣只扣上面一粒即 可；三粒扣则扣中间一粒或 上面两粒扣； 内衣及毛衣下摆不可外露。男式衬衣、领带、腰带 衬衣=单色，领子要挺括，无污 渍。下摆要放在裤腰里，领扣和 袖扣需系好； 领带=领结饱满，与衬衫的领口 吻合、紧凑，领带的长度以系好 后下端正好触及皮带扣上端处为 宜； 腰带=需与皮鞋颜色相同，腰带 扣不易太大，形状不易花哨。 女士套装 整洁、挺阔、合身、无皱褶 ； 与衬衣、鞋袜相匹配； 背部无碎头发和头屑； 上衣扣子应全部扣上； 内衣或毛衣下摆不可外露。 公司徽章 卫生=无灰尘、光亮； 位置=于西服上衣左侧小翻 领的领尖处。工号牌 卫生=无污损、光亮; 位置: A=戴在西服上衣左胸前，位 置要统一； B=西装应戴在上衣口袋边缘 中间部位；二、仪态举止规范女士站姿 挺胸收腹，后背挺直，精神 饱满，身体不依靠他物，不 左右摇晃； 脖颈挺直，下颌微收，双目 平视前方，面带微笑； 双手交叉于腹前； 两脚跟相靠、脚尖开度为45 度60度。男士站姿 挺胸收腹，后背挺直，精神饱满 ，身体不依靠他物，不左右摇晃 ； 脖颈挺直，下颌微收，双目平视 前方，面带微笑； 两手自然下垂，或在体前/后交叉 成前握指式/后握指式，向客人行 礼时，需换成前握指式； 两脚跟相靠、脚尖开度为45度 60度；回答问询时的站姿 客人走近时，应起身站立； 停止一切手中的工作； 面带微笑、礼貌问候； 双目目视客人，不左顾右盼 。 引领宾客 引导客人时，要尽量走在宾 客的侧前方，侧身向着来宾 。 与客人保持23步距离； 行进中若与客人交谈，应上 体侧向客人，距客人半步距 离或基本与客人保持平行。 办公坐姿 上体挺直，立腰、收腹，重 心垂直向下，双肩平稳放松 ； 脚跟靠拢，小腿垂直地面或 稍作内收； 坐于椅面的二分之一处，不 可靠在椅背上。 与客交谈坐姿 上体挺直，双肩平稳放松； 小腿垂直地面或稍作内收； 臀部坐于沙发或椅面的二分 之一处； 目光注视对方鼻、眼之间的 三角区，切忌直盯和斜视客 人； 与客人交谈时，切忌心不在 焉； 侧座时，身体要朝向客人。 女士蹲姿 下蹲时左脚在前，右脚稍后 ，两腿靠紧向下蹲，左脚着 地，小腿基本垂直于地面， 右脚脚跟提起，脚掌着地； 保持文雅姿态，忌弯腰撅臀 。 男士蹲姿 男士可采用女士蹲姿，但两腿之间可有适当距离。 手势规范-横摆式 五指并拢，手与地面呈 45度，手心向斜上方。 肘关节微屈、腕关节要 低于肘关节； 摆动时，手从腹前抬起 至横隔膜处，然后，以 肘关节为轴向右(左)摆 动到身体右（左）侧稍 前的地方停住， 同时， 另一只手背于身后，身 体稍前倾； 与客人保持1-1.5米左右 距离。手势规范-直臂式 给客人指引方向时采用的手 势，如：“请往前走”； 五指伸直并拢，屈肘由身前 抬起，抬到与肩同高时再向 要指的方向伸出前臂，与“ 横摆式”的不同点是，小手 臂的高度与肩同高，肘关节 伸直。 三、电话礼仪规范接听电话 铃响三声，接起电话； 面带微笑，热情问候； 语气温和，语速平稳； 自报家门，声音清晰； 投诉电话，态度诚恳； 转接电话，迅速快捷； 留言准确，记录详细。挂出电话 准确拨号，面戴微笑； 拨错号码，表示歉意； 热情问候，自报身份； 简明扼要，语言清晰； 结束通话，礼貌致谢； 后挂电话，轻拿轻放。四、接待礼仪规范行礼 面带微笑； 上体前倾10度左右； 双手交叉于腹前； 距客人23米的距离时开始 行礼； 目视客人，热情问候。介绍他人 介绍时不可用单个手指指点 ，应采用横摆式手势； 按顺序介绍，一般将身份低 、年轻的介绍给身份高的； 将男士介绍给女士；将主人 介绍给客人；握手礼节 面含笑意，目视对方； 起身站立，右手相握； 上下晃动，轻重适宜； 不可用力，尤对女性； 握手顺序，区别对待； 一看职位，二看长幼； 三看男女，尊者为先； 服务人员，不可主动。 递送名片 起身站立，走向对方； 与对方保持1米左右距离； 面含笑意，目视对方； 双手以齐胸高度递送，身体 可微微前倾； 名片的正面朝向客人；五、服务礼仪规范让座 面带微笑，热情问候； 保持标准站姿； 采用斜下式手势示意客人入 座。 递茶 应从客人右侧，双手递送； 将茶杯轻放于来宾面前，杯 柄朝向来宾的右侧，与客人 正面保持平行； 斟倒八分满； 无柄水杯，应握杯子底部的 三分之一处，不可触及杯口 。 斟茶 为客斟茶时，应在客人的右 侧； 斟八分满为亦，并随时注意 添加； 保持桌面整洁，斟茶时，茶 水不可外溢； 茶水清淡时，要及时更换新 茶。 电梯服务-请客入梯 陪同客人乘梯时，应请客人 先上； 电梯门开启时，站在梯门一 侧，手挡梯门，礼貌的请客 人入梯； 采用曲臂手势示意客人。 电梯服务-梯内站位、站姿 进入电梯后选择有操作键的 一侧站立，以便操作电梯； 侧身面向电梯门而立。 解答问询 面带微笑，举止文雅； 耐心解答，不可应付； 语气温和、回答精炼； 对于解答不了的问题，应请 求部门其他人员协助，不可 推托。请客签字 打开笔帽，笔尖朝向自己， 笔上端朝向客人，双手递上 ； 将客人需填写的单据正面朝 向客人； 礼貌地告知客人填写方法。 入室服务-敲门 无论房门是否开启，均应先 敲门（或按门铃）； 按标准姿式站立，距门0.5米 距离； 用右手的食指和中指的中关 节敲门，力度适中、间隔有 序的敲三下后等待回音。如 无应声，可再稍加力度，再 敲三下。 六、文明礼貌常识称呼语和问候语称呼语：“先生” “小姐” “女士” “太太” 问候语：“您好” “早上好”“晚上好” “上午好” “下午好” 应答语和欢迎语应答语：“好的”“我明白了”“没问题，我马上去办”欢迎语：“您好，欢迎光临”“您好，请进”“很高兴认识您”致谢语和致歉语致谢语：“谢谢” “非常感谢” “谢谢您提出的宝贵意见”“谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工作的支持 ” 致歉语：“对不起” “打扰了” “非常抱歉”“对于给您生活带来的不便我们深表歉意” 征询语和告别语征询语： “我帮您提上去好吗？”“我可以进去吗？” “明天上午去您家里可以吗？”“请在这儿签上您的姓名好吗？ ”“对不起，请您再重复一遍好吗 ？ 告别语：“再见”“请慢走”“打扰了，再见”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快” 语言的应用原则使用标准的普通话。使用客人喜欢接受的语言。注意说话时的语气、语调。语言表达要准确、清晰。对客用语要一视同仁。忌使用牢骚语。忌使用烦躁语。忌使用否定语。好习惯成自然，坏习惯成灾难