万科东第车位开盘分享2007.11车位基本情况 车位比：项目住宅总户数（300户）：住宅车位总量（300个）=1：1车位类型数量租售说明地面露天车位29归全体业主共有。不可办理产权登记，供业主租用或访客临停。地下一层车层车位121产权归产权归 开发发商所有，可办办理产权产权登记记，可售。地下二层车位150人防车位，产权归 人防办所有，仅供业主租用。背景分析背景回顾a.车位发售历来属于敏感问题，容易产生纠纷；b.车位开盘正值盖洛普客户满意度调查阶段；c.开发商要求最大限度降低车位发售风险；d.完成车位发售目标。必须解决的问题a.如何将危机事件的发生率控制到最低，具有可够资格的客户291组中，只有不到42%的客户可以购买到车位，要尽量控制销售量，同时梳理和引导客户的购买；b.如何成功为关系户保留车位，弱化业主之间的矛盾。10月27日，万科东第地下一层车位开盘销售顺利达到预定目标，圆满完成任务 。可售车位 121个年内销售 110个10月27日开盘 80个最终目标 90-100个已销售 110个开盘当日 98个开盘当日 98完成度 100%！完成度 121%！完成度 100%！目标及实现情况开发商的担忧主要问题解决的方法销售目标精确的客户梳理流程控制充分的准备 现场的控制保留关系户车位危机处理客户梳理方法车位基本情况； 车位开盘时间； 统计客户购买意向；通知客户到售楼处领取资 料。电话车位购买须知；车位开盘流程；认购书客户信息页；认购书填写说明；认购书范本；车位平面图。EMS 车位基本情况； 客户购买须知； 开盘流程。现场公示车位销售变动通知；车位销售情况通知；短信客户梳理主要手段电话录音拍照取证发送报告截图快递公司回执客户梳理事件10日10月11日12日13日14日15日16日17日18日19日20日21日22日23日25日24日26日客户梳理统计客户 车位意向客户领取 车位资料64848897更改车位 开盘日期EMS车位 购买须知短信通知 开盘须知短信通知 领取资料车位价格 确定车位开盘 地点更改客户梳理小结提前告知：通过公示、电话、EMS和短信的方式提前告知车位销售的信息，通知车位 开盘销售相关事宜的同时统计客户购买车位的意向；销售人员说辞：根据客户意向进行调整；开发商变化：第一时间通知业主车位开盘相关变化，并留证；由于本项目业主的特殊性，许多业主在国外或者省外，接到通知后没法及时地赶回来 弥补措施：告知客户可委托亲戚朋友过来办理车位认购，委托手续快捷简便（仅需提 供受委托人身份证复印件、委托人身份证号、成交楼栋号等即可）。保留证据：为今后追究责任留下凭证和依据（开发商以尽到告知义务） 现场公示：拍照留证； 电话通知：过程中进行电话录音； EMS：索取业主签收的快递回执； 短信：将发送记录截图保存。流程控制休息区签 到 区等候区食品自助区签约区1审核 区1选车位 销控区签约区2签约区3财务区审核 区2调解区咨询区摇 号 区功能分区详解签到区功能客户凭车位认购书第一联、万科东第地下一层车位购买须知、身份证进行签到，领取车位号码卡。确定客户选车位资格 检查车位认购书第一 联、身份证原件、身 份证复印件三份，委 托购买的需要委托书 、身份证复印件代理 人一份，业主三份。 收集客户签到数量， 提供未来访客户名单 。职责客户集中签到，并有排队等 候的情况发生；有的客户丢失了车位购买须 知；有的客户没有带身份证原件 ；到场客户人数比预计少签到区安排6人签到；准备新的购买须知，现场签名。根据签到人员提供未到场客户名单，及时安排 CALL客组同事电联未到场客户。联络其销售员，确认其身份。如不能确认，则由 签到人员进行说服，说服客户回家领取后参加。突发问题解决方案步行 步行来项目，直接从大堂、东大 门进入签到区 开车 客户在保安人员指引下停车，并 在保安人员指引下到签到处签到 。签到区流程签到区 在工作人员的指引下， 凭“车位购买须知”以 及本人身份证在签道区 签到，9：30停止签到 ，规定晚到者取消选车 位资格休息区 签到后，在工作人员 的指引下进入休息区区域负责人1名，签到人员6名（由签约区人员 抽调），2名保安（在销售中心内先抽调）签到本4本、笔12支、签到长桌3张、 选车位流程、购买车位须知、车位信息公示、 认购书公示、五证公示展板各1块。功能分区详解休息区9：00开始播放背景音乐，9 ：30主持人宣布抽号活动开 始。主持人说明抽号活动开始，宣布抽号规则，当场 于抽号箱内放入全部号并演示抽号过程，宣布抽 号开始。主持人每个抽出的号唱三次，工作人员及时将号 填入购车位顺序展板并记录，现场公示抽号结果 。被抽中的客户在休息区等候，待全部号抽出完 毕，按确定的顺序进入选车位销控区。由主持人抽出第1个号码球 确定第1顺位业主，接着由 此业主依次抽出接下来的5 个号码球，5个球中最后一 个的号码对应业主作为下一 轮5枚号码球的抽出者，依 此反复，直至所有到场业主 顺序确定完毕；休息区流程接受客户咨询产品 、价格方面的疑问； 安抚休息区客户情 绪；职责区域负责人2名、餐饮服务人员2名、保安2 名（维护现场秩序）、主持人1名、写大顺序 板1名、协助抽号人员1名、电脑记录1名、 销售人员6名、贴点人员1名。抽签箱1个，座椅250张、音响配麦克风2套 、茶点300份、选车位顺序展板1块、选车位 大顺序表1张、销控板1块、贴点若干有的客户有对产品、价格的 问题咨询业务员；有的客户一直没有被抽到， 急躁； 有的客户需要吃喝；客户关心他想选的车位是否 被其他人选走了。功能客户休息、吃餐点、等待抽签进入选车位销控区派项目组业务员解决；有专门安排的万科销售及客服 人员作为问题解决对接人；设置餐饮区，并保证休息通往餐饮区通道畅通；休息区安放销控板最新成交车位号会贴在销控板上 。突发问题解决方案选车位过程当中，抽出的组 号有人不在提前沟通超过10点签到的客户将视为放弃资格，若 客户若抽中时不在，则该组按照原有程序不变，不 再临时增加选车位人数确认抽取号码、身份证与选 车位资格确认书是否一致。职 责抽到选号的客户通过 通道进入等候区按抽出的顺序号先后顺序，从选车 位销控区入口依次向后排列。在等候区，出示号码卡，领取车位 号确认单；在等候区将个人信息填写 在车位号确认单上，等待 工作人员通知进入选车位 销控区等候区流程区域负责人名、销售人员2名、支援人 员5名（1名贴销控，传销控条人员名， 1名志愿人员检查资料）区域指示板块、座椅20个，价格表及计 算器自备，笔10支、车位号确认单150份 、销控板块客户通过资格确认，进入等候区，交给客户车位号确认单，在休息时间填好个人信息，进入选车位销控区，作好选车位准备客户想选择的车位号没有了 ；专职楼盘销售员在等候区服务，根据客户 情况及时帮助客户调整车位号。 在等候区设置销控板，及时公布选车位车 位号。突发问题解决方案功能分区详解等候区帮助客户填写车位确 认单。 帮助客户调整选车位 意向，做购车位决定 。区域负责人1名、销售人员5名、踢客人 员2名区域指示板1块，桌椅2套，椅子10把、 价格表、车位号确认单50份、计算器自 备、笔10支、销控板1个功能客户经过选择车位、销控确认车位号。职 责突发问题解决方案有客户想选两套车位；选车位销控区内有客户同时 销控有的客户在规定时间内没有 选中车位号，占据选车位销 控区位置。一个选车位确认单只能选一套；同时进入销控区，根据摇号顺序排列先后；设置两名专门的“调解”人员，如果客户没有在 规定的时间选车位成功，带领客户进入调解区， 如果有选中车位号，则进入选车位销控区根据销 控填写车位号确认单；如果客户没有选中的车位号，则请客户通过快速 通道离开选车位销控区客户没有选中车位号功能分区详解选车位销控区按车位号确认单发放 认购书信封袋。区域负责人1名区域指示板1块，桌椅1套，笔2支、功能检查客户选车位确认单，按车位号发放认购书信封袋。职 责功能分区详解第一审核区签约人员6名，销控核对人员2名，区域主管1 名，工作人员名，检查客户是否签署认购书区域指示板1块，认购书150份 ，笔20支，突发问题解决方案有客户填写了车位号确认单，但 是在签署认购书时犹豫；功能签署认购书签约区区域负责人负责说服客户，如果不能说服客 户，则收回客户的车位号确认单留存，选车位结束 后和销控区负责人核对；认购书打印、签订速度 慢，连锁影响选车位速度 和效率；认购书放在签署人处容易丢失。印刷与网络相同的认购书，并提前公示，向客户说 明情况，选车位结束后，统一录入网络；认购书上 注明客户的网络认购书密码并可24小时内网 络查询、同时备注客户一旦签署书面认购书 视为等同于签署网络认购书。认购书签署完毕后，由一人及时收取，按照顺序归 档，保证客户丢失单据后有据可查.同时销控认购 书签署数量，选车位结束后，与总销控核对清理车 位号;客户签约排队6组签约人员并进行傻瓜认购书签约，提高速度客户对认购书有异议客户签约时都被单独隔离在各个办公室，以免受个 别客户影响签约速度；第二轮到访沟通阶段提前做 好认购书沟通工作功能分区详解认购区银行人员4名，销控核对人员1名，区域主管1 名，工作人员名，检查客户是否有收款收据区域指示板1块，空白认购书 20份，笔10支，突发问题解决方案有客户签署了认购书，但是在刷 卡时犹豫；功能按照认购书上金额刷车位全款，开具收款收据财务区区域负责人负责说服客户，如果不能说服客 户，则收回客户的认购书留存，选车位结束后和销 控区负责人核对；客户卡内金额不足准备空白认购书，重新填写认购书，金额部分按实 际支付的填写，约定签约时付清。客户刷卡排队5组银行人员同时负责刷卡，提高速度功能分区详解财务区审核人员4名，销控核对人员1名，区域主管1 名。区域指示板1块，空白认购书 20份，笔10支，功能1、审核客户认购书、收款收据、身份证（委托购买的为授权委托书、双方身份证），无误后在认购书上盖章。2、收回车位确认单、一份认购书、委托书、双方身份证功能分区详解第二审核区流程控制小结避免某个环节出现排队现象引起客户烦躁 整个认购流程单一路线； 提前发放认购书客户信息页给客户填写； 功能区人员配比合理； 每个功能区安排疏导人员； 控制叫号速度。各功能区的人员培训 工作内容培训； 认购流程培训； 应急措施培训；危机处理情景回放：号码顺位8号的客户进入销控区进行选号，突然发现销控板上已 经贴了10个车位，而且自己的意向车位已被贴危机处理小结迅速、有效地在内部化解客户的矛盾 豪宅客户多数有钱有势，无所惧怕，要在第一时间稳住客户的情绪，化解客户的 矛盾能够避免客户闹事，影响、煽动其他客户。避免造成恶性影响，防止对外传播在处理难题客户，面对危机问题，应着重把握几个原则 尽量安抚客户的情绪，耐心地与客户沟通问题，了解问题的症结所在，摸清客户 的心理诉求； 处处表现出在为客户着想，博取他的信任，进而引导客户理性地思考问题，采取 合法、正规的途径来解决问题； 利用资源实现团队力量的最大化。销售经理、开发商和销售人员一起组成危机处 理队伍，多方配合和协调共同化解危机，解决问题。The end. Thanks！