客户价值管理2 相互认识分组 组内沟通 选举组长团队名称姓名、单位、职位 从业年限及经历 个人特点、特长、兴趣爱好 请用一句话概括什么是客户价值3 邵磊上海百年企业管理咨询有限公司 培训师大众项目经理同济大学 管理学学士10年汽车行业从业经验3年汽车行业管理层培训经验曾任VOLVO和进口大众品牌4S店总监集团区域运营总监服务过的汽车厂家有：奔驰中国、奥迪、进口大众、一汽-大众、一汽-大众、进口起亚等。参与奔驰销售流程、主动营销和完美交车等课程的开发和讲授。奥迪团队建设与人员管理、投诉和抱怨处理等课件的开发和讲授。同时，在多品牌的50多家4S店进行过现场辅导和培训。累计授课时间超过2000小时，参训学员近3600人次。相 互 认 识4 培训安排上午 09：00 12：00休息 12：00 14：00下午 14：00 17：00手机吸烟分享2天5 培训目标正确理解新形势下客户价值的意义优化奥迪经销商客户价值管理策略与方法提升奥迪经销商客户价值管理的能力6 课程目录121.1 什么是客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析管理客户价值2.1 售前客户价值分级管理 2.2 售后客户价值分级管理 2.3 客户价值管理的策略与技巧 2.4 客户价值持续提升的创新管理理解客户价值7 课程目录121.1 什么是客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析管理客户价值2.1 售前客户价值分级管理 2.2 售后客户价值分级管理 2.3 客户价值管理的策略与技巧 2.4 客户价值持续提升的创新管理理解客户价值8 什么是客户价值讨论：请各组结合日常工作的实际情况，谈谈什么是客户价值？1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值9 客户价值的定义1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值企业层面 企业从客户的购买中 所实现的企业收益。客户层面 客户从企业的产品和 服务中得到的需求的 满足。客户价值的定义：经销商在提供个性化的业务、更快捷周到的服务和提高客户满意度的同时， 吸引和保持更多高质量的客户持续消费，从而提高经销商的经营绩效。10 客户价值具体的表现形式1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值1234质保后回厂： 促使现有顾客 的爱车维修保 养都选择在奥 迪4S店进行精品、续保： 促使现有顾客 的用车相关事 宜都选择在奥 迪4S店进行维系增换购： 促使现有顾客 在二次购车时 仍然首选奥迪 的品牌客户推荐率： 促使现有顾客不 断推荐亲友购买 奥迪品牌11 1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值客户管理的依据思考：我们做回馈活动时， 邀约客户的依据是什么？12 1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值客户管理的依据注重客户感知，如抱怨的客户或配合默契的客户（以前的做法）依据客户价值等级来分配相关资源（现在的趋势）13 1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值客户分级的系统性管理客户信息管理客户价值评价提供级差服务客户分级 管理路线图14 课程目录121.1 什么是客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析管理客户价值2.1 售前客户价值分级管理 2.2 售后客户价值分级管理 2.3 客户价值管理的策略与技巧 2.4 客户价值持续提升的创新管理理解客户价值15 1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析工作职责其它因素市场竞争岗位要求经销商层面品牌战略客户价值管理的必然性16 1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析市场竞争-奥迪满意度排名17 1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析品牌战略-卓悦服务Audi Top Service 愉悦尊贵专业“以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦”18 1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析品牌战略-卓悦服务奥迪服务全球一体化，专业服务带给用户安心、放心，最佳的服务解 决方案，体现其卓越的专业服务理念和水准。专业尊贵愉悦咨询答疑跟进服务安心 紧急救援出险维修放心19 1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析品牌战略-卓悦服务专业尊贵愉悦奥迪服务高档的服务设施和服务内容，不断带给用户超乎期望的尊贵 服务体验和个性化服务享受，体现了其卓越的尊贵服务理念。专属活动专属设施尊贵 奥迪价值进取文化个性20 1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析品牌战略-卓悦服务专业尊贵愉悦奥迪服务用心呵护客户的服务细节和服务设计，不断带给客户更大的愉悦感， 体现了细心、用心、顾客至上的愉悦服务理念。专业团队温馨服务细节 用心营造流程保障设计21 1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析经销商层面-价值客户甄选企业资源 有限性客户贡献 差异客观存在评评价客户户价值值、提供级级差服务务，提升客户户忠诚诚22 1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析经销商层面-价值递进23 1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析经销商层面-价值递进潜在客户： 提高成交概率，保证销售资源利 用效率的分级.保有客户： 提高客户满意度、忠诚度而进行 的分级，实现客户持续消费。24 1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析岗位要求-客服经理工作职责：具备客户关系维系、客户管理、客户满意度改善与提升、投诉处理等职能，通过持续不断的客户再营销工作，为经销商积累大量稳定的客户资源，保证企业长期稳定的利润来源。CS管理客户信息 管理客户关系 管理25 1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析工作职责-角色定位 推广奥迪品牌形象 客服部门员工培训销售者 客户服务部门管理训练者 公司、客户之间的纽带管理者服务者26 1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析工作职责-角色定位主动主动邀约客户，增加销量。 主动回访提醒，减少流失。监控盈利审核信息，为了关爱客户。 检查流程，为了提升服务。各种信息，及时跟进，销量提升。 多种活动，贴心关爱，提升产值。27 1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析经验分享从客户价值管理的三个维度（专业、尊贵、愉悦），请每组分享一个成功 的案例： 要求重点涉及：案例背景、过程、服务效果等核心要素。 注：不限于本4S店的案例。28 1、理解客户价值本单元您了解的内容您的其他问题小结29 课程目录121.1 什么是客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析管理客户价值2.1 售前客户价值分级管理 2.2 售后客户价值分级管理 2.3 客户价值管理的策略与技巧 2.4 客户价值持续提升的创新管理理解客户价值30 2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理售前客户信息管理第一，收集精确的客户信息第二，分析客户信息并进行客户细分第三，根据客户信息作出最优决策31 2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理收集精准客户信息-售前固定的客户信息 / 采用稳态的管理方式车辆信息车辆信息车型、车色、年份、款式、车身号码（VIN）、牌照号码、车辆注册地点、领牌日期、购车日期、购车方式、购车价款、车装精品信息、保险信息、首保日期、销售人员车主信息车主信息姓名、性别、出生日期、身份证号、住址、公司、职称、联系地址（家庭/公司）、联系电话（手机、家庭/办公室、E-mail、传真机）、适当联系时间新车交付时，销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资料应力求完整，客户关系部应核实确认。收集方式收集方式32 2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理收集精准客户信息-售前潜客信息成交客户信息战败客户信息思考：潜在客户信息来源的 渠道及管理关键点？33 2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理收集精准客户信息-潜客收集渠道收集方式责任人关键信息收集目的网络来电来店34 2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理收集精准客户信息-潜客收集渠道收集方式责任人关键信息收集目的网络自动记录 网络互动网销小组制定范本电话沟通 邀约到店来电来电客户信息表 前台参照奥迪系统录入 要求邀约到店来店来店客户信息表 销售顾 问参照奥迪系统录入 要求促进成交35 2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理潜客分级标准思考：请各位思考，我们在工作中，对潜在客户进行完整、 准确的分级的标准是什么？并分享一个成功的案例。36 2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理潜客分级标准品牌忠诚 支付能力 一般客户潜力客户优质客户37 2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理潜客各级别特征分析一般客户潜力客户优质客户购买能力弱，观望感强 品牌认同度一般近期购买意向度强，较好的支付能力 竞品的潜力客户转介绍、增换购的客户 支付能力强，品牌认同度高建议议客服部每天针对针对 展厅厅的客户进户进 行回访访管理38 2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理潜客各级别回访策略一般客户潜力客户优质客户了解客户体验感知不好的环节 传递最新的市场信息（新车型、促销） 品牌活动邀约进一步了解客户信息（如车型、业务等） 针对性市场活动邀约感谢，并进一步提升客户的感知 提供专属化产品及价格39 2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理成交客户回访策略客户调查利益告知业务推荐成交客户进行资料核实并完善并做好 客户满意度调查告知4S店相关承诺及服务标准，若客 户加入俱乐部，则说明相关利益提醒首保、年检（若无参加俱乐部， 亦可在此阶段进行推荐）客户调查利益告之业务推荐40 2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理战败客户跟进策略准战败客户尚未选购其它品牌的客户. （如购买延期或放弃、意 向不明的客户等）战败客户已选购竞品的客户或客户 信息失效的客户（如电话 换号等）41 2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理经验分享准战败客户的回访策略： 请每组分享一个成功的准战败客户回访案例： 要求重点涉及：案例背景、过程、服务效果等核心要素。 注：不限于本4S店的案例。42 2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理准战败客户跟进策略及价值准战败客户 回访明确竞品车型分析差距，提升 市场敏感度进一步提升客户 需求分析能力争取销售机会客户关怀，提升 客户的感知进一步了解客户 需求，提供更加 合理的方案支持跟跟进进进进目的目的管理价管理价值值值值避免“虚”战败客户43 2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理“虚”战败客户原因分析销售顾问能力不足，无法有效判断 客户是真战败，还是假战败。由于人员性格或亲和力不足， 导致客户跟踪困难.中高层管理松散，导致客户维 系持续性差，未能采取有效措 施来保障客户资源的利用。产品或价格原因，导致客户决 期或暂定放弃奥迪品牌。44 2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理“虚”战败客户案例分析关键词分析时间来过店内几次，现为战败 客户原因产品质量，烧机油，纠结人物未婚妻，记者出差，回访分类信息，分析客户，设定回访方 案七夕节，温馨爱车讲堂，以心悦心，为你爱的 人，更呵护您！技术总监VIP授课王先生未婚妻是个记者，一直要出差。王先生最近想买一台SUV送她做订婚礼 物，看了许多个品牌，来奥迪展厅看过几次，留下过信息，想买奥迪Q5，但是对奥 迪车烧机油的问题一直放不下心。活动成功 潜客购车45 2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理“虚”战败客户管理精度提升一般客户资源分配调整激励制度优化， 注重客户价值管理不同级别的客户战败报备机制战败报客户循环跟踪46 2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理战败客户原因分析人的原因专业专业 知识识流程 知识识信任感差车车的原因品牌价