系统工程(C类)-初步系统分析上海交通大学 宋元斌课程主要内容n初步分析的三项工作n发现问题及其原因的常用工具5W1H5Why鱼骨图法帕累托法（ABC分类法）头脑风暴法思维导图法初步系统分析的工作内容n认识问题认识对象系统的现状，明确系统范围找出现实与理想之间的差距n探寻目标目的唯一: 缩小现实与理想之间的差距目标却可多个（多面性，各目标之间有冲突 ）n综合方案（提出或设计方案）达到目的的途径有很多条创新性地解决问题（最有效、最经济地解决 问题，特别是目标之间的冲突）要区别“认识问题”和“探寻目标”n认识问题期望和现实的差距是什么？描述问题的表象如果只针对的是问题的表象，提出的解决方案只是一 种应急对策-治标不治本。n探寻目标探寻问题产生的根源是什么？挖掘问题的本质解决问题：如果针对的是问题的根源，提出的解决方 案可避免问题的重复发生-长治久安。认识问题及探寻目标的常用工具n5W1Hn5Whyn鱼骨图法n帕累托法（ABC分类法）n头脑风暴法n思维导图法认识问题与探寻目标n认识问题和探寻目标通常用一套方法5W1H法产品设计用检核表法（参考教材自学）5Why法（前面讲过，略复习）鱼骨图法n群体认识问题及探寻原因的方法思维导图法（MindManager Pro软件）头脑风暴法5W1H法n5W1H是由美国陆军提出的认识问题方法既定义问题，也分析问题；适用面非常广，各种问题都可以从5W1H这六 个方面发问；提问质疑是发现问题和确定目标的基础；促使更深入的思考，为找到行动方向打下基础 。1. 5W1H法n各种问题（对象系统）都可以从5W1H六个 方面提出问题：What (对象)Why （目的）When（时间/时机）Where（场所）Who（人员）How（手段）如果what和why不清楚，一般不 需要进行下面的步骤5W1H提问表 新产品研发的5W1H提问表5W1H法n广告投放管理的5W1H提问1）What: 广告的内容是什么？诉求和创意是什么？2） Why：广告目标是什么，是销售增加多少百分比还 是品牌知名度提高多少个百分点？3） Who：我们传播的对象是什么？他们是不是我们产 品的目标消费者？他们是不是符合我们市场细分的原则 ？4） Where：我们广告投放在哪里？广告传播的媒介介 质是什么？一线城市还是二、三线城市？5） When：投放的时间是什么？是价格昂贵的黄金档 （Prime Time）还是价格相对低廉但经过研究有目标受 众的非黄金档？6） How: 广告投放的步骤是什么？广告投放后如何监 测？5Why分析 案例n丰田汽车公司找出停机的根本原因。 n前副社长大野耐一发现生产线上的机器总是停转，虽然修 过多次但仍不见好转。大野耐一与工人之间进行了以下的 5Why问答： n(1) “为什么机器停了？”“因为超负荷，保险丝断了。” (2) “为什么超负荷了呢？”“因为轴承部分的润滑不够。” (3) “为什么润滑不够？”“因为润滑泵吸不上油来。” (4) “为什么吸不上油来呢？”“因为油泵轴磨损，松动了。” (5) “为什么磨损了呢？”“因为没有安装过滤器，混进了铁屑。”n如果换上保险丝或者换上油泵轴就了事，那么，几个月以 后就会再次发生同样的故障。-克服治标不治本的弊端3. 5Why分析法n探寻问题产生的根本（深层次）原因：描述问题产生的因果关系链探寻根本原因：因果链的最末端就是根本原因n指明行动方向解决根本原因才是行动的真确方向，可以防止 问题重演, 可以“治本”。原因的深入探寻层次，因问题而定（可问多过或者少 于5个问题）鱼骨图法n由日本管理专家石川提出，又名石川图。n最初用于质量管理，后来推广应用于找出各种问题的原因 ，也称为“因果图”。n主要目的是分析产生问题的“根本原因”。鱼骨图例子鱼骨图绘制步骤 1.把问题写在鱼骨的头上； 2.（小组集体讨论）尽可能多地找出造成问题的原因； 3.归纳分组不同原因，征求大家的意见； 4.把大家总结的原因，在（大）鱼骨上标出； 5.针对（4）的原因再问为什么（第二层次的原因），分别在小鱼骨上标出6.重复，深入提问更深层次的原因；7.集体讨论确定最有可能的原因；8.列出解决方法。鱼骨图分析中的集体参与n共同聚焦于问题的原因，而不是问题的症状n集中于问题的实质内容,而不是问题的历史n重视集体的意见，而不是组员的不同的个人观点质量问题的常见原因-6质量管理中常提到的6M测量6M方法物料机械人力环境ManpowerMachineryMaterialsMethodsMeasurementMother-nature从6M的角度看失效问题-主要原因归类失效问题人力测量环镜方法机械物料原因继续深挖原因ABC分类法nABC分类法是由意大利经济学家维尔弗雷 多帕累托首创的。n帕雷托通过长期的观察发现：美国20%的人却掌握了全国80%的财产，而另外80%的人只掌握了20%的财产，帕累托图ABC分类法n常称之为“80对20”规则。n很多事情都符合该规律，应用此规律到生产管理 方面。n主要对策：通过合理分配时间和力量到A类总 数中的少数部分，你将会得到更好的结果ABC分类法ABC分类法n根据被分析对象的技术或经济特征，分成A、B、 C三类：A类：累计品目百分数为5-15，而平均资金占用额累 计百分数为60-80左右的前几个物品；B类：将累计品目百分数为20-30，而平均资金占用 额累计百分数也为20-30的物品；C类：和A类正相反，累计品目百分数为60-80，而平 均资金占用额累计百分数仅为5-15。n不同的类采用不同的管理方式。比如，A类原材料的库存管理与C类的有什么不 同？鱼骨图分析 案例：某炼油厂市场营销问题的分析 鱼骨图+ABC分类法 案例某炼油厂市场营销问题的分析n图中的“鱼头”表示需要解决的问题，即该炼油厂 产品在市场中所占份额少。n根据现场调查，可以把产生该炼油厂市场营销问 题的原因，概括为5类：人员、渠道、广告、竞争和其它。n在每一类中包括若干造成这些原因的可能因素， 如营销人员数量少、销售点少、缺少宣传策略、 进口油广告攻势等。n将5类原因及其相关因素分别以鱼骨分布态势展开 ，形成鱼骨分析图。 鱼骨图+ABC分类法 案例某炼油厂市场营销问题的分析35%18%25%鱼骨图+ABC分类法 案例某炼油厂市场营销问题的分析n接续前面的5类原因，把原因当做问题，继续找出 原因的原因，直到找到根本原因。n根据问卷调查的数据，计算出每种根本原因所占 的比重：“营销人员数量少”，在产生问题过程中所占比重为35% ，“广告宣传差”为18%，“小包装少”为25%，n三者在产生问题过程中共占78%的比重，可以被 认为是导致该炼油厂产品市场份额少的主要原因 。*注意图中共有10个三级原因鱼骨图+ABC分类法 案例某炼油厂市场营销问题的分析n该案例也反映了“20:80原则”：20%的原因往往导致了80%的问题n如果由于条件限制，不能100%解决问题， 只要抓住全部原因的20%，就能够取得解 决80%问题的成效。n如果我们针对这三大因素提出改进方案， 就可以解决整个问题的78%。使用Visio画鱼骨图ftp:/ftp2.sjtu.edu.cn/software/Microsoft/Office/Office2007/使用Visio画鱼骨图1.在“文件”菜单上，依次指向“新建”、“商务”，然后单击“因果图”。2.在绘图页上选择脊骨（水平箭头），然后键入描述结果、问题或目标的文本。3.确定导致该结果的原因类别数目，然后执行下列操作之一：1.要添加类别，请将“类别 1”或“类别 2”形状拖到绘图页上放好，使箭头接触到脊骨 。2.要删除一个类别，请选择该形状，然后按 Delete 键。4.对于绘图页上的每个类别形状，请选择该形状，然后键入原因类别的名称。5.要表示形成类别的主要原因，请将“主要原因”形状拖到绘图页上，并将箭头与 类别线对齐。6.要表示形成主要原因的次要原因，请将“次要原因”形状拖到绘图页上，并将箭 头与主要原因线对齐。注释 要标注主要原因形状或次要原因形状，请选择该形状，然后键入文本。 要更改次要原因箭头的方向，请使用“形状”菜单上的“旋转或翻转”命令。思维导图法n思维导图的创始人是托尼.巴赞。n思维导图是应用于记忆、学习、思考等的 “地图” ，n有利于人脑的发散思维的展开，可以用来辅助进 行“头脑风暴头脑风暴”。n思维导图已经在全球范围得到非常广泛应用，包 括500强中的大量企业。思维导图描述的头脑风暴法MindManager软件介绍nMindManager软件介绍n通过MindManager学习头脑风暴法思维导图37*作业1、初步系统分析包括了那三项工作内容？各 项工作之间的主要联系是什么？2、列举一项校园设施或服务存在的问题（缺 陷），请用5W1H、5Why、鱼骨图法、思维 导图法分析缺陷产证的根本原因，并提出 如何改进的建议。