ERP、CRM 和 OA的区别和联系我们从企业应用最广的三个管理软件产品谈起，分别是 ERP、CRM 和 OA。我来分析每种软件在企业能干什么，不能干什么。再请大家结合自己的实际需求，来进行判断。一、定义：ERP：Enterprise Resource Planning(企业资源计划)；CRM：Customer Relationship Management（客户关系管理） ；OA： Office Automation（办公自动化） 。ERP:是企业管理计划；CRM:是客户关系管理； OA:是办公自动化。二、运用：ERP:管理的是企业的进销存、产供销、财务等；CRM:主要是管理企业的客户，可以和 erp 的销售系统挂钩；OA:主要是管理一些内部的文档、公告，行政信息等传递。（联系：总的来说都是企业的信息化管理。 ）三、综合案例分解：我们假设你是某行业的销售，一切从今天你收到公司的邮件，去上海参加展会开始。因为去展会，所有首先你打开“OA”登陆， 填写出差申请表，送交主管审批，填表-审批-行政订票酒店。然后呢，你飞去上海参加展会收了一堆名片， 回公司后开“CRM”登陆，把名片输入软件客户信息，然后一个一个电话打过去，把一张名片变成了可成交的客户，谈价格-成交-修改”CRM “信息-创建订单仓库出库售后服务。“ERP”那边收到”CRM”来的订单，先看具体型号，根据型号确定材料-排生产计划-同时财务部门处理-合同负责收款- 排产-入库-出库-送到客户手中。这时请注意几点：1、你去参展的机票，也就是 OA 的最后一步，如果好的 OA 系统会和 ERP 系统串联，那么无需修改 ERP 的请假出差系统，在你选定了日期后即可串联起来.2、反过来如果你的产品型号在 ERP 中修改了,导致价格变更了，系统需要反推回 CRM。3、这几个系统一个是主要做办公流程， 一个是做销售流程， 一个是做生产流程。四：具体分析：1、 实际作用：“ERP”：ERP，企业资源计划，系统的侧重点在于对企业资源的利用、管理和整合。你办企业，肯定要有资源。你的团队、你的产品、你银行里的资金、你的人脉，都是你的资源。你要如何利用这些资源，来达成你的目标（这就是计划） ，这就是ERP 的作用。“CRM”：用最简单的一句话来解释一下 CRM：一人公司和跨国企业都可以使用的管理软件。CRM，本来是客户关系管理的意思。但请你最好不要这样想，不要以为 CRM 是管客户，那只是手段，CRM 是通过提升企业的销售力量来达到为企业赚钱的目的。CRM 将客户管理贯穿始终，通过以客户为中心点，实现内部管理的优化改革，外部市场的快速反应和决策，落实到团队、客户、销售、市场、流程等 5 个重要管理方面。“OA”：OA，Office Automation，办公自动化的意思。可以说是中国最早成型的管理软件，发展到现在，也未见颓势。不过还是有企业不太明白 OA 的具体定义，以为他是万精油，包治百病，结果买回去，每天用他发公告。 OA 发展的早期确实面对的办公环境比较简单，只注重对文档的管理。因为 OA几乎成了发文和收文的代名词。其实不然，OA 的工作核心其实是工作流。2、 功能分析：“ERP”：首先，ERP 以一项计划为出发点，该计划可以是市场一个大订单，或是企业的一个战略目标。实现该订单或目标需要企业多项资源的支持，这些资源包括人力资源、生产资源、设备资源、财务资源、采购资源、客户资源等。比如说ERP 中企业需要实现年产值 1 个亿，产量 5000 件。那么需要建立一个产品配件采购计划、一个生产设备引进计划，5000 万资金落实计划，生产人员引进计划，产能调度计划，终端客户开发计划。公司高层随时关注这些计划的落实和资源的管理，ERP 就是通过对这些资源进行有效的计划利用。“CRM”：这么说吧，CRM 能让你知道你的客户在哪（售前市场调查） ，CRM 能让你知道你的产品哪个更畅销（产品销量分析） ，CRM 能让你知道团队的工作情况（销售行动记录） ，CRM 能让你知道哪个地区、哪个行业或哪种类型的客户更愿意和你合作（客户分析） 、CRM 能让你知道企业明年大概能赚多少钱（销售预测） 、CRM 能让你知道公司的整个运营情况（管理驾驶舱） ，CRM 能让一个公司拥有记忆（不是玩笑，比如去年做了什么销售量上了几个百分比，上个月的促销产生了多少商机和潜在客户） ，CRM 能自动化处理销售相关流程（这个比较难懂，一般的CRM 可能并不具备这个功能，即用工作流+SFA 的方式实现售后服务自动通知，节假日客户关系维系、各种流程审批等） 。 “OA”：而 OA，就是通过智能表单和工作流建立起这样一个自动化的工作序列，通过流程结点和分支流转，预先设定好处理机制，你只要打开电脑，一个申请过去，系统自动通知相关人员，不管结点多少，一层层处理审批。后面的事你不用管，你甚至不用看到财务的苦瓜脸。你可以继续去偷菜或工作。直到系统给你通知反馈。可以看到，通过这样一个 OA 系统，企业所有的工作都通过预设的工程流来加快实现，无论是规范性还是效率，都有大大的提高。 因此，真正的 OA，必然是以协同和工作流为核心的软件，没有工作流的 OA 都不是好 OA。不要相信那些只能存存文档和员工资料的所谓 OA。 （例如：你要出差请款，先到财务申请一请款单，填好了，你从座位上离开，跑到财务室，财务正在忙，你等了一下，然后又过去，把请款单给他，他看了一下，说，咦，你们部门经理没签字 呀，先去签一下。你照办，然后再找过来，这下他看了没有问题，然后丢给另一个财务，那个财务看了一下，说，这个款子比较大，我要请示一下老总。然后请示老总，老总说，唉，这点钱你还问我，我不是说了，只要是这个人请款，不超过 10000 不要问我，直接给批了。财务点点头，给你批了，事成功的办完了，时间也成功的浪费了。 ） 3、 市场分析：“ERP”： ERP 的代表厂商是用友、金蝶、神州数码、浪潮等，买 ERP，选他们的基本错不了，前提是你要有不少的银子。如果跟你将要购买的是要价几千元的 ERP（不错，也有这样的 ERP，不过虽然也可以吃，但味道肯定不对。“CRM”：以下品牌可以参考：TurboCRM，MyCRM，知客 CRM，管家婆 CRM 等，这些价格各不一样，各有优缺点，但有一点相同，只要买得起，买了都不亏。当然，很多人可能听过 SAP，也听过 Oracle，可能还有微软，不过那是洋玩意，钱虽然一样（金额确实一样，只不过存在人民币符号和欧元符号的区别而已） ，除了要技术含量，还要担心水土不服的问题（软件兼容等问题） 。 “OA”：OA 的代表厂商是用友致远 OA、华天动力 OA、通达 OA、泛微 OA、合强 OA、金和OA、远景 OA，除了这些，还有其他不错的厂商，就不全列了，不过请一定清楚，不管选哪家，要先看看这款产品的智能表单构建能力和工作流处理能力。4、选择方式：如果你是大企业，目前关注的是企业资源的利用和战略计划的实施，那么就上ERP；如果你打算增强公司销售力量，多来点真金白钱，那么就上 CRM；如果你打算规范工作和提升企业内部的工作效率，那么就上 OA。5、PS:-不过目前有一些 CRM 已经集成了 OA 最重要的工作流了。-用友的王文京讲过一句话，CRM 的市场比 ERP 大十倍，因为 ERP 是适合大企业或已经成熟的企业应用的，而 CRM，那怕你今天刚注册公司，刚组织了一个销售部门，你都能通过 CRM 找到你的应用点。-由此可见，CRM 不论在发展和需求，以及综合处理能力，都具有很大的优势。五、ERP 和 CRM 具体对比和分析：1、 从管理应用的侧重点来看：-“ERP”： ：ERP 重点解决的是企业内部的资源整合和业务管理问题； ：ERP 可以提高企业整体的运行效率，是保障客户需求得到最大化满足的有力后勤保障系统。-“CRM”： CRM 则侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用，主要解决客户个性化需求满足和市场营销方面的业务管理问题； CRM 可以使企业更加贴近客户和市场，是企业参与激烈市场竞争的前沿阵地。2、不同产品有不同的消费习惯，不同的消费习惯决定了企业市场、销售、客户服务管理的广度和深度，所以从仔细分析企业自身的行业特点、产品特性、企业规模、管理瓶颈和企业未来的发展战略等相关因素来看：-“ERP”： ：ERP：煤炭、化工等大宗原材料，具有同质化、低服务要求的特点，企业可能更注重内部运作效率的提高，努力降低成本，ERP 对企业是第一选择； ：ERP：如果一个企业生产集中在一处，但需要管理遍布全国的多级营销网络，在 IT 投资规划中则可以先考虑实施 CRM，后实施 ERP； 冶金、能源、机械设备、化工等工业消费品类制造企业，它们的销售环节层次相对简单，客户数量相对较少，企业更注重生产效率的提高和成本的降低，因此更注重企业内部的管理，他们会要考虑上 ERP； 如果是以加强内部管理、提高企业运作效率、降低企业生产成本、组建网络化的供应链生产运作体系为未来的工作重点，可以考虑先上 ERP。-“CRM”: CRM：汽车、家用电器等产品的销售范围广，客户需要快速的服务响应，这些要求企业能够有效地管理多层次分销体系和服务体系，CRM 是非常有用的； CRM：如果一个企业的生产部门分散在不同的地域，组织结构复杂，而营销网络相对集中，销售环节相对简单，企业在 IT 投资规划中就可以先考虑实施 ERP，后实施 CRM； 银行、证券、保险、运输、流通等服务性行业，它们一般需要直接面对客户，与客户接触频繁，客户服务业务处理相对复杂，而内部管理比制造业要简单得多，因而它们对 CRM 的需求更为紧迫； 如果企业未来工作重点放在市场拓展和营销体系建设，可以考虑先上 CRM。3、模块方面：-“ERP”：理论上说 ERP 可能涉及的模块有：预测、订单管理、销售分析、采购管理、仓库管理、库存控制、生产计划、产品数据管理、物料需求计划、质量管理、人力资源等等多个模块。-“CRM”（灵当 CRM）：产品功能集销售管理、机会管理、渠道管理、售后服务管理、热线管理、合同管理、收付款管理、库存管理、人事管理、绩效与奖金管理、报表中心、呼叫中心管理于一体，帮助我们广大的中小型企业实现销售、服务、财务一体化管理的综合应用系统。4、两大软件共性方面： 要及时获取用户信息、提高服务质量、管理复杂的销售网络，这些行业对ERP 和 CRM 的需求同样迫切； 对于大多数日用消费品而言，销售体系的管理和内部管理同等重要，企业既要扩大市场份额，又要加快新产品开发，提高生产效率，降低成本，所以，ERP 和 CRM 对于企业来说都很重要。六、CRM 亮点 ：CRM 是 customer relationship management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的 IT 技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系” ，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。通俗地说，CRM 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 客户关系管理的功能主要分为四大部分： 1 客户信息管理 整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。 2市场营销管理 制订市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营销、电话营销、网上营销）接触客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并