平安礼仪全国后援管理中心 运营管理部 培训管理室2006.04平安礼仪手册平安礼仪是企业文化的重要组成部分 以微笑和鞠躬为核心内容的平安礼仪是平安集团董事长兼首席执行官马明哲于一九九八年十二月首先提出并倡导推行的。 经过几年的推广实践，平安礼仪已经成为独具特色的平安企业文化的重要组成部分，成为平安品牌的鲜明标识之一，并逐渐成为平安系统二十多万员工自觉的行为规范。 平安礼仪是平安“一致性和差异性”品牌战略的重要组成部分，推广平安礼仪要做到标准化、系统化、一致化，经过持久推行落实，最终形成平安品牌的差异化。平安礼仪规范平安礼仪规范一、鞠躬礼仪一、鞠躬礼仪二、晨迎礼仪二、晨迎礼仪三、电话礼仪三、电话礼仪四、会议礼仪四、会议礼仪五、仪表礼仪五、仪表礼仪六、仪态礼仪六、仪态礼仪七、办公礼仪七、办公礼仪一、鞠躬礼仪鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节鞠躬一般分为： 欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。 15度鞠躬礼：头颈背成一条直线，身体前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。 30度鞠躬礼：头颈背成一条直线，身体前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。行礼要距对方2-3m，并与对方有目光交流男性双手放在体侧，女性双手合起放在体前注意 ：先问好，再鞠躬鞠躬 形式欠身礼15度鞠躬礼30度鞠 躬礼 运用 场合晨迎回礼与同事见面问候贵宾经过你的工作岗位时晨迎时，晨迎人员施礼向上级请示汇报工作表示感谢或回礼领导陪同贵宾到你 工作岗位检查工作时 ：起立、问候、行礼在公司内遇到贵宾在公司内遇到高层领导：问候、行礼客人来访，接待人员施礼讲师授课前后受奖、领奖会议仪式发表讲话前后致歉1.后援管理中心已建立晨迎制度，周一-周五安排晨迎值班人员；2.后援运营管理部行政室负责安排晨迎人员，由各部门轮流进行；3.晨迎人员于当日AM8：30-8：50在公司入口处进行晨迎；4.晨迎人员着装应符合平安仪表礼仪要求；晨迎人员应面带微笑向员工行15度鞠躬礼，并亲切问候：“早上好！”；员工应面带微笑并回欠身礼，问候：“早上好！”晨迎当天因故未能参加者，须提前安排替代人员；凡晨迎迟到、缺席者将根据具体规定进行处罚。二、晨迎礼仪二、晨迎礼仪1.三声铃响之内必须接听；2.必须使用规范应答语：“您好，中国平安”；3.语音清晰，电话沟通需注意礼节，并使用礼貌用语；4.代转电话的礼节：如果接听到对方拨错的来电或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明，并予以对方帮助；5.拨打电话，轻拿轻放；6.长时间离开岗位时，可设定电话转移，以免误事。三、电话礼仪三、电话礼仪1.与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具；2.主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼；3.会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开，必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开；4.会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言；5.会议进程中，若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答；6.主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼；7.会后，与会者应把使用的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 四、会议礼仪四、会议礼仪星期一至星期四，男职员必须着深色配套西装，单色衬衣，深色袜子，黑色 皮鞋；不得穿花格或条纹衬衣，不得穿白色袜子，不得穿棕色或白色等其它浅 色皮鞋，不得穿西装短裤； 炎热夏季，可穿与西裤配套的单色衬衣；星期一至星期四，必须系领带，领带紧贴领口，整体美观大方；星期一至星期四，必须在西装左胸前佩带公司徽标；星期五可以穿休闲服装，但不得穿背心、无领衫、休闲短裤或凉鞋、拖鞋上 班；上班时必须佩带工作卡；必须精神饱满，面带微笑； 必须理短发，保持头发的清洁、整齐；必须经常整刮胡须；西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品；必须剪短指甲，保持清洁；皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。五、仪表礼仪五、仪表礼仪（1 1） ：男职员仪表要求：男职员仪表要求头发凌乱不修边幅不宜同时扣衬衫未熨烫衬衫未扎放整齐不宜下扣西裤未烫，皮鞋不洁袖管不宜卷起头发不洁星期一至星期四，女职员必须着职业套装或套裙，与套装协调的皮鞋。在夏季炎热时期，可穿着与西裤或西裙配套的衬衣。不得穿花哨衬衣，西裙长度不得短于膝盖三寸以上的地方；星期一至星期四，必须在套装左胸前佩带公司徽标；星期五可以着休闲服装，但不得穿背心、吊带装、休闲短裤或拖鞋上班；上班时必须佩带工作卡；化淡妆，面带微笑； 必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；西装、西裙、衬衣必须平整、清洁；指甲不宜过长，并保持清洁，涂抹指甲油时必须自然色；穿套裙时须配肤色丝袜，无破损；皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。身上的饰物不要超过三件。五、仪表礼仪五、仪表礼仪（2 2） ：女职员仪表要求：女职员仪表要求不宜太露开衩过高化妆过浓不宜散发指甲太长袜子太短微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。注意：要与对方保持正视的微笑；眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。六、仪态礼仪（六、仪态礼仪（1 1）：微笑）：微笑你会微笑吗？婴儿般的微笑用鼻子微笑8颗牙齿的微笑 在与人谈话时，大部分时间应注视着对方；正确的做法是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。六、仪态礼仪（六、仪态礼仪（2 2）：注视）：注视几种注视及涵义几种注视及涵义原则：微笑注视原则：微笑注视 自然 大方 真诚 亲切 业务注视业务注视-对方双眼和额头的 三角区域社交注视社交注视-双眼与嘴唇的三 角区域亲密注视亲密注视-双眼与胸部之间六、仪态礼仪（六、仪态礼仪（3 3）：站姿）：站姿基本要点基本要点 重心落于脚掌、脚弓重心落于脚掌、脚弓 两脚并拢两脚并拢 腹肌和臀大肌收缩上挺腹肌和臀大肌收缩上挺 脊椎、后背挺直，胸略向前挺起脊椎、后背挺直，胸略向前挺起 两肩放松，气下沉两肩放松，气下沉 手臂放松，自然下垂手臂放松，自然下垂 脖颈挺直，头顶上悬脖颈挺直，头顶上悬 下颌微收下颌微收男士男士 双脚分开，比肩略窄；双脚分开，比肩略窄； 双手交叉握拳，右手抓左手双手交叉握拳，右手抓左手 手腕，放于腹前或体后。手腕，放于腹前或体后。女士女士 脚跟相靠，脚跟相靠，脚尖呈脚尖呈V V字或丁字字或丁字 状，角度状，角度3030度；度； 双手交叉，右手抓左手手掌双手交叉，右手抓左手手掌 放于腹前。放于腹前。 六、仪态礼仪（六、仪态礼仪（4 4）：坐姿）：坐姿深坐 松 懈 轻 闲中坐 沉 稳 严 谨浅坐 谦 虚 恭 敬警示：警示： 严防“4”型架腿入座要轻，至少坐满椅子的2/3 双膝自然并拢(男士可略分开) b头平正，挺胸、夹肩、立腰 b长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往 回收女性小心“暴光”女士女士 抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然 摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长 的感觉。的感觉。男士男士 抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 六、仪态礼仪（六、仪态礼仪（5 5）：行姿）：行姿要点：要点：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲前脚全着地，小腿基本垂直于地面前脚全着地，小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地后脚跟提起，脚掌着地臀部向下臀部向下 六、仪态礼仪（六、仪态礼仪（6 6）：蹲姿）：蹲姿警示：警示：女性小心“暴光 ”六、仪态礼仪（六、仪态礼仪（7 7）：手势）：手势手势是谈话必要的辅助手段。手手势是谈话必要的辅助手段。手 势的幅度（肩帮和胯关节之间）和势的幅度（肩帮和胯关节之间）和 频率不要过大过多，要特别注意手频率不要过大过多，要特别注意手 势的规范和手势的含义。势的规范和手势的含义。在示意方向或人物时，应用手掌在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指；，切不可用手指； bb 在示意他人过来时，应用手掌，在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上且掌心向下，切不可掌心向上1、工作拜访：拜访前应事先通知对方，并约好会面时间，应尽量避免突然造访。若因急 事来不及事先通知对方的，见到对方时，应首先致歉，说明原因。约好拜访时间后，应准时赴约，不要早到或迟到。若因紧急事由不能如期 赴约的，要尽快通知对方，并致歉。访谈应提高效率，达到沟通交流目的即可，应避免过多打扰对方2、说话音量：在办公区内，安静的办公环境是保证职员工作效率的前提之一。因此，职员说话的音量应保持适度。切忌旁若无人地大声喧哗，或交头接耳地窃窃私语。七、办公礼仪七、办公礼仪3、礼貌用语：在日常工作中，应使用以下礼貌用语： 问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好 致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作 拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了 慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了 赞赏的语言：太好了、真棒、美极了 谢罪的语言：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去 挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？ 祝福的语言：托您的福、您真福气 理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同 迎送的语言：欢迎、明天见、再见 祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜 征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？ 应答的语言：没关系、不必客气 婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙；承您的好意，但我还有许多工作1、握手礼节：握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问 候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和 对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先；握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中；握手要讲究卫生。2、名片礼仪：要保持名片或名片夹的清洁、平整；名片可放在上衣口袋里 。递送名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托 住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去， 以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话。接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观 看上面的内容，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重；切忌马马虎 虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里。八、社交礼仪八、社交礼仪3、乘车礼节：乘汽车时，通常遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原 则。故一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副 驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，则其所坐的位置即是上 宾席，不必劳驾移位。上车时正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子里；下车时 则是先伸出一只脚，站稳后，让身体慢慢立直。4、同行礼节：通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人 不能并排走路，应分成两排行走；上下楼梯、扶梯时，应靠右边行，让 年长者或客人走在上方一阶，以防意外。5、记住对方姓名：每个人都很重视自己的名字，所以应尽可能多地记住自 己交往过的人的名字和职务，切忌叫错或叫混。6、保持距离：人与人交往时，相互间适度的距离感可以营造一种更宽容、 和谐的氛围。虽然因民族、地域、文化、身份、关系等因素，人们相互 间的距离会有所差异，但通常人们认为1.2米3.6米为社交距离，0.5米 1.2米为私人距离，小于0.5米为亲密距离，大于3.6米则为公共距离。职场规范一、办公一、办公二、上网二、上网三、文件保密三、文件保密四、就餐四、就餐五、饮水五、饮水六、卫生间六、卫生间七、班车七、班车办公 办