双人接待体制n广州本田销售部售后服务科 2005年11月目 录1、背景与目的2、双人接待体系A： 接待流程B： 人员配备C： 形象展示D： 硬件(接待区域/前台)3、推进计划1、背景与目的q 背景 v 广州本田市场保有量增长迅速，特约店业务越来越复杂；v 广州本田的服务得到了市场的认同，但同时，用户对于维修等待时间过长、不能按时交车等环节投诉增多。q 目的 v 提高特约店的整体接待能力，减少客户等待时间。v 提高前台人员的问诊与诊断能力，提升前台接待专业形象。双人接待体系双人接待体系接待流程接待流程人员配备人员配备形象展示形象展示硬件布置硬件布置结合快修，维修车、保养车分开接待；结合快修，维修车、保养车分开接待； 业务接待、技术顾问分别接待业务接待、技术顾问分别接待设定特约店前台人员配备标准和人员要设定特约店前台人员配备标准和人员要 求，配备到位求，配备到位统一广州本田特约店前台接待人员形象统一广州本田特约店前台接待人员形象特约店前台、接待工位改造特约店前台、接待工位改造2、双人接待体系2.1、双人接待流程q根据特约店来店台次配备前台接待服务人员 ；q优化前台人员， 前台人员的组成：业务接待和技术顾问；q考核前台人员。2.2、人员配备来厂台次业务接待技术顾问接待主管总人数300以下111330050021145008003115800100032161000120042171200160052181600200053192000以上63110注：注：1 1、接待人员不包含维修引导员、专职的保修鉴定员、信息员、输单员及其他非、接待人员不包含维修引导员、专职的保修鉴定员、信息员、输单员及其他非专职接待人员专职接待人员2 2、以特约店、以特约店N N月至月至N-2N-2月的来店台次平均值衡量月的来店台次平均值衡量N N月前台接待人员的数量月前台接待人员的数量3 3、前台接待人员的流失、认证达成度等均根据、前台接待人员的流失、认证达成度等均根据0606年售后服务考核内容进行考核年售后服务考核内容进行考核2.2、人员配备业务接待岗位要求：学历中专以上素质形象良好善于交流培训要求业务培训驾照（参考）C级以上2.2、人员配备业 务 接 待o仪容仪表o业务流程oDMS系统操作o产品知识o维修保养知识o车辆信息及零部件知识o常见故障判断o保修知识2.2、人员配备学历中专以上复杂专以上专业汽车/机械专业车间经验五三培训要求业务/RTDMS电脑系统操作驾照C级以上素质形象良好善于交流技术顾问岗位要求：2.2、人员配备技 术 顾 问o仪容仪表o业务流程oDMS系统操作o产品知识o维修保养知识o车辆信息及零部件知识o常见故障判断o保修知识oHDS系统oG-TECH系统2.2、人员配备q统一特约店前台人员着装；q统一特约店前台接待称谓；q统一特约店前台展示标牌（胸牌/展示牌等）；q推行“服务明星”评比。2.3、形象展示 现状：前台接待人员统一着白色工装现状：前台接待人员统一着白色工装 改变：业务接待、技术顾问分别着装改变：业务接待、技术顾问分别着装 业务接待：业务接待：夏装夏装衬衣、深色西裤、领带衬衣、深色西裤、领带冬装冬装衬衣、领带、西服、深色西裤衬衣、领带、西服、深色西裤 技术顾问：技术顾问：夏装夏装短袖白色棉质工装短袖白色棉质工装/ /裤裤冬装冬装衬衣、长袖白色棉质工装衬衣、长袖白色棉质工装/ /裤、领带裤、领带2.3、形象展示服装q前台接待员分为业务接待和技术顾问v业务接待负责保养车辆和简单维修车辆的接待v技术顾问主要负责需诊断、复杂维修、钣金事故车 辆的接待、保修鉴定工作等2.3、形象展示称谓q设计制作统一胸牌2.3、形象展示胸牌2、准备工作1、活动内容/形式v 制作评比箱v 上墙展示宣传栏v 制作评议卡v 制定评比流程及计算方法v 由顾客评选v 在交车的时候由接车员委托顾客填写评议卡v 每月统计评比结果，上墙展示，考核评比接待人员2.3、形象展示“服务之星”评 选q根据各店业务量，改造接待前台（拓展/另建/新 结构）q结合快修和前台分工，设立问诊工位和接待工位q为了确保第一时间接待，设立接待引导台q根据快修指导手册，完善快修作业流程2.4、硬件改造接待专用工位展厅办公区工位前台接待时直接进入此工位， 在接待专用工位受理问诊诊断在此专用工位 提 供更专业的服务并保持接待工位 的畅通维修后，对有需要的顾客进 行维修说明问诊诊断专用工位维修后说明 专用工位工位休息室快修工位所有店配备双人快修工位在全玻璃透明化的休息室内可目睹实际的作业场景新结构特约店的设计布局2.4、硬件改造新结构规模2.4、硬件改造新结构规模 保养作业流程接待专用工位展厅办公区工位监控室问诊诊断专用工位维修后说明 专用工位工位休息室快修工位交车专用工位保养流程2.4、硬件改造新结构规模 诊断维修作业流程接待专用工位展厅办公区工位监控室问诊诊断专用工位维修后说明 专用工位工位休息室快修工位交车专用工位需问诊的一般维修2.4、硬件改造设置引导接待台维修引导台 参照快修保养手册2.4、硬件改造设置问诊工位问诊工位 特约店根据自店情况设置问诊工位q准备阶段：即日起12月15日： 确认业务接待、技术顾问岗位人选报片区负责人； 服装、胸卡制作拍成数码照片发片区负责人； 双人接待业务流程内部培训； 硬件改造方案制定，报片区负责人审核（视需要而定）。q实施阶段：2006年1月1日起： 全国重点城市统一按要求实施； 按计划实施硬件改造。3、推进计划