客户服务中心 工作范围及岗位职责工作范围 客户服务中心是管理部直接对客服务的窗口部门，其主要工作包括 ：业户关系的协调、物业管理费用的收取工作、装修管理、空置房 屋的管理等。客户服务中心是体现公司的服务档次，展示公司的形 象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业户 满意的关键性职能部门。 “对客服务、组织协调、公共信息”是客户服务中心所具备的三个 主要功能。为了实现这些功能，公司对客户服务中心员工提出在仪 容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理 念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高 尚的职业道德情操。真诚的对客服务意识，良好的人际交往能力， 坚韧的思想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察 业户服务需求的感悟力。工作范围 对与物业管理相关的法律法规进行收集、评价、汇总、更新，并进 行相关培训，以确保法律法规在部门得到有效实施。 对与本中心相关的目标、指标进行管理，并对服务过程进行有效的 监控，以提升物业服务水平。 根据公司制订的目标/指标制订本中心目标/指标，并编制相应管理 方案以确保目标/指标的完成。 办理各种手续：如入伙、装修、报修等。 催缴物业服务费及其它相关费用。工作范围 业户档案的建立、健全与动态管理。 商铺日常管理服务。 业户投诉、意见处理及回访的统计分析。 空置房屋的管理。 业户满意度调查统计分析。 组织社区文化活动。 开展各类宣传活动。 客户服务中心岗位职责客户助理岗位职责接待助理岗位职责社区文化专员岗位职责客户助理岗位职责 熟练掌握物业管理法律法规及与业主签定的各类协议、合同和物业 管理收费的内容及政府行政主管部门的相关规定、标准。 熟练掌握园区住宅、公建、绿地、广场等自然情况。 负责业户入伙相关手续的办理，并对房屋整改问题进行跟进。 负责业户的装修管理工作，确保楼宇结构安全、共用部位使用通畅 、房屋外观统一和美观。 负责建立、整理业户装修档案，确保内容完整、详实、有据可查。 客户助理岗位职责 负责所辖区内空置房的管理、巡视，确保空置房内设施设备的正常 使用。 定期对管辖区域进行巡视，协助其他中心对环境卫生、设施设备、 车辆、人员控制等方面进行监督，发现问题及时向相关中心反馈信 息。 负责管辖区内业户各项费用的催缴工作，并对催缴工作中存在的问 题进行统计分析。 负责协助开发公司客服中心对管辖区内房屋返修工作的跟踪、监督 及回访，掌握各项返修工作的进展。客户助理岗位职责 负责对管辖区内业户进行定期走访、意见调查，了解业户的服务需 求，以及就服务中存在的问题进行统计并提出改进措施。 负责受理业户的一般投诉。 负责组织落实业户满意度调查、意见征询活动和社区文化活动。 负责处理园区突发事件，并及时向上级领导汇报。 对客户服务中心主任负责，认真完成上级交办的其他工作。 接待助理岗位职责 熟练掌握物业管理法律法规及与业主签定的各类协议、合同和物业 管理收费的内容及政府行政主管部门的相关规定、标准。 熟练掌握园区住宅、公建、绿地、广场等自然情况。 了解公司各部门职责和相关工作流程，便于日常事务的处理。 负责钥匙的管理，组织钥匙的接收、保管、发放、借用和配制。 负责建立、整理业主档案，进行动态管理，并保证档案完整、齐全 、保密。接待助理岗位职责 做好投诉工作的接待与分递，按业户投诉接待、处理操作规程 执行并填写投诉记录，及时与业户进行沟通，反馈相关信息。 负责对各项服务工作质量的回访，及时验证管理服务工作质量。 负责业户家庭及各类设施、设备的报修接待与分递工作。 负责办理业主临时入伙的相关工作。 负责办理业户的装修备案手续，详细告知业户装修中须注意的事项 。 接待助理岗位职责 负责进出园区所需各种证件的制定、办理、发放、登记、存档工作 负责相关费用的收取工作，包括特约/有偿服务费、工本费、代收 代缴等费用。 负责对业户的有偿、特约服务的协调工作。 准确做好收发文工作，及时通知相关部门，并做好登记。 负责部门文件的整理、归档管理工作。 接待助理岗位职责 负责物业管理信息的收集、整理与统计工作。 对客户服务中心主任负责，完成上级交办的其他工作。 社区文化专员岗位职责 熟练掌握物业管理法律法规及与业主签定的各类协议、合同和物业 管理收费的内容及政府行政主管部门的相关规定、标准。 熟练掌握园区住宅、公建、绿地、广场等自然情况。 负责社区文化活动的策划和组织。 负责制定公司内刊，确保内容丰富多彩、健康向上，展示良好的企 业形象。 负责通知的留存、张贴、留证及公告栏、BBS论坛的管理工作。 社区文化专员岗位职责 负责业主短信平台信息的发送。 负责做好本中心的会议纪要，及时把会议内容传达给客户服务中心 的员工。 对客户服务中心主任负责，完成上级交办的其他工作。 培训结束