公共类课程客户服务标准化礼仪运营人员资格认证课程体系教材库运营管理部门 编制人：马文斌 审阅人：课程编码：2目录第一章 客户服务行为礼仪标准化 第二章 客户服务仪容仪表标准第三章 客户服务行为礼仪标准l 礼仪是什么？礼仪一个人内在修养和素质的外在表现。礼仪一种交际方式方法，一种交际的艺术。礼仪人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪l 礼仪的起源从礼仪的起源可以看出：礼仪是在人们的社会活动中，为了维护一种稳定的秩序，为了保持一种交际的和谐而应运产生的。一直到今天，礼仪依然体现着这种本质特点与独特的功能。礼仪起源于祭祀礼仪起源于风俗习惯l 礼仪的作用规范行为传递信息增进感情树立形象礼仪标准化规范了客户服务人员的行为礼仪，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得客户的认可。在客户服务中，恰当的礼仪可以获得客户的好感、信任，进而有助于完成工作。在客户服务中，客户与服务人员之间会产生情绪体验，表现为两种情感状态：一是感情共鸣，另一种是情感排斥。礼仪容易使双方互相吸引，增进感情，导致良好的人际关系的建立和发展，推动工作顺利开展。服务人员拥有规范的礼仪，既是个人和公司良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。l 客户服务行为礼仪标准化客户服 务标准 化提升集团品牌提升员工素质提升客户体验构建和谐工作氛围客户服务礼仪标准化是集团客户服务标准化的重要组成部分。l 标准化的目标客户在与太平的每一个接触点都能够得到由一个品牌一致的形象一致的语言提供的无差异的高品质服务。太平险 接引台太平寿 接引台太平老 接引台与客户接触点的服务标准化8目录第一章 客户服务行为礼仪标准化 第二章 客户服务仪容仪表标准第三章 客户服务行为礼仪标准l 客户服务仪容仪表标准着装男 士 仪 表 标 准深色条纹领带，领口笔挺，无皱折，忌鲜艳4浅色衬衣，衬衫领口要扣起，袖口不能挽起3皮鞋要保持光亮，袜子勤 洗、常换，不能有异味，严 禁穿露趾的拖鞋或者凉鞋上 岗；5着黑色或咖啡色的深色系带皮 鞋、袜子，袜子长短以坐下来看 不到小腿肚的汗毛为宜；6司徽佩戴西服左驳 领，工牌佩戴整齐2深色西装，熨烫整齐，无污渍、无破损1l 客户服务仪容仪表标准着装女 士 仪 表 标 准 1深色外套、浅色衬衣，熨烫整齐，无污渍、无破损1穿连裤丝袜，不穿着挑丝、花纹、有洞的袜子，颜色以肉色、灰色、黑色为宜4着深色平底或中跟皮鞋、短 靴不得穿露趾鞋和休闲鞋， 保持鞋面光亮、无尘5下身着深色裙装，不得有花纹，长度以及膝为宜3佩戴公司统一配发的丝巾， 遵行公司统一规定的丝巾扎 法，无污渍、无破损 2l 客户服务仪容仪表标准着装女 士 仪 表 标 准 2如着有外套的，则应穿深色西装型外套；1裤子长度必须为10分裤，不得是5分、7分裤等；2l 客户服务仪容仪表标准仪容男 士 仪 容 标 准佩戴饰物不宜超过三种，禁止佩戴夸张怪异的饰品餐后刷牙嗽口，保持口腔卫生；工作期间禁止咀嚼口香糖、槟榔等食品，不得有异味和残留物注意面部清洁，鼻毛切忌长 出鼻孔之外，男士定期清理 胡须，不留须，不蓄须以短发为主，做到前不遮 眉、侧不及耳、后不掩颈、 不染发，但不宜过短，外露 头皮，定期修剪，保持整洁l 客户服务仪容仪表标准仪容女 士 仪 容 标 准不得使用香味过浓的香水；禁止在服务大厅内化妆；如为短发，则不要超过肩部， 刘海不要遮住眼睛；如为长发 的，则要统一盘发或扎发妆容应淡雅洁净，不得浓妆艳 抹；涂有粉底的，要与肤色相 近；有画眼线的，要自然；不 得涂抹夸张色彩的口红；佩戴饰物不宜超过三种，禁止佩戴夸张怪异的饰品l 客户服务仪容仪表标准站姿站 姿身体挺直站立女士双脚并拢，呈小丁字步或V型右手轻搭在左手上面两眼自然平视，面带微笑112323男士双脚自然分开，不能超过20厘米44l 客户服务仪容仪表标准走姿走 姿双目平视前方 面容平和自然1上身挺拔 重心稍向前倾2双手自然摆动，前后摆 动幅度3035度为宜， 掌心向内3步伐从容，步态平衡，步速 均匀，直线行走，每步约20 -25厘米，避免并排行走。44不可慌张奔跑；不可将物品夹在腋下行走；在营业职场内行走时，不可横穿客户队列。l 客户服务仪容仪表标准坐姿男 士 坐 姿1自然抬头挺胸端坐 面带微笑自然平视错 误 的 坐 姿上身微向前倾2双膝自然并拢 （男士可略分开 ）4坐满椅子的2/3左右 背部不能紧贴椅子 靠背3不可趴在桌上；不可突然离开座位；不可仰靠椅背；不可左右转动身体；不可抖动双腿；不可转笔。l 客户服务仪容仪表标准坐姿女 士 坐 姿错误的坐姿： 1234不可趴在桌上；不可突然离开座位；不可仰靠椅背；不可左右转动身体；不可抖动双腿；不可转笔。l 客户服务仪容仪表标准蹲姿2小腿基本垂直于地面在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿哦！一脚在前1两腿向下蹲3前脚全着地4臀部向下5一脚在后 后脚跟提起61）下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。2）男士应注意弯膝。l 客户服务仪容仪表标准眼神1)直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼；2)交谈时视线不要离开对方；3)面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。视线向下表 现权威感和 优越感，视线向上表 现服从与任 人摆布。视线水平表 现客观和理 智。l 客户服务仪容仪表标准微笑1)注视对方；2)“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；3)微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。 l 客户服务仪容仪表标准脸部表情1）面部表情要：微笑、阳光、快乐、自信、眼光柔和；2）面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒。l 客户服务仪容仪表标准手势1)与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势；2)不可用手摆弄物品、衣服、头发等；3)不可用手敲桌台和玻璃提醒客户；4)传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方；5)不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思；6)除非客户示意，不可主动与客户握手。23目录第一章 客户服务行为礼仪标准化 第二章 客户服务仪容仪表标准第三章 客户服务行为礼仪标准l 客户服务行为礼仪标准开门礼仪客户来访，引领客户，为客户开门时通常有下列两种情况：向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说“请进”并施礼。进入房间后，用手将门轻轻关上，请客户入坐。向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客户说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客户入坐。l 客户服务行为礼仪标准握手礼仪身到距离一步之远1笑到面带微笑2手到伸出右手，四指并拢 ； 男士握手时，虎口相 交，拇指张开下滑； 有时为表示特别尊敬 ，可用双手迎握； 与女士握手时，一般 只宜轻轻握女士手指 部位3眼到双目平视4您好！很高兴认识您 ！5问候到请多指教，谢谢！5问候到男士女士与第三者说话 （目视他人）戴手套或手不清洁交叉握手摆动幅度过大服务人员在与客户握手时，做到“五到”。l 客户服务行为礼仪标准交换名片礼仪名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整 接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上 要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时， 称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名 递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住l 客户服务行为礼仪标准交换名片礼仪微 笑1须双手呈递（正向朝向 客户）/接受名片2李总，您好 ！这是我的 名片，请笑纳！谢谢!3您好，我是负责客户服务管 理李太平，请多关照！3单 手 交 换 名 片放 在 桌 面 上面带微笑，双目平视客户，行15度鞠躬礼，并双手呈递或接受名片（正向朝向客户）l 客户服务行为礼仪标准指引礼仪方向指引：上身略向前倾，手臂伸直，四指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向 1入座指引：主动为客户拉开座椅，请客户坐下23阅读指引：五指并拢，指向阅读内容，同客户有目光交流，并有语言配合指引人员应在距离客户1.5米时面带微笑，主动向客户鞠躬15问候客户，并询问客户办理 的业务类型。指引客户时，右手指向目的地方向。l 客户服务行为礼仪标准介绍礼仪首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的。l 客户服务行为礼仪标准递送物品礼仪递送笔支：笔尖对向自己；签字时，食指指向签字处递送资料：双手递接，轻拿轻放，正面朝向对方，不得滑落递接物品（资料）及名片时，应面带微笑，双目平视客户，行15度鞠躬礼，并双手呈递或接受名片（正向朝向客户）。l 客户服务行为礼仪标准点头致意礼仪在行走间遇到对面来人应该在约1.5-2米的距离面带微笑1 眼睛看着对方的 眉心或两眼之间2减慢脚步，身体向对方微转， 收下颌，头向前倾斜15度点头 致意，间隔1秒抬起3同时向对方问候 “您好”！4l 客户服务行为礼仪标准电梯礼仪1）在电梯内为客户提供正确楼层引导；2）同时搭乘电梯时,应按住按键,让客户、上司优先进入电梯;出电梯时,也应按住按键,让客户、上司优先走出电梯；3）先上电梯的人应往后面站，以免妨碍他人乘电梯；4）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；5）电梯内已有很多人时，后来进入者应面向电梯门站立。l 客户服务行为礼仪标准同行礼仪通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人不能并排走路，而应分成2-3人一排。l 客户服务行为礼仪标准沏茶礼仪1）引领来访客户就座后应快速上茶，上茶时要注意：l不要把有缺口和裂缝的茶碗拿来使用l茶沏入茶碗七分满，茶水温度七十度，太烫和太凉的茶水都起不到招待的作用l如果多位客户应从身份高的开始沏，如不明身份，则应从上席者处开始沏起，在客户处还未沏完时，不要给本公司的人沏2）会议端茶加水要从参会人员的右后侧取出客人的茶杯，在距客人身体后边30公分左右的距离加水后再放到客人桌面。l 客户服务行为礼仪标准职场电话礼仪礼貌结束并等对方挂机后再挂断电话6三声内接听，准备笔纸做好记录1主动问候2主动耐心询问客户需求3保持微笑，语气亲切，语速适 中，语调平缓4及时响应对方536l 客户服务行为礼仪标准会议礼仪关闭手机，坐姿端正，认真听讲， 积极思考，做好笔记会议结束带走随身物品纸屑发言言简意赅；不随意评论讲话结束，行鞠躬礼，与会人 员鼓掌回礼提前5分钟到达，迟到和离开向主 持人行礼表示歉意37l 客户服务行为礼仪标准邮件礼仪及时回复，不越级发送保密并友善处理好错误送达的邮件及时更新通讯录，确认收件人信息正确主题不可空白，不宜冗长带有附件应提示收件人发送重要邮件需电话或短信确认外出设自动回复，内容清晰明确以客户100%的满意体验为目标 ！1.客户从进入营业职场5分钟内，有服务人员接待引导；2.VIP客户进入营业职场表明身份时起，3分钟内有专人接待引导；3.主动问候客户，了解客户的需求；4.主动引导客户，维持职场秩序；5.服务要主动、热情、专业、快速；6.对有特殊需要的客户（如残疾人士、孕妇、行动不便的老年人等）应主动予以帮助。l 客户服务行为礼仪标准首问负责制l 客户服务行为礼仪标准专业1.清晰告知客户业务办理流程；2