质量管理概论 Introduction to Quality Management主讲人：赵永满 所在系：工业工程系 E-mail： zhrym163.com内容基本概念质量管理的发展质量大师的质量观全面质量管理汽轮机离心叶轮船用多层复合转子闭式叶盘从奶牛到奶粉奶牛场挤奶站奶企奶农奶粉奶源奶企奶农小作坊奶企奶牛企业警钟长鸣：三鹿毒奶粉事件警钟长鸣：三鹿毒奶粉事件三鹿事件是如何发生的？ 1987年左右，田文华正式任 三鹿总经理。她上任的“第 一板斧”就是砍掉三鹿自己 的郊区牧场，提出“奶牛下 乡，牛奶进城”模式。 同时，三鹿与各县、乡、村 政府合作，由政府供地、三 鹿提供技术规范、农民个人 提供资金建设收奶站。各散 户奶农的奶都通过奶站最终 被集中至三鹿各家工厂。 田文华：原董事长、总经理兼党 委书记、全国劳动模范、“三八 ”红旗手、享受国务院特殊津贴 的全国质量管理先进工作者。 这种模式在此后的20余年中，让 中国成为世界第三大乳品国（仅 次于印度和美国），但也埋下了 巨大的隐患。这种模式只能对应 于中国乳企都各自偏于一隅的时 代。因为乳企在一地独大时，是 买方市场，各个私人奶站都有求 于乳企。三鹿集团过去在河北掌 握着鲜奶的终极验收权，奶站送 来的奶如果不合格，甚至可以当 场倒掉，这种较强的控制权一直 持续到2005年前后。但2005年后，中国乳品业竞争加 剧，各大乳企纷纷在全国抢夺市 场，河北省内也陆续新开了众多 工厂，各家的总产能严重超过了 河北省的奶源总量，开始出现各 家抢奶源的现象，此时，奶源由 买方市场进入卖方市场，奶站与 乳企话事权易位。在实际运作中 ，乳企无法监管奶站，政府管理 又不到位，巨祸最终酿成。薛建忠是一个关键角色。以 卖水为生的薛获得一项特别 的技术：生产去离子水，后 者在一定温度下可以将微溶 于水的三聚氰胺融化，同时 不破坏其构造。借此，薛在 县城附近建造了一家秘密工 厂，并在周遭搭建起初步的 销售网络，为顾客做好产品 配比的服务相当“到位”。事件发生的直接原因：（1）小农散养的奶源供应方式与 现代化企业规模生产严重不适应 。（2）少数奶站经营者利欲熏心、 违法犯罪。为追求利润，明目张 胆地制造销售和向原料奶中添加 三聚氰胺。（3）三鹿集团见利忘义、故意隐 瞒真相。（4）食品安全监督管理存在漏洞 。（5）社会监督软弱无力。（6）地方政府处置不力、报告不 及时。 事件发生的根本原因：根本原因是“四大缺失”：（1）个体经营者守法诚信意识 缺失。（2）企业社会责任感缺失。（3）食品安全监管机制缺失。 “八顶大盖帽抓不住 一个 杀猪 的,十个部委管不住 一个造假 的. ” （4）领导干部宗旨观念和政治 敏感性缺失。1、质量概念的演进n 质量的概念u 标准定义一组固有特性满足要求的程度在ISO标准中l “特性”： 可以区分的定性或定量的特征l “固有的”与“赋予的”本来的人为增加的l “要求”：明示的、通常隐含的、必须履行的需求和期望合同中 惯例法律法规、强制性标准-产品 -过程 -人 -体系一组固有特性满足要求的程度-事物本身就有的，尤 其是永久特性 -性能/功能 -可信性 -安全性 -经济性 -适应性-明示的、通常隐 含的或必须履行的 需求或期望 -可用定语修饰： 顾客要求/质量管理 要求/产品要求/服 务要求/工艺要求等（1）质量概念中主体的演进产品的质量产品和服务 的质量产品、服务 和过程 的质量产品、服务 、过程和体 系的质量小质量大质量产品的质量产品的质量。包括性能、可信性等实物质量 。产品和服务 的质量产品和服务的质量。扩展到包括准时交 付、周期时间等服务质量。可靠性、维修 性、维修保障 性产品、服务 和过程 的质量产品、服务 、过程和体 系的质量产品、服务和过程的质量。涉及5M1E ，体现QCDES等产品、服务、过程和体系的质量。（2）质量概念中客体的演进符合性质量。满足标准或规范要求，即合格，反正则不合格。适用性质量。质量就是满足顾客要求的程度，质量好不好关键看对顾客是否适用。顾客及相关方综合满意的质量。综合满足顾客、股东、员工、供应商及合作伙伴、社会等利益相关方的程度。质量管理发展三个阶段质量检验阶段 20世纪初特点：专职检验代表人物：泰罗统计控制阶段 20世纪40 50年特点：事前预防代表人物：休哈特、道奇、罗米格全面质量管理阶段 1960年代表人物：朱兰、戴明、克劳士比问题：事后检验； 全数检验，成本高问题：过分强调 统计方法2、质量管理的发展质量管理百年历程 质量检验阶段n操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量 ；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“ 操作者质量管理”。n工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能 的分化（质量检验职能的强化）n检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量 检验员、专门的质量检验部门质量检验阶段n两个重要的历史事实，产品的标准化问题；公差界限问题 n随着资本主义工业化大生产的发展，生产产品的大幅增长要求零部件系列化和标准化，从而达到互换性，大幅度降低成本、提高效率。 n在18世纪40、50年代，美国的标准化生产模式取得了巨大成功，引 起了欧洲各工业国家的广泛关注。人们认识到产品质量特征不可能只 取一个数值，于是提出了公差界限的问题。在1840年左右，美国提出 生产者对装配的零部件精密度规定一个公差界限；1870年更加明确规 定，超出公差界限即为不合格品，从而保证装配的零部件的通用性、 互换性。公差界限概念的提出，实际上反映了人们追求质量水平和经 济性最佳组合的一种新思考。质量管理在质量检验阶段从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科 技和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：1） 事后检验；2）全数检验； 3）破坏性检验（判断质量 与保留产品之间发生矛盾）。在大批量生产情况下， 这些弱点尤为突出。统计质量控制阶段n“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些 质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理 统计的原理来解决这些问题n在20世纪20年代，美国电报电话公司的贝尔（Bell）实验室成立了 两个研究组：W. A. Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预防废品 ”；具可操作性的“质量控制图”； Economic Control of Quality of Manufactured Product该专著奠定了质量控制理论 的基础。 H. F. Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽 样检验表”（全数检验和破坏性检验）。1944年，正式公布了“道奇 罗米格抽样方案” 统计质量控制阶段20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941 质量控制指南；AWSZ1.2-1941 数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942 工序控制图法。这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。 20世纪40年代起，WEDeming博士把统计质量控制的方法传播给了日本企业，对日本的质量管理作出巨大贡献 从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理 的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变 为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验 的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用， 忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误 认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫 测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情 ，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的 范畴（将质量的控制和管理局限在制造和检验部门） 。 工业革命前产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1895年泰勒制诞生科学管理的开端 最初的质量管理检验活动与其他职能分离，出现了 专职的检验员和独立的检验部门。1925年休哈特提出统计过程控制（SPC）理论应用统计 技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。 1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对 质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了 经济控制生产过程产品质量的“6”法 1930年道奇和罗明提出统计抽样检验方法。道奇(H.F.Dodge) 和罗米克(H.G.Romig)发表了挑选型抽样检查法论 文 1940年代美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效； 美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的 应用； 美国军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3最初的 质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理 论为基础。1950年代戴明提出质量改进的观点在休哈特之后系统和科学地提出用 统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生 产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明 不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法” 。 开始开发提高可靠性的专门方法可靠性工程开始形 成1958年美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准 在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念，并在西 方工业社会产生影响。1960年代初朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念他们提出 ，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应 市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要 对覆盖所有职能部门的质量活动策划。 戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普 遍接受。日本 企业创造了全面质量控制（TQC）的质 量管理方法。统计技术，特别是“因果图”、“流程图”、“ 直方图”、“检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等 被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。朱兰的质量大坝思想朱兰提出了质量大坝思想认为人类社会生活在坚固的质 量大坝后面1960年代中北大西洋公约组织（NATO）制定了AQAP质量管理系列标 准AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管理标准为蓝本 。所不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求。随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大 型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产 品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“ 经济性”等要求 在管理中出现了“无缺陷运动” 、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责 任”等新内容 美国通用电气公司的菲根鲍姆博士 于六十年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到 一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结 合起来形成一整套工作系统。1970年代TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，轿车、家用 电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此 促进了日本经济的极大发展。日本企业的成功，使全 面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。1970年代日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出 了巨大贡献。 这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理 专家。 这一时期产生的管理方法和技术包括： JIT准时化生产 Kanben看板生产 Kaizen质量改进 QFD质量功能展开 田口方法 新七种工具 由于田口博士的努力和贡献，质量工程学开始形成并得 到巨大发展。1979年英国制定了国家质量管理标准BS5750将军方合同环 境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质 量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个 工业界产生影响。1980年代菲利浦.克罗斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是 免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价 的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。1980年代质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许 多国家设立了国家质量管理奖，以激