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公关三要素小结 主体要素组织(主导作用)为了实现一定的目标而有计划地建立起来的一种社会机构。特点:具有群体性、目标性、系统性。功能:具有满足需要的功能、开放的功能、整合的。 客体要素公众(能动作用) 是对组织生存和发展有着现实和潜在影响力的团体和个人。 作用:动力、接受、反馈、宣传、支持。 特点:同质性、相关性、层次性、多维性、可变性。 沟通要素传播(导向作用) 公共关系工作基本手段,是组织与公众之间沟通的桥梁和纽带。 特征:社会化、渗透性、可逆性、载体性、共享性。 要素:信源、信息、编码、载体、信宿、译码、干扰、语言、反 馈、环境。1企业资料公共关系工作目标 工作职能和工作原则欢迎各位同学! 2企业资料公共关系工作目标提升组织形象 反映组织形象的第一 要素是产品形象。 反映组织形象的第二 要素是员工形象。 反映组织形象的第三 要素是环境形象。3企业资料4企业资料“天上掉下金手表” 日本手表打入国际市 场 20世纪80年代初,日本的手表制造商,为打 破瑞士手表一统天下的局面,联合起来在全世 界展开前所未有的宣传攻势。其中,最引起轰 动的是,在澳大利亚的新南威尔士上空从飞机 上撒下许多日产手表,如西铁城、东方、精工 等等。在这次活动之前,日本的手表制造商在 各大媒介上刊登启示:谁捡到手表归谁所有, 如发现损坏,可免费到指定地点调换。手表在 预定的时间,从几千米的高空抛下。令人吃惊 的是,所有的手表都完好无损。世界各国的新 闻媒介都抓住着一点大肆宣传。于是,日本制 造的手表很快被国际市场所承认,从此与 瑞士手表“平分天下”。5企业资料知名度和美誉度知名度是公众对组织知晓了 解的程度。 美誉度是公众对组织的满意 、赞美和欣赏程度。6企业资料交流与讨论学校或班级如何提高知名度 与美誉度? 如何树立良好的个人形象?7企业资料公共关系工作职能塑造组织形象 实现双向沟通 强化组织管理8企业资料塑造组织形象 对内部公众要塑造成“自己的企业”形象 。 对顾客要塑造成值得信赖的企业形象。 对社区居民要塑造成热心的企业形象。 对政府要塑造成遵纪守法的企业形象。 对新闻媒体要塑造成受其欢迎的企业形 象。 9企业资料IBM公司“金环庆典”活 动 美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的 庆功会,对那些在一年中作出过突出贡献的销 售人员进行表彰,被称作“金环庆典”。在庆典 中,IBM公司的最高层管理人员始终在场, 并主持盛大、庄重的颁奖酒宴,然后放映由公 司自己制作的表现那些作出了突出 贡献的销 售人员工作情况、家庭生活,乃至业余爱好的 影片。在被邀请参加庆典的人中,不仅有股东 代表、工人代表、社会名流,还有那些作出了 突出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典 活动, 自始至终都被录制成电视(或电影)片, 然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。10企业资料“金 环 庆 典” 案例思考: (1)IBM公司的庆 功会在公司内部究竟 都有哪些重大意义? (2)这种活动对我 们班级、学校有何借 鉴呢?11企业资料实现双向沟通 公共关系中公众对组织的信息不是被动 接受,而是主动接受、了解; 组织通过反馈,及时了解公众的看法、 建议和不满,调整策略,维护形象。 包括:组织内部沟通和外部沟通。12企业资料讨 论 例:海尔集团的用人哲学是“人人是人才 ”,认为每个人都有自己的优势和待开发 的潜能,企业要创造良好的竞争机制, 使每人找到自己的位置,最大限度发挥 所长。 问题:海尔集团的用人哲学对企业发展 有何帮助?13企业资料强化组织管理 现代市场竞争主要表现为人才竞争。 “以人为本”是公共关系在管理中的最好 体现。 强化组织管理可以表现为把众多员工的 行为引导到组织既定的利益、目标上来 。14企业资料公共关系的具体职能采集信息,监测环境 咨询建议,辅助决策 策动传播,提供服务15企业资料公共关系工作原则全面公关原则 互惠互利原则 诚实守信原则 长远利益原则16企业资料全面公关原则 要求组织经营活 动过程体现全员 公关、全程公关 的思想。 讨论:肯德基, 顾客争座。 17企业资料l2000年8月,江西第一家肯德其餐厅 落户南昌。不想一月未到,即有顾客因 争座被殴打而向报社投诉肯德基,造成 一场不小的风波:一位女顾客用所携带 物品占座位后去排队购买套餐时,座位 被一位男顾客坐住而发生争执。先是两 位顾客因争座发生口角,接着两人争吵 上升到大声争吵,最后二人争吵上升到 斗殴,男顾客大打出手,殴伤女顾客后 离店。女顾客非常气愤,当即要求肯德 基餐厅对此事负责并加以赔偿。18企业资料但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情,肯德 基不应该负责”。女顾客马上打电话向南昌 晚报和江西都市报两报投诉。两报很 快对此事作了报道,结果引起众多市民的议 论和有关法律专家的关注。事后,根据消费 者权益保护法,肯德基被认为对此事负有部 分责任,向女顾客公开道歉,并赔偿了部分 医药费,两报对此也都作了后续报道。 案例思考: (1)从公共关系角度来看,顾客争座,肯德 基到底该不该管? (2)通过这一事件,我们应该汲取哪些教训 ?19企业资料互惠互利原则 首先,要满足公众的需求。 其次,互惠互利是双向的,满足公 众利益,也要给组织带来利益,包 括经济利益、社会利益等,是“双 赢”。 20企业资料诚实守信原则 要求在公关活动中不 搞虚假和无信的行为 。 说真话,办实事。 珍重信誉。 树立长期性和整体性 。21企业资料是技巧还是谎言? 某天,一外贸部门在宾馆设宴,有道菜是鱼, 服务员在分菜是发现鱼偏生了些,如不讲明原 因就撤去,是对客人的失礼;如和盘托出原因 ,则会影响宾馆声誉,服务员考虑了一下,对 顾客说:“对不起,这条鱼是按粤菜的烹饪法 烧的,偏生了些,可能不太适合你们的口味, 是否加把火?”客人欣然应允,并夸奖服务员 服务周到。22企业资料是出奇制胜还是愚弄公众 ? 一位戴眼镜的顾客在一家酒店吃饭,其中要了 一个三鲜汤。吃着忽然看见三鲜汤有只死苍蝇 ,他把眼镜摘下来擦了擦戴上再看,没错,是 只死苍蝇。他气愤地责问服务员,服务员请来 了公关部人员。这位公关部人员二话没说,拿 起汤羹就把苍蝇舀起来吃了下去,并对那位顾 客说:“先生,您看错了,这时候一片葱花!” 随即让服务员给换了一碗。23企业资料长远利益原则 不能牺牲社会和公众的长远利益 来换取自己的眼前利益。 各项活动的实施要考虑其长远影 响力。24企业资料公共关系的基本特 征以社会公众为工作对象 以塑造形象为工作目标 以传播沟通为工作方式 以互惠互利为工作原则 以诚实守信为工作信条 以注重长远为工作方针25企业资料组织形象策划 CIS战略(组织识别系统)Corporate Identity System,包括理念识别(Mind Identity, 简称MI)、行为识别( Behavior Identity ,简称 BI)、视觉识别( Visual Identity , 简称VI)三部分内容。 CS战略 Customer Satisfaction 顾客满意。26企业资料
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