重重塑行业口碑、打造市场软黄金塑行业口碑、打造市场软黄金实体渠道运营中心2016年2月销售服务双提升销售服务双提升目录1能力提升3标准化运营2管控推进1.1功能布局标准化四大功能分区智慧家庭体验区翼支付专区4G终端体验区辅助功能：主要针对中心厅或有条件的社区店，设有投诉室百兆宽带体验 区。受理区体验区洽谈区自助缴费区四四 大大 功功 能能 区区1.2功能布局标准化实物配置标准及布局规范功能分区硬件配置标准布局规范中心厅重点社 区店普通社 区店受 理 区 受理台席按受理量2000笔/台席的标 准配置，社区店原则上控 制在2-3节1、严禁摆放闲置柜台。2、厅内台席样 式统一。3、台面只许定点摆放统一规 定用品。4、台面无污垢。客户座椅按1把/台席统一款式及颜色，严禁放置不统一或闲 置的座椅。营业员 座椅按1把/台席统一款式及颜色，严禁放置不统一或闲 置的座椅。体验验区智慧家庭电视 机、两条高、 低速宽带中心厅至少3台以上，社区 店电视 机至少2台以上1、高清配专享百兆光纤，标清配低速率 宽带 。2、确保高清和标准有明显的比 对效果。青果、易眼摄像头各1套专用敞开式演示柜台 沙发座椅、茶几1套正面对体验墙摆 放 迷你小冰箱、玻璃杯 小冰箱1台，玻璃杯1套靠墙紧邻 智慧家庭体验区 茶水、小茶歇2种以上茶、1种小糖果 饮水机、纸杯饮水机1台，纸杯按需求 配，确保不间断靠墙靠近洽谈区或体验区宽带宽带 体验验两条高低速宽带各1条 翼支付翼支付甜橙专区1个专区专区按统一标准布置，有宣传、有演 示、有应用。 翼支付业务 宣区域1个业务 宣传区宣传外露，销讲统 一 宽带宽带 体验验宽带 体验高速及低速宽带 各一条百兆独享，与低速宽带 速率形成明显比 对 4G终终端4G终端按终端陈列标准化执行真机真网络敞开式体验 1.2功能布局标准化实物配置标准及布局规范功能分区硬件配置标准布局规范中心厅重点社 区店普通社 区店天翼讲讲堂小蜜蜂（中心 厅或有条件的 社区店）1-2个忙时等候人数超过6人以上 自助缴费缴费区自助缴费 机中心厅按面积及缴费 客户 数配置，至少2台.社区店1 台。在受理区或等候区就近摆放， 且配有“自助服务”明显提示 牌洽 谈谈 区洽谈桌椅根据面积合理布局。原则上 中心厅至少5张。重点社区 店至少3张。普通社区店至 少2张，邮电 所暂不考虑。在动线 上尽量靠近体验区，保 持桌椅摆放有序整洁。投诉处诉处理投诉室1个布局上尽量远离受理区及体验 区 1.3功能布局标准化效果图及实物元素摆放模板水牌智慧家庭体验区终端柜台和洽谈桌文化墙受理区外立面2.宣传摆放标准化关键点：宣传紧跟重点业务走，显眼位置摆放重点业务宣传，不同区域宣传不同重点，内容方式全市标准化。并根据公司市场 部统一要求作阶段性调整，模版由市场部统一下发，宣传执行标准归口由渠道部统一下发。区 域 分 类展示方式及内容摆放位置中心厅重点社区店 普通社区店厅厅 外 门头门头 统一VI正大门上方LED屏字幕-重点业务门头 正上方 门门口水牌海报报-重点业务城管允许入口处 门门和橱窗 防撞贴贴条-全市统一标准门窗中间厅厅内门门口水牌海报报-海报报-重点业务 入门显 眼处统 一标准水牌 终终端柜台立牌或台卡-主推机型柜面上即时贴时贴 -终端促销柜角海报报-主推机型柜身正面 厅厅内立柱海报报-重点业务包柱 刷白或海报报包柱柱子顶顶吊旗-重点业务 宣传天花板 受理柜台单页单页 -重点业务 宣传柜面单页 架立牌-营业 人员照片及工号柜面台卡阶段性公告柜面即时贴时贴 -二维码 、服务监 督电话柜面固定一角意见见本-客户留言柜面一角 办办公用品-打印机、双显示屏、鼠标、 POS机、密码器、签字笔、垫板等办公用台面定点定位定物品洽谈谈桌单页单页 -重点业务 宣传桌面单页 架小茶歇-小糖果桌面 客户户留言册待定 体验验或等候区单页单页 -重点业务 宣传专用资料架（面积100以上 ） 3.1销售执行标准化五必推五必会四须知五必推项目具体要求五必会项目具体要求体验智慧家庭百兆与低速率的比对体验、 畅享高速上网乐趣会产品销讲要求一线人员要熟练 掌握并根据销售场景 与用户灵活沟通高清ITV高清ITV及节目包体验体验会实操翼支付高实认证、帐户充值、甜橙 理财辅导会订购甜橙理财4G终端体验三真体验、按手机类型体验销讲会互动吸 粉进厅用户必扫流量会订辅导四须知：四须知：主推业务、指标任务、主推政策、奖励政策主推业务、指标任务、主推政策、奖励政策3.2销售执行标准化请进来动作一：主题策划。需进行明确客户、市场分析和炒店主题设计三个关键任务，其 中明确客户需结合历史数据分析和炒店目标来确定目标客户群；市场分析需对人流、客 流、业务流及价值进行数据收集对比分析；而炒店主题设计需做到表达清晰、师出有名 及点名利益。 动作二：资源准备。其中核心包括人员、物品资料两大模块。准备前，店长需制定 详细的资源准备表，明确准备明细、资源要求、完成时间、负责人、验收人、验收标准 等内容，以指导店员完成。 动作三：炒店执行。共分为预热、实施两步。炒店预热指在炒店开始前，通过摆摊 等方式预先让客户知晓炒店活动的一系列措施，以实现在执行期间人流量的增加。现场布置有规划。围绕“1-10-100”法则布置氛围，以自营厅为核心，辐射方圆 100米范围，进行统一的现场布置和氛围营造。 “1”：自营厅内和厅外统一宣传氛围，采取统一的宣传主题。 “10”：现场周围5-10范围内针对公交广告牌等宣传细节进行布置营造氛围。 “100”：自营厅100米范围内进行拦截、派发单张等方式营造氛围。 视觉陈列有势气。堆头陈列和人员服饰要有型有气势，吸引人气。 堆头陈列：主题必须突出、价值必须展现、商品必须丰满、集中同时垂直。 人员服饰：匹配主题、形式新颖、装着统一。组织要点组织要点事先准备、事中执行、事后评估事先准备、事中执行、事后评估炒店三步曲：炒店三步曲：3.3销售执行准化体验营销七步法体验式营销七步法： 第一步：迎客进店。微笑迎客，给客户带来愉悦心情。 第二步：倒茶端水。拉近与客户距离。 第三步：探寻需求。攀谈沟通，了解客户需求。 第四步：体验切入。体验比对，突现差异优势。 第五步：营销成交。卖点突出，临门一脚，促成交易 第六步：辅导应用。辅导试机，安装应用，提示售后要点。 第七步：送客离店。重点微笑送别客户。关键点：1、硬环境：包括体验区域的功能设备齐全、动线设计、道具摆放。2、软环境：人员技能、流程话术3.4销售执行准化社区店翼支付加载三开营销翼支付加载要求n总体目标：完成全大市150家网格社区店（支局厅）翼支付体验店 建设及周边商户的签约工作。（借鉴青林湾社区店模式） n 相关要求： 1.店内宣传：网格店翼支付体验区上墙，要求展示翼支付主要功能 、甜橙理财、线上线下活动展示等。 2.周边翼支付商家加盟：门店周边连锁商户及优质商家签约8家 。商户要求小额多频，有人气。 3.前3个月达标：每个门店每个月消费次数10次且每次消费金额 10元视为当月活跃。 4.配置奖励：全大市配置5万抢盘成本，先到先得，抢完为止。完 成翼支付体验区建设及周边商户的签约工作给予2000/网格。奖 励分2次发放。完成1和2奖励1200元，完成3再给予奖励800 元。2、聚焦两个翼支付红包、炒店暖店购指定机型送30元翼支付红包和交费助手专享红包（开通交费助 手、话费代扣9.85折）3、在3升4中、存量维系 ：建议以翼支付加油优惠 切入，所有4G99以上套 餐的新老用户都能开通加 油功能，每月可返利30 元。1、完成“五必做” “一推荐”： 五必做 ：开通支付账户、交费 助手、安装翼支付APP、预存现 金、绑定银行卡。 一推荐：甜橙理财，新用户专享 理财8%。网格翼支付体验店及商圈建设4.终端陈列标准化数量及陈列规范项项 目专专柜设设置陈陈列规规范中心厅厅100平米以上 的社区店普通社 区店柜台布置分类专柜5-6节1、必设设：明星机专柜、全网通专柜、促销 机型专柜、老用户回馈机型专柜、老年机专 柜新款上市专柜。 2、柜台总总数根据驻厅 商入驻面积 合理配 置。 分类专 柜3-4节1、必设设：全网通专柜、促销机型专柜、老 用户回馈机型专柜、老年机专柜。 促销专 柜终端陈列区最核心位置各类专 柜作明显标识不得摆放闲置柜台 终终端陈陈列中心厅不少于20款 重点社区店不少于10款 普通社区店不少于5款指定机型100%上柜店长长力推或特价促销机型重点展示指定机型敞开式体验验 统一手机座、标价签、标签真机上柜真网络演示 终终端宣传传台卡不多于2张台面台卡即进贴柜角同柜同海报柜身海报粘贴即时满意度调查，短信测评满意率98%。5.服务形象标准化一、二、三万用户投诉率万用户投诉率仪容仪表规范仪容仪表规范行为规范行为规范行为规范行为规范万用户工单投诉率12件。着装统一、工号牌统一，淡妆上岗、迎送客户。 营业人员“坐、站、递、笑”等日常举止得体大方。使用礼貌用语、规范服务用语、禁用服务忌语。客户满意率服务用语规范服务用语规范一票否决红线一票否决红线一票否决红线一票否决红线盗用工号、套取佣金、媒体曝光、批开擅开等，一票否决制。6.1基础管理标准化人员进出规范（含驻厅人员）1/3新招新招申报备案 (实体渠道运营中 心和人力部)属地招聘市公 司统 一培 训 岗前测评合格签约 (不合格直接淘汰)录入人 资系统退出退出为确保营业厅的正常运营，遵循“先进后出”的 原则，统一备员标准10%。6.2基础管理标准化工号及协议管理用户协议管理温馨提醒规范：主动告知协议中的资费、生效/失效时间、违约责任等重要条款，并在协议单上留下圈示痕迹；整理装订规范：营业网点按时间顺序，以月为单位将用户资料装订成册；工单稽核规范： 用户签字、客户有效证件、盖章作为稽核三要素；封面装订规范：用户资料装订成册后，需随册附上封面；工单上交规范： 各网点10日之前交上月用户协议；集中管理规范：专人负责整理、标准化摆放、集中保管。人员编号：一人一编号不重复，用于胸前工号牌、桌牌。每月底报备，动态维护。编号规则：如余姚营业：N0：YY001CRM工号管理：一人一工号，新增人员上岗测评合格后可发起工号开通需求。工号管理6.3基础管理标准化现场管理1/2时段工作项目工作内容7：30-8：001.开门准备存货复核、新货盘点、货品陈列、店面清洁、灯光、设备、零钱等前场和后场状况8：00-8：202.晨会总结昨日销售及各种情况，传达公司指示，安排一天工作，终端应用培训、团队激励8：20-9：003.开门后现场巡检1、终端a 缺货终端确认追踪B 重点终端、主推终端陈列情况C 价签与终端是否一致2、卖场整理A 卖场音乐是否合适B 是否有阻碍通道或导致阻挡终端的销售情况c 宣传物料是否规范、充足d 卖场地面是否维持清洁E 各岗位是否有人当班9:00-9:304.员工沟通、辅导与副店长、值班长等核心员工沟通，了解员工动态竞争信息收集指导开展闲时1对1教练辅导工作时段工作项目工作内容9:30-12:00 5.业务高峰现场巡检收银机支持、零钱确保正常使用终端齐全及库存量，是否需要补货是否有员工聊天或无所事事价签是否有脱落或损坏，体验机状态检查有无出现排队高峰，指挥实施应急预案员工销售技巧观察、指导13:00-14:006.交接班后现场巡检检查交接班后各岗位工作表现及促销活动开展情况