智慧資本與平衡計分卡 結合之釋例1大綱一、平衡計分卡引導策略性智慧資本之創造、形成、及衡量 二、平衡計分卡引導策略性智慧資本之管理 三、平衡計分卡引導策略性智慧資本之報導 四、平衡計分卡引導策略性智慧資本之行動方案、及預算 五、Q/A2一、平衡計分卡引導策略性智慧資本之創造、形成、及衡量3表1：各項智慧資本之組成要素(資料來源：本研究整理)人力資本流程資本創新資本IT 資本組織資本顧客資本供應商 資本社會 資本l 經營團隊 l 員工專業技 能 l 員工向心力 l 員工創造力 l 員工經驗 l 員工解決問 題的能力 l 員工整合的 經驗 l 員工學經歷 背景 l 員工對工作 承諾度 l 員工對組織 承諾度l 營運流程 l 創新流程 l 知識管理 l 組織彈性 l 評估及處 理風險的 方法l 關鍵知識 與技術 l 智慧財產 （專利權 、版權、 商標權） l 商業秘密 l 創新之產 品 l 創新文化 l 創新鼓勵 機制 l 創新工作 特性 l 創新資源 充足 l 創新壓力 機制l 各項資 訊技術 系統 l 網路系 統 l 市場及 顧客資 料的資 料庫l 公司（組 織）文化 l 企業活力 與反應能 力 l 組織內部 互動性 l 組織社群 l 溝通系統 l 管理哲學 l 組織彈性l 顧客規模 l 顧客忠誠 l 聲譽（口牌） 配銷通路 l 經銷權協議 l 顧客參與度 l 與顧客一起創 新的能力 l 提供顧客差異 化服務的能力 l 與顧客策略聯 盟的價值 l 建構並利用顧 客基本資料 l 定義顧客需求 能力 l 市場佔有率 l 市場潛力 l 顧客單位銷售 量 l 顧客關係管理l 策略夥 伴 l 供應商 關係之 廣度 l 供應商 關係之 多元化 l 供應商 關係之 深度 l 供應商 關係之 價值l 企業 合作 l 關係 網路4圖1：策略圖：甲個案公司 (資料來源：本研究)財務 構面顧客 構面內部 程序 構面學習 與成 長構 面營收成長生產力提昇降低風險成本新產品出口 (歐美及東南北亞)目標銷售 量達成提昇新產品之營收 (產品組合及產品價位)降低採 購成本最佳經 濟規模降低顧客 信用風險成本全方位服務領導客戶問題解決及 關係的維繫目標顧客之 深耕與開發通路領導產業別行銷 網路擴張優勢的品 牌形象產品領導在大陸地區 生產、行銷 本土化在大中華推 出符合本土 化效益之產品風險控管物統作業之 效率及品質產品應 用銷售全方位服務解決管理完整產品資 料庫管理應用配方及技術 之整合服務管理建立REP network通路與顧客管理經銷商 管理建立Principal穩固 雙向關係(特殊原料供應)公司品 牌管理產品組 合管理產品管理採購成 本管理與國外專業廠商合資或 技術合作以引進生產技術庫存管理營運卓越進出口流程 效益極大化顧客信用及 風險管理(信 用額度/應收 帳款)風險控管銷售工程 師培訓全方位服務解決之能力策略夥伴技術知 識之整合與運用產品應用 組合能力與外部技術顧 問及團隊合作通路管理 能力培育通路管理能力市場資訊 蒐集機制國際化(中英)專業行銷 網站之建置與維護引進國外 專業人才國際合作能力新產品引進 能力國際合作專才 培育(OEM)代理權及合 作談判能力供應商管理能力供應商開發選 擇及管理能力ITERP、E-service、KM、warning system組織文化誠信、創新、速度 For the customers/Win Win/Team Work/Self-Advance/Just dot it5圖2：學習與成長構面與智慧資本之結合甲個案公司 (資料來源：本研究)智慧 資本學習 與成 長構 面策略職位策略性IT組合組織文化人力資本 1銷售工程師人才 2通路管理人才 3國際合作專才(OEM) 4供應商開發管理 專才IT資本 1IT基礎建設n ERPn E-servicen KMn Warning system 2策略性建設n 市場資訊蒐集系統n 國際化(中英)專業 行銷網站組織資本 1文化n創立誠信、創新、 速度的企業文化n Team work銷售工程 師培訓全方位服務解決之能力策略夥伴技術知 識之整合與運用產品應用 組合能力與外部技術顧 問及團隊合作通路管理 能力培育通路管理能力市場資訊 蒐集機制國際化(中英)專業行 銷網站之建置與維護引進國外 專業人才國際合作能力新產品引進 能力國際合作專才 培育(OEM)代理權及合 作談判能力供應商管理能力供應商開發選 擇及管理能力策略性議題策略性目標6圖3：人力資本就緒性之衡量：甲個案公司 (資料來源：本研究)BSC策略性目標BSC策略性 衡量指標IC策略性人力資本： 創造與形成 (存量之觀念)策略性人力 資本：衡量實際 值目標 值1. 銷售工程師培訓培育時數銷售工程師人才人數5202. 通路管理能力培育培育時數通路管理人才人數10203. 國際合作專才培育(OEM)培育時數國際合作專才人數5104. 供應商開發管理能 力培育時數供應商開發管理專才人數510策略性人力資本策略就緒性策略性議題 1. 全方位服務解決能力 2. 通路管理能力 3. 國際合作能力 4. 供應商管理能力125%250%350%450%策略就緒性策略性人力 資本 之衡量 (不同)7策略地圖(部分)財務顧客內部程序人力資本營收成長全方位服務管理全方位服務 解決的公司產品應用銷售20策略性 職位需要數目銷售工程師定義人力資本能力概況1確認策 略職位人力資本就緒程度報告3 評估策略就緒性人員 技能1 Turbo2 Solar8 Smarts專業知識溝通能力-11-01-10- 全部技能261611 1=技巧取得252015105100%75%50%25%2004(25%)(80%)Level解釋 1未訓練2未來訓練3訓練中4認證：組內5訓練者：認證所有小組目標人力資本發展計畫全方位之銷售工程 師之長期培育。定義方式：優秀之銷售人員， 創造之全方位服務 之利基。評估方式：管理者與訓練者 每月與每季確認 及查核員工之訓 練。 5(資料來源：本研究)圖4：人力資本就緒性之步驟圖：甲個案公司248IT 建設圖5：IT建設之構成要素 ：甲個案公司 (資料來源：本研究)基礎建設1ERP 2E-service 3KM 4Warning System策略性建設1市場資訊搜集系統2國際化(中英)專業行銷網站9策略地圖IT資產就緒性全方位服務 解決管理通路與顧 客管理產品管理營運卓越 管理風險控管內部構面轉換性 應用n Warning system分析性 應用n KMn KMn KMn KM交易流 程應用n e- servicen ERP行銷管理管理會計學習與成長構面n 平衡計 分卡n 市場資訊 蒐集系統n 國際化專 業行銷網站 IT資本組合IT建設基礎建設策略性建設圖6：IT資本組合之應用：甲個案公司 (資料來源：本研究)價值創造流程10圖7：發展IT資本投資策略圖 (資料來源： Kaplan, R., & D. Norton. 2004. Strategy Maps, p.259. )IT資本組合產 品 管 理顧 客 管 理營 運 管 理財 務 管 理人 力 管 理策 略 管 理轉換性分析性交易性基礎建 設何種IT之應用IT投資策略投資的程度 結合(藉由策略性程序) 結合(藉由IT資本種類)IT資本投資策略何種IT之應用 投資多少 何時投資11策略性IT資本組合IT投 資總 額全方位服務 解決管理通路與顧客管理產品管理營運卓越 管理行銷管理管理會計轉換性 應用warning system 平衡計 分卡$分析性 應用KMKM KMKM市場資訊 蒐集系統$交易流 程應用e-service ERP國際化專 業行銷網 站$IT建設$策略性建設 n市場資訊 n搜集系統 n國際化專業 n行銷網站少 量 投 資中 度 投 資高 度 投 資-%+-%+-%+-% 標 竿%$%新IT資本之投資總額 新IT資本投資(總數之百分比)總支出 (IT投資/收入)圖8：IT資本組合/投資策略：甲個案公司 (資料來源：本研究)基礎建設 nERP nE-service nKM nWarning System12圖9：策略性IT資本之策略就緒性：甲個案公司 (資料來源：本研究)BSC策略性目標BSC策略性衡 量指標IC策略性IT資本： 創造與形成 (存量之觀念)策略性IT資本： 衡量實際值目標值1. 市場資訊蒐集 機制建置進度達成 率市場資訊蒐集系統建置進度達成率40%80%2. 國際化專業行 銷網站之建置與 維護建置進度達成 率國際化專業行銷網 站建置進度達成率55%80%3. 基本IT能力建 構建置進度達成 率IT基礎建設建置進度達成率70%90%策略性IT資本策略就緒性策略性應用狀態150% 269% 377%策略性議題 1. 全方位服務解決能力 2. 通路管理能力 3. 國際合作能力 4. 供應商管理能力(相同)13策略性組織資本策略就緒性1. 83%2. 89%策略就緒性策略性組織 資本 之衡量 圖10：策略性組織資本就緒性之衡量：甲個案公司 (資料來源：本研究)BSC策略性目標BSC策略性衡量 指標IC策略性組織資 本：創造與形成 (存量之觀念)策略性組織 資本：衡量實際 值目標 值1. 創立誠信、創新、速度 的企業文化 企業文化深入度之 調查 誠信、創新及速度企業文化深入 度之調查 75%90%2. Team work文化之落實最佳實務分享之比 率Team work最佳實務分享 之比率85%95%(相同)策略性議題 組織文化14組織資本發展程序確認策 略性組 織資本組織資本就緒程度報告3 評估策略就緒性說明step1step2 效率準確性即時性-531-242-總分2621 100%75%50%25%2004(83%)(95%)說明目標 值實際 值 速度文化之深入調 查90%75%1.探討與溝通未達 進度之原因。2. 提昇產品資料庫 建置之品質。定義方式：及時與高品質之資 料庫建置能力。評估方式：管理者每月與每 季評核。 5(資料來源：本研究 )圖11：組織資本就緒性之步驟圖：甲個案公司24策略地圖(部分)財務顧客內部程序組織資本營收成長全方位服務解決管理完整的產品資料庫管理全方位服務 解決的公司產品資料庫建置進度90%文化需要深入 程度速度生產力提昇通路領導產品領導15定義組織資本能力概況15圖12：內部程序構面與智慧資本之結合甲個案公司 (資料來源：本研究)策略性流程資本智慧 資本策略性創新資本流程資本 1應用配方及技術之 整合服務管理流程 2REP network流程 3公司品牌管理流程 4產品組合管理流程 5庫存管理流程創新資本 1與國外專業廠商合資或技術合作以引進創新之生產技術內部 程序 構面產品應 用銷售全方位服務解決管理完整產品資 料庫管理應用配方及技術 之整合服務管理建立REP network通路與顧客管理經銷商 管理建立Principal穩固 雙向關係(特殊原料供應)公司品 牌管理產品組 合管理產品管理採購成 本管理與國外專業廠商合資或 技術合作以引進生產技術庫存管理營運卓越管理進出口流程 效益極大化策略性議題策略性目標16策略性流程資本策略就緒性策略性議題 1全方位服務解決管理 2通路與顧客管理 3產品管理 4營運卓越管理172%285%388%477%571%策略就緒性策略性流程 資本 之衡量 圖13：策略性流程資本就緒性之衡量：甲個案公司 (資料來源：本研究)BSC策略性目標BSC策略性衡量指 標IC策略性流程資 本：創造與形成 (存量之觀念)策略性流程資本 ：衡量實際 值目標 值1. 應用配方及技術 之整合服務管理員工對應用配方及技 術整合管理之滿意度應用配方及技術之整