第六章国际商务谈判的沟通艺术通过本章学习，掌握语言沟通和行为沟通的基本技巧和方 法，了解沟通在国际商务谈判中的重要作用以及语言艺术 在国际商务谈判中的作用。学习目标学习重点1.国际商务谈判中的语言沟通、行为沟通以及文字处理 。 2.语言艺术在国际商务谈判中的作用。案例导入一句话把人说跳v【问题】售货员为什么会引起老人不快？v在本案例中哪些用语导致了双方谈判的失败？v这些语言你在日常生活中常听到吗？你是否也使用 ？结果如何？v你认为谈判中语言的使用很重要吗？v谈判主要是通过“谈”来达到“判”v“谈”在口上，“判”在心里v“谈”是过程，“判”是结果第一节 国际商务谈判的语言沟通一、语言沟通的作用v缓和气氛、融洽关系、说服对方二、国际商务谈判语言的特点 逻辑性强 客观反映事实具有针对性用语规范 三、谈判语言的种类 （一）按照商务谈判语言的艺术性分类v1.礼节性交际语言 2.专业性交易语言v3.弹性语言 4.威胁、诱导式语言 5.幽默 性语言 （二）按照商务谈判语言的内容分类 1.商务性语言 2.法律性语言 3.外交性语言 4.文学性语言 5.军事性语言 （三）按照商务谈判语言的方式分类 1.强硬的语言谈判 2.温和的语言谈判 3.原则性的语言谈判四、谈判用语原则 1.客观性 2.准确性 3.简洁性 4.针对性 5.灵活性 6.适应性 7.礼貌性 8.幽默性交流障碍 高关联度文化交流很大程度上依 赖双方对语境的共 同理解低关联度文化大部分信息都明确 的包涵在了语言中信息交流的方式语言交流按照文化模式所影响的语言交流方式来划分，可以把语言交 流分为两种模式，即语义高关联度模式和低关联度模式。 东方文化具有典型的高关联度特征，交流发生的背景至少和 实际表达出来的内容一样重要。 在低关联度文化背景的国家，大多数信息通过语言明明白白 地传达出来。 第二节 国际商务谈判中的语言沟通艺术一、国际商务谈判中“听”的艺术（一）“听”的艺术“五要”倾听时要专注、要多听、要恭听、有选择性地听、以客观的态度听“五不要”是： v 1不要因轻视对方而抢话、急于反驳而放弃倾听v 2不要使自己陷入争论v 3不要为了急于判断问题而耽误听v 4不要回避难以应付的话题v 5不要逃避交往的责住（二）影响“听”的因素 （三）改善“听”的建议定式思维定式思维 方式方式 其他其他先入为主先入为主 主观因素主观因素“问”一般包含三个因素：问什么问题，何时发问，怎样发问。v1.强调式发问v2.求索式发问v3.诱导式提问v4.封闭式提问v5.开放式提问v6.证实式提问v7.选择式提问v8.借助式提问v9.婉转式提问v10.协商式提问二、国际商务谈判中“问”的艺术（一）国际商务谈判中“问”的类型（二）提问的时机 1.在对方发言停顿、间歇时提问 2.在对方发言完毕之后提问 3.在议程规定的辩论时间提问（三）提问的要诀 1.发问前应事先准备好问题。 2.要避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题。 3.不强行追问。 4.既不要以法官的态度来询问对方，也不要接连不断地提 问题。 5.提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答 。 6.要以诚恳的态度来提问。 7.提出问题的句子应尽量简短。（四）提问的其他注意事项1.掌握发问的速度2.避免不恰当提问（1）不应提出带有敌意的问题 （2）不应提出有关对方个人生活和工作方面的问题 （3）不要直接指责对方品质和信誉方面的问题 （4）不要为了表现自己而故意提问3.使用条件问句（1）互作让步 （2）获取信息 （3）寻求共同点 （4）代替“No”4.避免跨国文化交流产生的歧义5.注意对手的心境（1）回答问题之前，要给自己留有思考的时间（2）针对提问者的真实心理答复（3）不要彻底地回答问题，因为有些问题不必回答（4）逃避问题的方法是避正答偏，顾左右而言它（5）对于不知道的问题不要回答（6）以问代答（7）重申和打岔有时也很有效三、国际商务谈判中“答”的艺术（一）回答应注意的事项1.回答前要慎重思考，不要贸然说话 2.搞清对方提问的目的，以便确定回答的策略（二）回答的艺术1.不确切、不正面的回答 2.利用回避的艺术 3.对于不知道的问题不要回答 4.对棘手问题可以答非所问 5.以问代答 6.有时可以采取推卸责任的方法 7.运用辩论回答问题四、国际商务谈判中“叙”的艺术（一）语言的正确使用 “谈话十原则”（二）叙述语言要有客观性 “客观事实为依据 ” （三）叙述语言要有针对性 “有的放矢”（四）应当避免的词句1.以我为中心的词句2.言之无物的词句3.没有影响的“行话”五、国际商务谈判中说服他人的艺术（一）说服艺术的环节 1.建立良好的人际关系，取得他人的信任 2.分析你的意见可能导致的影响 3.简化对方接受说服的程序（二）说服艺术的要点 1.站在他人的角度设身处地谈问题，不要只强调自己的理由 2.消除对方的戒心，创造良好的氛围 3.说服用语要推敲（三）说服顽固者的艺术下台阶法沉默法迂回法幽默法（四）认同的艺术【奶粉里的苍蝇】 姿势空间距离肢体语言眼睛接触面部表情沉默6.3 信息交流的方式非语言交流信息除了通过语言方式传达外，还可以通过非语言方式 即体态语言来传达，例如动作姿势、体态位置和眼神等。 第三节 国际商务谈判的非语言沟通艺术一、非语言沟通的界定及特点（二）非语言沟通的特点1.无声性 2.补充性 3.及时性 4.地域性二、沟通中的体距学亲密距离、 个人距离、 社交距离、 公众距离 （一）非语言沟通的界定非语言沟通是一种非文字语言沟通手段，是交际者运用自身的自然非语言沟通是一种非文字语言沟通手段，是交际者运用自身的自然 特征和本能向对方传递信息，表达思想的语言沟通之外的一切表现特征和本能向对方传递信息，表达思想的语言沟通之外的一切表现 形式，也叫无声语言沟通形式，也叫无声语言沟通。 三、副语言的沟通艺术停顿、重点、强调、语速、语调、音量、音质等构成副语言系 统，伴随语言，完成表词达义功能。 四、面部表情的运用（一）眼睛所传达的信息（二）目光接触（三）眉毛所传达的信息（四）嘴的动作所传达的信息（五）微笑（六）沉默五、肢体语言的沟通艺术（一）手（二）腿脚（三）国际商务谈判中的代表性姿势【竖起大拇指的故事 】第四节 国际商务谈判的书面语言沟通艺术一、文字处理的特征和原则（一）文字处理的特征v1.即时处理v2.格式固定v3.语言质朴v4.时间性强（二）文字处理的原则v1.实用性原则v2.可靠性原则v3.准确性原则二、文字处理艺术（一）国际商务谈判方案文字处理艺术 1.商务谈判方案写作要求 2.商务谈判方案的文字处理技巧（二）国际商务谈判记录的文字处理艺术 商务谈判记录是指用文字形式如实、及时、准确、完整地反映谈判全 过程的书面材料。 商务谈判记录的要求： 第一，记录必须符合谈判的实际情况，谈判文书不能随意增添或删改 谈判内容和基本精神； 第二，谈判进入达成协议的关键阶段，对重要人物的发言要做详细记 录，有的甚至要记下原句； 第三，严格谈判记录的格式。（三）国际商务谈判备忘录的文字处理艺术1.国际商务谈判备忘录 备忘录是记录有关活动或事务，起揭示或提醒作用，以免忘却的一 种记事性文书。2.备忘录的特点 （1）事务性 （2）提醒性3.备忘录的类型 （1）个人备忘录 （2）交往式备忘录 （3）计划式备忘录4.备忘录的结构和写法 （1）标题 （2）正文 （3）落款5.注意事项（四）国际商务谈判合同处理艺术1.国际商务谈判合同的特征2.合同的总体构成 合同的格式与一般文章一样，由标题部分和行文部分组成，行文部分则 又因文章的起承转合而相应地切分为开头部分、正文部分和结尾部分三 个行文层次，这三个层次又可叫做约首、条款和约尾约首、条款和约尾。3.合同的主要条款 （1）标的 （2）数量和质量 （3）价款或酬金 （4）履行的期限、地点和方式 （5）包装和验收方法 （6）违约责任4.合同的签订过程 （1）要约 （2）承诺5.合同签订的文字处理技巧 （1）签约谨慎 （2）用词准确 （3）条款完备、具体 （4）警惕数字陷阱复习思考题v1.国际商务谈判语言分哪几类？v2.国际商务谈判用语应遵循哪些原则？v3.国际商务谈判中“问”的类型有几种？v4.国际商务谈判中“答”的艺术有哪些？v5.非语言沟通有什么特点？v6.怎样通过观察对方的眼神来推测对方谈判的心态？v7.商务谈判合同的特点及主要条款是什么？