物流行业的客户维护物流行业的客户维护授课： 王 倩时间：2008年7月l客户服务理念l常用的客户维护手段l客户分析的目的与重点l如何处理投诉l货运风险管理l案例分析 目目 录录 服务对于企业的意义：争取一个新客户花费的时间和精力相当于老客户的5倍，吸引新客户比保持现有老客户要多花费25%-40%的成本。生存消费者意识抬头，物质水平不断提升，竞争环境日 益激烈。 发展在同质化竞争中展现自己的优势。 形象更高尚的道德规范和品牌展现。客户服务理念客户服务理念客户服务理念客户服务理念客户服务理念客户服务理念什么是客户满意与客户忠诚？客户满意：是客户通过对产品或服务实际感知的效果，与 其预期期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户忠诚：是由于对质量、价格等诸多因素的印象，客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖，维护和希望重复购买的一种心理倾向。常用的客户维护手段常用的客户维护手段l礼仪性上门拜访l遇客户公司庆典、特殊节日上门拜访l平时邀E-mail沟通，尤其是客户负责人生日等特殊节日应附送小礼品l邀请客户考察公司、物流基地以及操作流程l请客户参加业务协调会，一起解决存在的服务流程、服务事故改进问题l高层见面。建立和保持伙伴关系，使双方在愉悦的气氛里加强沟通与合 作，向客户更有效地表示感谢、培养客户的忠诚度l制度化见面会。善于倾听客户的意见和建议；建立并加强督办系统，迅 速解决目前工作中所存在的问题，保证客户最根本的利益l组织大客户俱乐部活动l组织年末答谢会以上公关手段分为常规活动、公司活动和特殊活动，常规活动包括礼仪性拜访、节日拜访 、电话邮件沟通等等。此类公关方式的实施是以客户人员的日常工作需要展开的。公司活 动就要指大客户俱乐部活动和年末答谢等。根据客户的规模和下一步的合作目标来选择性 的邀请。一些特殊活动如考察公司、基地以及操作流程等，多发生在招投标活动的前期， 高层见面及业务协调会多为了解决合作中的一些问题。 客户分析目的与重点客户分析目的与重点目的：让你的上级了解此项目客户的动向，同时了解你所 做工作及下一步工作重点；提请操作部门注意操作突出 问题；让结算部门了解应结算月内发生的事故情况及操 作情况，归避坏账风险，提高结算速度。定期客户分析的受众：一方面报送你的上级领导；另一方面提交运 营操作部门及结算部门。 客户分析目的与重点客户分析目的与重点报告重点内容：l（1）发货量动态分析，如：与上月比较、与去年同期比较波动情 况l（2）当月发生的重大事故（发生经济损失的，未发生经济损失但 影响较长远的）l（3）服务质量情况，如晚点率、出险率、破损丢失率等等l（4）客户需求变化及下月情况预测，一般项目客户需求变化不大 ，但一旦有变，应分析其主因，有时是因为我们的服务质量达不 到客户要求而产生，例如：因我方签收信息不能如实反馈而要求 增加签单原件返回服务，此种需求可与客户协商解决办法，以减 低操作难度。l（5）当月主要支持工作小结及下月工作重点简单罗列，突出重点 。l（6）其它承运商动向或客户内部动态正确认识客户的不满和投诉正确认识客户的不满和投诉l不满意客户是企业必须加以重视的资源 l不满意客户会给企业提供创新和改进的机会l客户投诉是建立客户忠诚的契机投诉处理中常犯的错误投诉处理中常犯的错误l替自己找借口 l忽视反馈信息l思想消极懈怠l损害竞争对手声誉l对客户想当然客户投诉的处理步骤客户投诉的处理步骤 l有效地倾听客户各种不满陈述 l向客户表示道歉 l提供解决方案 l让客户同意提出的解决方案l执行解决方案 l客户投诉处理结果总结 处理原则处理原则l一票到底的原则l日落原则l相信只有为客户尽快解决问题才是最关键的原则l保证公司和客户之间利益相平衡的原则l良好态度与解决能力兼具备的原则 处理技巧处理技巧l保持平和的心态l始终保持微笑l从客户的角度思考l耐心倾听客户抱怨l积极与客户进行沟通处理策略处理策略l对客户的投诉要有足够的重视l分析客户投诉的原因l及时解决客户的投诉l做好客户的投诉记录处理策略处理策略一个客户要退她在一个星期前买的手提包。请选出下列问题 中，可能有助于决定如何帮助这位顾客的问题：实践练习1、请问是哪一位经手卖给您的？2、它有什么问题？3、是否手提包有问题，或者有什么原因让您觉得它不合适？4、您想要退款吗？5、我很抱歉您不满意这件货品，有时么我可以替您办到的？6、您这件货品是自用的，还是送人的？7、或许我可以帮助您找一件更合适您需要的包，您是否想要手提的，还是肩背的？8、请问，您知道是什么原因使得手提带子坏掉的吗？9、您对手提包做过什么了？10、这里的拉链破了，您一定是把它塞得太满了。11、您多久用一次呢？12、我们有一系列硬皮质的手提包颇为耐用，您要不要看一下？正确答案：3、5、6、7、8、11、12客户不抱怨的时候客户不抱怨的时候l客户认为投诉也没有用l投诉实施起来很麻烦l不好意思投诉l有其它供选择的对象不抱怨的客户：流失！及时处理客户的投诉及时处理客户的投诉处理客户投诉的时限客户流失率当场为客户解决问题（1天内）5%推延到事后再解决，处理得好（3天后）30%客户的投诉没有得到正确的处理（1个月以后）95%货运风险处理货运风险处理保险的作用风险转移避免不能承担的风险 降低事故率，避免空白地带风险 以较小的固定成本控制意想不到的巨大风险货运风险处理货运风险处理l标准费率：0.3%，适用于普通客户 l特殊费率：0.06%-2%，适用于货物月声明价值在500万以上，或年声明 价值在1亿以上。 l投保方式：l1、一般方式：按照标准费率委托宅急送购买保险的方式 ；l2、合同客户保险方式：按照合同约定的费率或约定的保险费用支付方式 购买保险； l3、自代投保：委托宅急送承运但不愿委托宅急送保险或自保，为避免风 险，宅急送公司为其购买保险的方式 。货运风险处理货运风险处理免赔额：l每次事故人民币（RMB）300元（其它特别约定情况除外） l特殊费率免赔额为5或1000元取大值。l保险的目的是为了避免较大或灾难性的风险l较小额度的理赔会增加各方的管理成本l约定合适的免赔额可降低保险成本l设定免赔额已成为惯例l人民币300元的免赔额只是象征性的l免赔额是国家保险法规定的为什么要设免赔额为什么要设免赔额货运风险处理货运风险处理l超额投保：超额投保按实际价值核定赔偿l不足额投保：不足额投保按比例赔偿l不足额投保计算公式:l 声明价值/实际价值*实际损失-免赔额l 如实际价值100万元，声明价值80万元，损失20万元。80万 /100万*20万-300元=159700元货运风险处理货运风险处理l确认货物是否在投保范围内l确认是新品还是已使用物品l确认包装是否为标准原包装或符合行业包装标准l准确填写工作单包括货物名称、数量、是否购买保险、保险金额。货主 未上保险而自购的应在“保险”一栏里标记“*”以区别，并填写 保险金额。 工作单为索赔的原始证据,不得更改或后补记录. l保险登记 -当日登记l视需要出具保险凭证在保险登记表上记录保险凭证号、副本留存，月底返还 。购买保险操作程序购买保险操作程序货运风险处理货运风险处理宅急送在途货物运输风险仓库仓库仓库财产险货物运输险仓库财产险机动车辆险门门收货送货货运风险处理货运风险处理一切险除外九条一切险除外九条免责免责l被保险人之恶意行为l正常损耗l包装固定不足或不当l固有瑕疵l延迟l承运人财务失信l运输工具不适合航行l战争l罢工货运风险处理货运风险处理已使用物品保险实务已使用物品保险实务定义：l已经使用或虽未使用但无原包装 的物品l展示过的物品也属已使用物品已使用物品的风险：l性能较新品差、易损坏l本身可能已有故障或已损坏l收货时无法检测和从外部判断l难定损，易产生纠纷l易产生道德风险承保条款：ICC（B） 扩展承保雨湿、抢劫、盗窃理赔：按重置价值赔偿纠纷之避免：购买保险时向客户说明即可， 并可在工作单上注明险种。货运风险处理货运风险处理已使用物品保险实务已使用物品保险实务l对于单件价值不超过人民币10万元的已使用物品，若为原厂的标准 包装，可按一切险承保。l对于单件价值不超过人民币1万元的已使用物品，若保证再包装符 合行业标准且适合长途运输，可按一切险承保。本扩展条款以收货时确认货物无故障、无损坏为前提货运风险处理货运风险处理出险后应采取的措施出险后应采取的措施l防止损坏扩大l拍摄照片l立即向当地公安机关/交警部门报告，并取得有关的证明l将事故报告和保险登记表传给AIUl尽快准备其它索赔资料货运风险处理货运风险处理小小 结结l注意每运输工具的限额（500万）, 超过须书面申报l注意一些货物单件价值的限额, 超过须书面申报l确认货物是否在承保标的范围内l确认是新品还是已使用物品l注意已使用物品的保险操作l确认货物的包装是否符合行业包装标准l注意不足额投保和超额投保l对投保货主履行告知义务货运风险处理货运风险处理l货物种类 确认投保货物是否在承保范围内l包装不当问题 事先做好预防和说明l已使用物品问题 事先告知客户条款l不足额投保问题 按比例赔偿l保险申报问题 避免漏报补报，影响索赔请关注以上问题，以避免纠纷之产生货运风险处理货运风险处理案例一：拆分包装不说明工作单号：1000404745 ；品名：电子配件；案件经过：北京艾科泰公司委托北京公司受理，从广州调货至北京，重要 提示上说：请清点原箱数。出厂货物为25箱，分别被打成两拍，一拍是9 个纸箱，一拍是16个纸箱，客户自行投保。广州公司为方便航空发货在发 货时将16个纸箱的一拍货打散，此票货的件数由原来的2大件变成了17小 件。但此特殊情况未在委托书重要提示中注明，故北京航空提货时提货件 数与运单件数相符，将货提回。在客户签收时，发现装有9个纸箱的拍子 上只有8个纸箱，丢失一箱，向我司追偿4250.4元。客服分析：本案由于广州公司对货物包装有改动的情况未通知北京公司， 同时，在MIS系统委托书中未注明特殊情况，北京公司提货人员无法根据 运单提供信息进行核以货物件数与实际情况，导致在提货时正常将货提回 。此案主要责任在广州公司未将货物实际包装情况在运单上注明，未做良 好的信息提示工作。货运风险处理货运风险处理案例二：自已的外网，自己负责工作单号：986825；品名：家电配件；案件经过：深圳创维公司委托深圳宅急送发货至兰州张掖，货物已上 保险。此货正常物流至兰州，由兰州将货交于发往张掖的零担公司， 由零担公司将货物丢失。客户向我司索赔1492.8元。客服分析：由于张掖零担公司为兰州宅急送自行合作的外网，产生的 损失由兰州公司向零担公司按合同规定索赔，或无合同无法追偿此损 失，由兰州公司全额赔偿深圳公司。货运风险处理货运风险处理案例三：已使用货物货损案（0001878765）案件经过：2004年2月12日，乌鲁木齐公司受理乌鲁木齐光通嘉业一票发长春 的货物，该票货物为服务器、显示器等，共20件，宅急送包装，声明价值为80 万人民币，货到长春后严重破损，产生2万多元修复费用。因保险公司不予赔 付，乌鲁木齐以保险公司不赔付为由拒付客户，客户因而起诉宅急送公司上报 至总公司。客服分析：保险公司拒赔原因：对于已使用物品单件超过1万元人民币需有原 厂包装方可适用A条款，若非原厂包装则适用B条款，只有在出现碰撞、盗抢、 水渍等情况才可赔付。 总公司在了解情况后，经过与美亚进行沟通，最终定义货损为车辆碰撞所致， 得到了保险公司一定的赔付。货运货运风险处理风险处理案例四：保险除外责任 案件经过：2002年3月4日，创智公司委托长沙公司将两 台价值人民币一百万的小型计算机运往怀化。货物用