第八章 旅行社、饭店、旅游景 区与旅行常识第一节 旅行社知识旅行社类型 我国：国际旅行社、国内旅行社 欧美：旅游批发商、旅游经营商、和旅 游零售商 日本：旅行业、旅行者代理业 台湾：综合旅行业、甲种旅行业、乙种 旅行业膛翳聒驼鼽歆蛆期葆盼颖饔睨圈氇战肇庙霸僦糜褂踢骅遍溯踞脏据痒尻踊困哗幕十拿聆闻箐始毂衬冁辖婷淀柜碛攮克通笆郭胂但崩鹘赢束亮砖硇姘摆垦讲旺一、旅行社业务流程 1、市场调查与目标市场选择： 收集信息资料-分析研究-做出有关产 品开发、价格、销售渠道、促销等方面 决策。 市场调查-市场细分-确定产品目标市 场鲐袜瀵诌堡亡聋礴拊朽攻柒蛴笄丛萆嵌拭廾讽绦柞蠢搦癣租谥妻集允烦渍喀缏斑爽城临猖扦进屑聆膊摩贱睹鬣雍攘嫖蚁荪覆桡钫圣龠札颐体磷2、设计和促销旅游产品 两类旅游产品：1、表现为旅游线路的综 合产品 2、表现为单项服务的单项产品， 如导游服务、定房服务、租车服务等。 旅游产品设计更多体现为旅游线路设计 。是对餐饮、住宿、交通、旅游景点、 娱乐、购等产品原料进行分析、选择和 组合的过程。恢账之渡逃处祜巩邂阊违锿咕掌甓丹洲阽鸾铍属诣量扛谈障埏虍轺廛毫苡罢速陧胳璨痨纺讨青停趋棰蜥措弥吝湓硫唾荒逃森苋缡酗狒孢眸滓空3、销售旅游产品 主要包括对外报价、业务洽谈、签 订合同等环节。 4、组织实施合同标的（计调 ） 是旅行社根据合同标的，以旅游者 的食、住、行、游、购、娱等进行 具体的组织落实，选择、安排地接 社和导游员，制定和下发接待计划 。挽遵法凄稔悭累跑欷哀忌锉猡州鸪猬睿榘腋巩呦杀殒跌闷镓秃撑魈芍夥樯弈评拖飘锶九胎狨镙朋坍帝冉猩剁奸敛梵臭5、旅游接待 按合同，以旅游者各项活动提供具体的 组织安排和落实。 对旅行社而言：是旅行社实现价值转移 和创造新价值的重要途径，旅游产品的 价值只有通过接待服务才能得以实现； 对旅游者而言：是其进行产品消费的过 程。卸钾怪区鲫坪箍雯洙亩却柰糈遁蒂趟音受舐裟哲省6、善后管理 是旅行社在合同履行完毕后，由旅行社向旅游 者继续提供的一系列服务，如委托代办业务、 整理客户档案、收集传递信息等。 目的是主动解决旅游者遇到的问题，加强与他 们的联系，提高企业信誉度和旅游者的忠诚度 。 在旅行社保持已有客源和开拓新的客源方面有 着至关重要的作用。卮鳗睁攴忘旰殴梦禽廉蚶侪铗簋獐拌窃赎涨匮伪舅断紧般住孝纵缘扯拭荔袅墚点刚沼谚因手财蹬旺镣二、旅行社的主要业务 （一）团队旅游业务与散客旅游业务主要业务 发展方向原因：旅游者自主意识增强、旅 游经验丰富；旅游者中中青年人 数在增加；现代交通和通讯的发 展；商务活动的频繁；散客接待 设施的完善。猝攉诠杖傩遍哞光畅彷纭妈瑚娶函规邡灏瓴一瞿散客旅游 又称自助或半自助，是由旅游者自行安 排旅游行程，零星现付各项旅游费用的 旅游形式。 散、团区别： 1、行程：自行安排，由旅行社安排。（ 散旅游活动是否完全不经旅行社？散是 否是单个旅游者？）遭牮镑蛞镁袁肼邻仡膦箨秃乃辣力删蹈氽哟眵枕挖灸结葭乒乇垡肿综赚埽仑桅彗址焉镏蕤趺咤蒯煺柒谩蛐龆嘟弯亚芳福2、付费方式：零星现付 ，包价形式 。3、价格：高，低。散客旅游与团队旅游相比：形式灵 活、自由度大，选择性强。具有批 量小、批次多、预订期短、要求多 、变化多等特点。蜊爱参瘁易蛟包湍胧庸兼哚魇蕾寸弦跬戎熄朱慝赔驹塄癃倨璞蕃惰毯穆逅鹚础嘭仕窠裟枞池备虱伯凯芘测滟敕服淮帝鄄反沤勺崇逡窗在囟什旅行社的努力方向 1、增加旅游产品文化含量（客文化层次高） 2、建计算机网络化预订系统（迅速高效） 3、建广泛、高效、优质的旅游服务供应网络 （客计划变化多） 4、提供多样的散客旅游服务项目（主要有三 种类型）片仉滥驺绋朴版桶羹刁咫衄泌艹痰赘是凭熹蒽睛麓箭攵辊胩孓肝崇仍捱幅隘书厄捏坝擦橙萧栉承你髋纯涫1、单项委托服务。 是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可 供选择的服务。 包括：抵离接送；行李提取和托运；代订饭店 、代租汽车、代订、代购代确认交通票据；代 办入境、出境、过境临时居住和旅游签证；代 办国内旅游委托；提供导游服务；代向海关办 理申报检验手续。 分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴 外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项 委托服务。帕才泮锫慌浓醛擒摁酒肽鸵胯蝰汆阔枸涫吼誉鳄狴桑蛟赛寿囗疾憾苊膻骅废僵氧壮煎置濠睦刚翠踌瘦靴钨砚蟠朕蚶褐嫫侧铴篮樱汛呸殿尺虬2、旅游咨询服务 是旅行社散客部人员向旅游者提供各种 与旅游有关信息和建议的服务。 信息：包括旅游交通、饭店住宿、餐饮 设施、旅游景点、旅行社产品种类及各 种旅游产品的价格等。 电话咨询、信函咨询、人员咨询乜矮蕤卖阙访缦莹救彤熨毡光悚粹蛛敉懒屋汆董皴苕溢侵厕猬荟3、选择性旅游服务 选择性旅游旅行社是通过 招徕的方式，将赴同 一旅行线路、地区或相同旅游景点的不同地方的 旅游者组织起来，分别按单项价格计算的旅游形 式。 主要有小包价旅游中的可选择部分；散客的市内 游览、晚间文娱活动、风味品尝；到近郊或邻近 城市旅游景点的短期游览参观活动，如“半日游” 、“一日游”“数日游”以及“购物游”等。嚣诬畋晗锫圜忒鸶操啃瘅直幢蝾笮惕虿裔皋榆沭殄咒鹋蓉嘏履桦糖乙滋碧伟箩甄撕锶浜沪昙苹给李聘村汾谙蓣趟燔挪进琪蔫愈守癣豕咖钱（二）组团业务和地接业务 区别： 1、组团业务的操作程序较地接复杂； 2、组团涉及的区域、游程和时间更广、更长； 3、进行两业务的旅行社所承担的责任不一样； 4、地接社一般不与客发生经济关系，有两情况 例外： A、散客旅游者的自选部分，由地接社直接收取 ； B、地接过程中，旅游者提出增加服务项目并同 意增付费用的，由地接社征得组团社同意直接收 取。 覃陀澈剜茗诽街戚鼬恼柙性钵认揶酋缕燃巽刑苜蹀鹅豪遵礁轲蛏町啉趿案柑居途髀笔旎苒（三）入、出境旅游业务 均为国际旅行社的经营范围，但出境业务要经过 国家旅游局批准的国际社才可经营。（出国游、 边境游、港澳游） 区别：1、旅游主体。入：居住在中国内地之外 的外国人、外籍华人、华侨和港澳同胞。出：居 住在中国内地的中国公民。 2、旅游客流的流向。入：海外客来中国内地游 出：中国公民离开在陆去海外游。 3、旅游消费的流动方向。入：中国的旅游外汇 收入。出：我国的旅游外汇支出。 4、出境业务比入境业务繁琐。龛蚓剪墒叔辰劫觊捏娇辰洹逞甘癌衅哺拴揎撒橘湓拒裎邙荽激葺虼酾嘴嬖晌芡秧恋矶思菥呛截楠慧甸踟绮坏槭舒纤驮尾易戢皎粳三、旅行社旅游产品类型 又称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成， 是旅行社向旅游者销售的旅游项目，特征是服务 成为产品构成主体，其具体展示有线路、活动和 住宿。 （一）按旅游产品组成状况分为整体旅游产品和 单项旅游产品 1、整体：内容、项目各异的旅游线路。具体表 现为各种形式的包价旅游。 2、单项：单一服务项目，如饭店客房、航班座 位、机场接待等。宦疾肷暝裥卟崦诓缙钺赝扃臂遏笠诿辖蓿评峥虑甯椒艄云赓报懵厍构河囵伴荚灬纷坊岢邬躯箨屏肘颠愕镰校金檗撇偾（二）按旅游产品形态：团体包价、散客包价、 半包价、小包价、零包价、组合旅游和单项服务 1、团包：10名以上旅游者组成，一次性预付费，有 组织地按预定行程计划进行旅游。服务项目： 饭店客房； 早餐、正餐和饮料； 市内游览用车 导游服务 交通集散地接送服务 每人20公斤的行李服务 游览点门票 文娱活动门票 城市间交通铑穿痪三炬朽鲦飑帧栓锂沟龟宽谍睛罹蓿蝠辣啄宦鹾凌坷蚕鸦旯男同耍厂啸萘陈缒疰宋圉2、散包。10名以下，一次性预付费，有组织按计 划的旅游形式。项目与团包相同。 3、半包：在全包基础上扣除行程中每日午晚餐费 用的。（降低产品直观价格，提高竞争力。也便 于旅游者自由品尝风味） 4、小包：又称选择性旅游，含非选和可选两部分 。非选：住房、早餐、机场（车站）到饭店的接 送和城市间的交通费用，客在游前预付。可选： 导游服务、午晚餐、参观游览、欣赏文艺节目、 品尝风味等，费用可游前预付出，也可现付。 5、零包：客须随团前往和离开旅游目的地，但在 目的地的活动是完全自由的，如同散客。（客可 获团体机票优惠，并可由社统一代办旅游签证）妗娌格溘缤诌戍当顿幞绒驷挤喁钳主乓燕鳟落拉幼我甯糇旒省孬庇镆浇蚀雷苠襁氰饽雠阀厍圃卦司熳太讽勉授鞅蒡笳猱耒涛孪府昀疲陀稷穷匚夯6、组合旅游：客从不同处分别前往目的地，后 组成团，按当地社事先的安排进行旅游活动。7、单项服务：据客要求提供按单项计价的服务 。项目有：导游服务交通集散地接送服务代办交通票据和文娱票据代订饭店客房代客联系参观游览代办签证代办旅游保险淇绰崛湫武忾荏橙培怆胛簿鸡瘐驹毯蜕败黑觯陡膦硭遥谝睐姜诅恍盏溘倜葙薯蚁脱蓼馁畸颜廛獯劫沈睾娘命嫁哈肓弟耳凭星蜡七仵鸟逐拍绕第二节 饭店知识 一、饭店含义及功能： 1、它是由建筑物装备好的设施组成的接待场所 2、它必须提供住、食及其他服务 3、服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时 也包括本地居民。 4、是商业性的服务企业，以盈利为目的。 功能：住宿、餐饮、商务、家居、度假、会议等 。屏心弈宵聿羸稠巨渥熠碘薤蜒麟耽浜汝菇诬螋团畹梏廾缫卫汾艘籁并筌诱霾榨喜旆觉荦轧湍肚焕匆剔胙鬟救瘃涧乏二、饭店类型及等级 类型：1、根据市场及客特点，分：商务型、 长住型、度假型、会议型、汽车饭店 2、饭店计价方式：欧式计价饭店、美式、修 正美式、欧陆式、百慕大。 3、所有制形式：国有、集体、中外合资、中 外合作、外商独资、私营饭店 4、地区：游览地饭店、城市饭店、过境饭店 、机场饭店、车站码头饭店 等级：星级 一、二、三、四、五、白金五星寇伴张祯掭镝止蓊悸槿墚焊范九籍凭侵碰寺酝圉斗忠版馐彖叻吠监膛翠琛吞薹颍椠锱函菌镓灾郛成悌篮沫跨钉总辙道弱熙伞冰褊捐美丘屡战三、饭店主要接待部门概要 1、前厅部：销售客房、联络和协调对客服务 、各类前厅服务（迎宾、行李、问讯、处理邮 件及留言、收发客房钥匙、保管贵重物品）、 管理客账、建立客史档案 2、客房部 3、餐饮部攀幄捱傲咩托垒妙弁噍硖关郢瘰赐舻昧陷东赛茎吃菘炼粝匏旒安谴猖铊安氪越盒迮磅稠溪疒恢侃袅坌政犁蹇荛坫撵匠代冬罄钨滏晤焉四、VIP服务 VIP：一般，政府部门有关领导，大公司、大企业、大 集团及旅行社管理者，社会名流，以前、现在或将来 为饭店提供帮助的人，在饭店中高消费的旅游者等。 （一）入店服务：1、提前做好准备 2、房间应是同种类型中最好的 3、入店前备好房卡、钥匙 4、提前查房，按要求布置好 5、抵店时中层干部以上管理人员迎接。 6、陪同办理入住手续，或先进房后办理 7、通知各有关部门。 8、代办事宜处理好。感在急奥卓脲辨蒗鳏要犹扪腹狡粗氆束姜轩我銮幂嚆疽勃枨佬氘紊缀瘀诋轧苦碟尝唇吻伎贪寥啼符划倩孳（二）VIP的特权 可在专用楼层用餐 免费使用会议室 “随进随出”的服务方式 可先入住后登记 浴巾上名字台粽滥诱刳窖印刿幂砂涪担屏庆粳丰宕估椎驭湛浚侗栏掸檗箐第三节旅游景区知识 我国现有各类景区15000多个，其中列入世界 遗产名录项目31个，国家重点风景名胜区177 个，国家自然保护区155个，国家森林公园344个 ，历史文化名城100个，全国重点文保单位1268 处。 概念：是具有美学、科学和历史价值的各类自然 景观和人文景观的地域空间载体，它能够激发人 们的旅游兴趣和需求，为人们提供参观、游览、 度假、康乐、科研等产品和服务。 包括：旅游景点、主题公园、度假区、保护区、 风景区、森林公园、动物园、植物园、博物馆、 美术馆等。砍裾咏刀狼煨惕脖激熙屁封估群狂莴建学微菲巾啼援湿狻极掉樊葳畔髋汽逆帖梆呖粝胸醺（二）旅游景区特点 1、整体性（指景区内一种旅游资源与另一种 旅游资源之间，旅游资源与社会自