旅客服务与心理学知识*1Free template from www.brainybetty.com本章重点 心理学基础础知识识 乘机旅客的心理状态态 犯罪心理学Date2Free template from www.brainybetty.com 感觉 知觉 认识过程 记忆 思维 想象 心理过程 情感过程 注意 意志过程 个性倾向 需要 动机 兴趣 心理现象 个性心理 个性心理特征 能力 气质 性格 心理状态Date3Free template from www.brainybetty.com做一个简单快乐的人 做一件事情，你可以高高兴兴、快快乐 乐地去做，也可以高高兴兴地去做，为 什么要选择痛苦呢？ 快乐是一种选择，痛苦也是一种选择。Date4Free template from www.brainybetty.com你属于哪种脑？ 1.对于化妆和发型，你会： A、尝试各种造型 B、有时会试着改变 C、几乎 从不改变 2.如果急需决断的时候，你会： A、凭直觉决定 B、小事当机立断，大事认真思 考 C、左思右想，难以决断 3.正在制定旅行计划，你会： A、渴望冒险，不怕危险 B、一般不会冒险，但 也会根据周围的意见，做适当改变C、经过了曾经的 失败，要慎重制定计划4.阅读传记文学时，你会： A、“写得都是真的吗？”心存疑问 B、都能接受 书中的内容，偶尔有疑问 C、不抱任何猜疑 Date5Free template from www.brainybetty.com 5.有一位被别人提醒要注意的人物，你会： A、没有先入为主的观念，接触后，再判断 B、 稍有戒备之心 C、表面正常，内心却非常戒备 6.查阅说明书时，你会： A、只看必要的地方 B、从头到尾通读一遍 C、 从第一页开始仔细阅读 7.看电影时，你会： A、坐右边 B、坐左边 8.学生时代，你擅长： A、几何 B、代数 9.看展览时，你会： A、依照喜好，喜欢的才看 B 、依次看 10.从事于热衷的活动时，你会忘记工作吗？ A、是 B、否 前6题，选A得5分，选B得3分，选C得1分，后4题 ，选A得3分，选B得1分。 Date6Free template from www.brainybetty.com体型 气质类型 柔软、肥胖的体格， 相当于矮胖型（内胚叶型 ） 内脏紧张型 追求安乐、好社交、 宽容、迟缓 魁梧、结实的体格， 相当于斗士型（中胚叶型 ） 身体紧张型 体力强壮、精力充沛、大 胆、坦率、冒险、好斗 瘦弱、细长的体格， 相当于瘦长型（外胚叶型 ） 头脑紧张型 时而抑制、时而神经过 敏、深思熟虑、不善交 际、工作热心负责 Date7Free template from www.brainybetty.com安检人员学习心理学的重要意义 1、有助于维护空防安全，提高工作质 量 2、有助于掌握旅客心理，提高服务质 量 3、有助于正确了解自己，提高自身的 心理素质Date8Free template from www.brainybetty.com史上最牛空姐 身为上海航空公司空姐的侯小姐在开车 途中被两个歹徒劫持。在生死攸关的时 刻，曾接受过奥运会反劫机训练的侯小 姐，凭借过人的心理素质，沉着冷静地 和歹徒巧妙周旋，最终奇迹般地从歹徒 手中逃脱，并协助警方将犯罪嫌疑人抓 获，成功侦破了一起抢劫杀人命案。因 而，侯小姐被誉为“史上最牛空姐”。Date9Free template from www.brainybetty.com安检人员必须具备的心理品质 高尚的道德情感 敏锐的观察力 稳定的注意力 敏捷的记忆力 顽强的意志力Date10Free template from www.brainybetty.com 就拿发给外国人的签证来说，根据外国公民 的申请事由，发给相应的外交签证、公务签 证、礼遇签证和普通签证。为了便于管理， 我国的普通签证分为八种，各用不同的汉语 拼音字母加以标示：签证D，表示来中国定 居；Z，表示来中国任职、就业或随行家属 ；X，表示来中国进行六个月以上的学习、 进修、实习；F，表示来中国短期访问、考 察、讲学、经商或进行文化交流；L，表示 来中国旅游、探亲或办理其他私人事务；G ，表示从中国过境；C表示来执行任务的国 际列车、国际航空器、国际船舶的成武、机 组人员、海员及其随行家属；J，表示来中 国采访的记者。Date11Free template from www.brainybetty.com乘机旅客的心理状态 乘机旅客的心理状态 乘机旅客的需要心理 第一，安全需要 第二，对航班时间上的需要 第三，舒适的需要 第四，自尊的需要Date12Free template from www.brainybetty.comDate13Free template from www.brainybetty.com犯罪心理学 德国精神病学家K.施奈德发现易于导致 犯罪的异常人格类型主要有以下几种： （1）意志薄弱型，这种人对外界的诱 惑缺乏抵抗力，易受外人引诱而去犯罪 。（2）情感缺乏型，这种人缺乏羞耻 、怜悯、同情、名誉感、良心等高尚情 感，具有冷酷、无耻的人格特征。 Date14Free template from www.brainybetty.com （3）爆发型，这种人稍受外界刺激， 便会暴怒，用暴力手段攻击他人。（4 ）激奋型，这种人很容易激动兴奋，做 事不谨慎、无耐心，很容易与人发生纠 纷。（5）自我显示型，这种人有强烈 的虚荣心，处处想表现自己，不顾场合 和方法。 （6）偏执型，这种人顽固地 坚持违背社会规范的错误观点和信仰， 并付之于行动。 Date15Free template from www.brainybetty.com （7）情绪易变型，这种人喜怒无常，情绪 一日多变，难以捉摸。（8）软弱型，这种 人缺乏人格的尊严，经受不了外界的压力， 常违心地屈服于他人，做自己明知不该做的 事情。（9）自卑型，这种人极度自卑，否 定自己的能力和知识经验，认为自己无法像 正常人那样生活，只能依靠他人，或采取非 法手段来谋生。（10）忧郁型，这种人整日 情绪低沉消极，遇到任何事情都看成是不利 于自己的事，并以此支配自己的行动。Date16Free template from www.brainybetty.com 阿布哈是座相对典型的沙特城市。自从美国 “911”恐怖袭击事件发生后，阿布哈就受到 众多专家的特别关注。因为阿布哈是至少6 名“911”沙特劫机犯的家乡。 性别比例与安全的关系 在过去数十年，亚洲人在文化上对男孩的偏 爱仍旧没有改变，印度政府对外公布的男女 性别比例是114比100左右。但在印度一些地 区的抽查结果却显示这些地区的男女性别比 例达到156比100。哈德逊和德波尔警告说， 这种男女性别比例严重失衡的后果是让这个 世界变得更加危险。Date17Free template from www.brainybetty.com 哈德逊和德波尔认为男女性别比例的失衡会 造成青年男子找不到配偶，这些人很有可能 容易发怒，对他人实施抢劫或攻击。两位政 治科学家的结论与尼尔威纳和克里斯迪恩 麦斯奎达在统计学上对男性进攻性的警告完 全符合。以沙特(“911”事件中的19名劫机犯 中有15人来自沙特)为例，据沙特官方数字， 沙特年轻人在总人口中所占比例非常高， 2000年沙特20岁以下的人口占总人口的56% 。尽管沙特本国人并不存在性别比例失衡问 题，但来沙特打工的外国人的男女比例达到 2比1。大多数来自印度、巴基斯坦、也门、 埃及和其它亚洲国家的外国工人估计已经占 到沙特王国总人口的25%。Date18Free template from www.brainybetty.com犯罪心理测试题 第一题 一个男科学家回忆说：他和他的朋友去 南极考察，但是他中途中了雪盲，什么 都看不到。所以他们在南极游荡，最后 只能生吃企鹅来维持生命。但是他朋友 最后还是没有挺住，最后死了。他一个 人继续走了一天，最后被救了回去。第 二天他特意去企鹅店吃企鹅，但是回来 后竟然自杀了。为什么？ Date19Free template from www.brainybetty.com 第二题：跳火车 一个人坐火车去临镇看病，看完之后病 全好了。回来的路上火车经过一个隧道 ，这个人就跳车自杀了。为什么？ Date20Free template from www.brainybetty.com 第三题：水草 有个男孩跟他女友去河边散步。忽然他的女 友掉进河里了，那个男孩就急忙跳到水里去 找，手抓到一把水草，可没找到他的女友， 他伤心的离开了这里。过了几年后，他故地 重游，这时看到有个老人在钓鱼，可那老人 钓上来的鱼身上没有水草，他就问那老人为 什么鱼身上没有沾到一点水草，那老人说： 这河从没有长过水草。说到这时，那男孩忽 然跳到水里自杀了。为什么？ Date21Free template from www.brainybetty.com 第四题：葬礼的故事 有母女三人，母亲死了，姐妹俩去参加 葬礼。妹妹在葬礼上遇见了一个很有型 的男子，并对他一见倾心。回到家后， 妹妹把姐姐杀了。为什么？ Date22Free template from www.brainybetty.com 1、因为他朋友给他吃的根本不是企鹅 肉，而是他朋友自己割下自己的肉来维 持他们的生命，当他回来吃到企鹅肉才 知道原来企鹅肉是这个味道，他受不了 所以自杀了。 2、他的病是瞎子，他去的时候看好了 ，回来经过隧道以为自己又瞎了，所以 自杀了。 Date23Free template from www.brainybetty.com 3、那河里没水草，原来当年男友抓到 的不是水草