试卷代号:4978座位号仁口国家开放大学(中央广播电视大学)2017年秋季学期“开放专科“期末考试旅游心理基础试题(开卷)2018年1月 E 一、单项选择题(请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分，共20分)1.旅游目的地的直接知觉形成取决于下列条件:旅游景观的独特性、观赏性;( ) ;旅游设施的安全、方便、舒适程度;旅游服务水平，要求礼貌、诚实、价格公道。A.旅游者广泛收集旅游信息B.降低对旅游产品和服务的期望值C.旅游者的参与程度D.购买一种自己信赖的旅游产品2.遗忘和记忆的研究对旅游宣传的启示是()。A.把互相有关联的山水景物联系在一起进行宣传B.重复促进学习C.引导人们参加旅游活动来激发旅游兴趣D.增强旅游者的幸福感3.日本学者田中喜一总结了西方学者()等人关于旅游动机分类的研究，对旅游动机进行了分类。A.杜马兹迪尔B.爱里克伯恩、内C.伦德伯格D.戈里克斯曼4.面对围着栏杆“请勿拍照“的景点，既不跳，也不跨，也不绕，留在原地，就在栏杆外面拍照，或者干脆不拍照的游客，属于气质类型中的()。A.抑郁质B.薪液质C.胆汁质D.多血质5.家长自我是通过()而形成的。A.模仿学习C.操作学习B.领悟学习D.尝试学习6.人的需要可以体现在物品、(A.态度)和感受这三个不同的层面上。C.经历B.情感 D. i己厄1981 7.旅游服务要通过“三特“在服务的全过程中“时刻准备着“为客人提供服务和()去体现对客人的特别关照。A.提供使客人感到“宾至如归“的服务B.提供针对个人、突出个人的服务C.提供客人所要求的“分外“服务 D. “心领神会，不言自明“地去为客人提供服务8.服务人员在为客人提供服务时，必须做客人的一面“好镜子“，这面“镜子“有一种特殊功能:就是能够以恰当的方式发扬客人之长处，隐藏客人之短处，让客人在这面“镜子“中看到自己的美好形象，增加客人的()。A.亲切感B.舒适感C.优越感D.自豪感9. “低水准的自我评价意味着麻烦与摩擦“这句话是由()指出的。A.赖斯吉布林B.维克多弗兰克c.爱里克伯恩内D.小爱德华.J .梅奥10.人的潜意识层不仅是意识层的“仓库“，而且是一个相对独立的自动化工厂和自动化指挥中心。它能够在不知不觉中()一些新的想法和感受，在不知不觉中支配人的行为，影响人的情绪反应和生理活动。A.激发B.平衡C.制造D.装载二、多项选择题(请将正确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分)11.旅游者学习的过程包括()。A.信息的寻觅B.经验的概括c.情感的激发D.习惯的形成12.旅游行为产生的外部条件包括()等。A.经济的条件B.金钱的条件C.社会的各种剌激D.旅游业发出的剌激13.根据梅奥和贾维斯在其著作旅行心理学中对不同的旅游者的生活方式与旅游行为之间的关系的描述，可以把旅游者分为()等几种类型。A.对历史感兴趣的旅游者B.寻求安静生活的旅游者c.活跃开放的旅游者D.购物型的旅游者14.旅游吸引力具有的特性是()。A.综合性B.主观性c.复杂性D.相对性15.学习理论的代表人物有()等。A.班杜拉B.马斯洛c.斯金纳D.桑代克1982 16.心理服务的要诀有()。A.做客人的一面好镜子B.用好有声语言和无声语言c.调整好自己的情绪状态D.掌握有效的沟通技能17.弗洛伊德把人的精神活动由浅而深分为三个层次，它们是()。A.潜意识B.下意识c.意识D.前意识18.旅游风险知觉产生的原因有()等。A.旅游者的旅游经验B.旅游者的人格特征c.旅游者的经济条件D.相关群体的影响19.心理服务的“魅力因素“要通过“三特“来体现，这“三特“是指()。A.当客人遭遇到特殊的困难时，旅游服务人员要尽可能地去满足客人的特殊要求B.当客人提出特殊要求时，旅游服务人员要尽可能地去满足客人的特殊要求c.旅游服务人员应该针对客人的个人特点，为客人提供不同的服务D.在遇到特殊情况时，旅游服务人员要主动地为客人提供特殊的服务20.组织行为学家阿尔德福认为人有三种核心需要s即()。A.生存的需要B.成长的需要c.安全的需要D.关系的需要三、判断题在你认为正确的题前划题2分，共2却O分)( )21.旅游风险知觉包括物质风险知觉、功能风险知觉、资金风险知觉、社会风险知觉和心理风险知觉。( )22.旅游企业要让旅游者做出旅游决策，就要让旅游者的“儿童自我“动心，“家长自我“放心，“成人自我“觉得省心。( )23.一些不知名的旅游景点把自己景点比喻为“小桂林“、“小三峡“等来吸引旅游者是利用学习的分化反应。( )24.引发动机的内在条件是态度，外在条件包括个体之外的各种剌激。( )25.马斯洛区分了两种基本的需要。一种是缺失性需要，另一种是成长性需要。( )26.旅游距离知觉具有阻止作用和妨碍作用。( )27.当旅游企业的一位服务人员精神饱满、和颜悦色地出现在旅游者面前时，即使他什么事情都还没有做，我们也可以说他巳经为旅游者提供了一种服务。( )28. “分清是非“与“争输赢“的区别在于“分清是非“是要弄清楚“谁是谁非“，而“争输赢“则是要争明白“什么是对的，什么是错的“。( )29.一场“完整“的心理游戏需要惩罚者、受害者和拯救者都出场，所以要“玩“一场“完整“的心理游戏必须要有三人以上。( )30.严与爱相结合的管理就是z严格的要求与关心想结合;严肃的评价与理解想结合;严明的赏罚与尊重相结合。1983 |得分|评卷人|I I 四、简述题简要回答下列各题，每小题8分，共24分)31.旅游者从不成熟走向成熟会表现出怎样的特点?答:32.什么是旅游产品?简述其特性。答:33.为什么说“合理化“是旅游服务人员为客人提供补救服务的心理学依据之一?答:|得分|评卷人|I I 五、案例分析题(16分)34. 当客人表现出不恰当的行为时某天，一位姓张的客人在离开某饭店时把条浴巾放进提箱内带走，被客房服务员发现后报告了大堂副理。按饭店规定，一条浴巾需要向客人索赔人民币50元。大堂副理在大堂处找到了刚结完账的这位客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方，对他说“张先生，服务员在检查房间时您的房间里少了一条浴巾。“客人有些紧张，但为了维护自己的面子，拒不承认带走了浴巾。大堂副理为了照顾客人的面子，又对客人说“请您回忆一下是否有您的亲朋好友来，顺便带走了。“客人不耐烦地说“我住店期间根本就没有亲朋好友来拜访。“面对这种情况，大堂副理再次给客人一个台阶下，他又对客人说“您回忆一下是否把浴巾拿出过活室，用完后放在房间什么地方了?“可是客人没有理解，大堂副理只好做进一步暗示，他说“以前我们也发现过一些客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，被毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下，被忽略了。“这下客人理解了，他赶忙提着提箱上楼。一会儿，客人见到恭候他的大堂副理，故作生气地说“你们服务员不仔细，浴巾明明在沙发后面嘛!“大堂副理不露声色，很有礼貌地说“对不起，张先生，打扰您了，谢谢您的合作。“为了使客人尽快从羞愧感中解脱出来，大堂副理还很真诚地又说了一句“欢迎您下次再光临本饭店!“同时热情地和他握手。问题:(1)当客人表现出不恰当的行为时，旅游工作者怎样为客人“隐其短“，让客人对他自己更加满意?(要求写出一篇400字以上的案例分析)1984 试卷代号:4978国家开放大学(中央广播电视大学)2017年秋季学期“开放专科“期末考试旅游心理基础试题答案及评分标准(开卷)(供参考)2018年1月一、单项选择题(每题2分，共20分)1.C 6. C 2. B 7. D 3. D 8. D 4. A 9. A 二、多项选择题(选多、选少、选错均不得分，每题2分，共20分)11. ABD 16. ABC 12. ACD 17. ACD 三、判断题(每题2分，共20分)21. X 22. .J 13. ABC 18. ABD 23. X 14. ABD 19. BCD 24. X 5.A 10. C 15. ACD 20. ABD 25. .J 26. X 27J 28. X 29. X 30. .J 四、简述题(简要回答下列各题，每小题8分，共24分)31.旅游者从不成熟走向成熟会表现出怎样的特点?答题要点:旅游者从不成熟走向成熟会表现出的特点有以下几个方面:(1)从茫然和胆怯到经验丰富、信心十足，从必须加入旅游团，到往往宁愿做“散客“;(1分)(2)从“随大流“地购买标准化的旅游产品，到选购甚至“定制“个性化的旅游产品，或者不是买完整的“产品“，而是买一些“零部件“自己来“组装“;(1分)(3)从慕名前往一些众所周知的旅游胜地，到自己去发现“旅游胜地“;(1分)(4)从匆匆忙忙、东奔西跑进行“走马看花“式的巡游，到选定一两个地方进行“下马看花“式的滞留型旅游;(1分)(5)在旅游中，从只是“旁观飞到也要“参与飞从只是“领受“，到也要做出自己的“奉献气(1分)(6)从只重视旅游的“结果“，到既重视旅游的“结果“，也重视旅游的“过程“;(1分)(7)从只是“被组织“、“被安排“，到“自己来组织“、“自己来安排气(1分)(8)从希望旅游经营者和旅游服务人员“管“得越多越好，到希望他们“该管的管，不该管的别管“0(1分)1985 32.什么是旅游产品?简述其特性。答题要点:旅游产品是旅游吸引物和旅游服务的组合。这种组合在旅游者的参与下就构成了“旅游经历产品“，不仅旅游企业是旅游产品的“生产者飞而且旅游者本身也是旅游产品的“生产者“0(2分)其特性有:(1)从心理学角度，我们认为:旅游者花钱买旅游，他们“买到“的不是什么物品，而是一段经历，旅游者购买的旅游产品实际上是花钱买了一段“经历“，从这个意义上说，旅游产品属于“经历产品“0(2分)(2)旅游企业还向旅游者提供“旅游服务“。如，放游车司机为旅游者驾驶汽车，导游员为旅游者进行讲解，饭店服务员为旅游者提供餐饮。(2分)(3)旅游产品是旅游吸引物和旅游服务的组合。无论是“旅游吸引物“还是“旅游服务“，都还不等于旅游者“在旅游中的经历“，要成为“经历“，离不开旅游者自己的所作所为。所以，旅游者也是旅游产品的“生产者飞(2分)33.为什么说“合理化“是旅游服务人员为客人提供补救服务的心理学依据之一?答题要点:心理学认为，当一个人遇到不顺心的事情时，如能用一种解释，使这件不顺心的事情“合理化“，就能减轻以至消除自己的挫折感。(2分)(1)当旅游企业的客人由于服务的缺陷而感到不满意时，服务人员也应该引导客人往好处想，让他们知道，服务虽然有缺陷，但这并不是因为服务人员不愿意为他们提供更好的服务，事实上服务人员已经尽心尽力了。(3分)(2)能让客人觉得服务工作中的缺陷是“可以谅解“的，就能减轻以至消除他们的不满情绪，使他们对服务人员表现出“合作“，而不是“对立“的态度。由此可见，“合理化“是旅游服务人员为客人提供补救服务的心理学依据之一。(3分五、案例分析题(共16分)34.参考答案:案例中的大堂副理在得知客人擅自将酒店的东西带出时，非常巧妙地做到了“隐客人之短“，将这个事件处理得很好。(2分)首先，他礼貌地将客人引到了一个不引人注意的地方，这样就最大限度地保护了客人的自尊心;同时他没有直截了当地说“先生，您为什么拿走饭店客房的物品?快交出来“，或者甚至说“您为什么偷饭店客房的东西?“而是比较委婉地旁敲侧击，一再给客人台阶下，并为客人设计了解决问题的办法，使客人可以悄悄地改正错误而没有后顾之忧。(5分)其次，在客人归还浴巾后却将责任归于服务员的疏忽时，大堂经理没有与客人计较事情的具体责任，在事情已解决的前提下，再次避免让客人陷入窘境。(5分)大堂副理的做法既保全了客人的面子，表达了对客人的尊重，又维护了饭店的名誉及利益。(4分)1986