受控文件，严禁外传！14. 产品展示受控文件，严禁外传！2产品展示产品介绍的最高境界，也是其核心的目的，就是将产品的卖点和顾客的买点（需求）有机地紧密地结合在一起。要注意的是，产品的卖点是什么？就是优点，但是你要满足顾客的利益，一定有个前提明确需求，在没有明确需求之前，这个卖点是没有任何意义的，只会给客户增加推销压力，甚至于招致他/她的反击。“了解顾客的问题和需求，再介绍你的产品。” 产品展示的意义产品：产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。产品一般可以分为三个层次，即核心产品、形式产品、延伸产品。核心产品是指整体产品提供给购买者的直接利益和效用；形式产品是指产品在市场上出现的物质实体外形，包括产品的品质、特征、造型、商标和包装等；延伸产品是指整体产品提供给顾客的一系列附加利益，包括运送、安装、维修、保证等在消费领域给予消费者的好处。 相关定义l销售顾问能展示他/她的为人可信，经销商的强大实力和产品做带给我的高价值；l销售顾问应该提供系统有序的产品展示，以及符合我实际需求的产品介绍。 客户的期望产品展示要点ABCD受控文件，严禁外传！3产品展示产品展示准备向客户展示产品应对竞品比较和 客户异议试乘试驾邀约展车的准备工具的准备知识的准备根据客户 需求介绍 产品FFB 技巧运用展示过程 中与客户 互动附件产品 的介绍客户 是否 有竞 品问 题或 异议?应对客户异 议ACE技巧 运用询问客户对 产品的感受产品展示 总结试乘试驾 邀约是否 当场 试乘 试驾 ?试乘试驾 预约试乘试驾是否是否受控文件，严禁外传！4l销售顾问在早会前整理并清洁展车，确保展车以最佳状态呈现在到店客户面前；l经销商展厅内展车布置规范符合上海大众的要求，展厅关爱经理每半日进行确认，检查展车的清洁状况；l在销售工具夹内准备最新的产品和竞品资料，便于向客户展示说明；l销售顾问掌握上海大众全系列产品知识，能够熟练进行六方位绕车介绍；l充分了解竞品信息，掌握上海大众各款产品的对比优势。4.1 产品展示准备产品展示目的n成功属于有准备的人说明n六方位绕车介绍重点 左前端：品牌、外观 驾驶侧：操控性 后端：便利性 内部：舒适性、空间 车侧：安全性 发动机舱：发动机性能n上海大众展示车辆管理规范，请参见附录管控方法n销售顾问是否参与上海大众全系列产品的内部培训，并通过培训考核？ n经销商内部培训是否提供上海大众系列产品的主要竞品的内容？ n经销商展厅内展车布置及清洁状况是否符合上海大众的管理规范？KPIn销售顾问内部培训成绩参考资料上海大众产品六方位绕车介绍资料相关人员执行：销售顾问，内训师管理：零售经理，展厅经理销售顾问清洁展车销售顾问整理 销售工具夹销售顾问六方位 绕车介绍练习车辆六方位图示受控文件，严禁外传！5l在产品展示前进行概述，取得客户认同；l根据对客户的需求分析，从客户最关心的部分与配备开始说明；l在产品展示的过程中，销售顾问创造机会让客户动手操作有关配备；l销售顾问应结合客户用车生活，运用FFB的介绍方法介绍车辆，并不断寻求客户的观感和认同；l销售顾问在介绍产品时应鼓励顾客提问，并回答其关心的问题；l销售顾问根据客户需求和意向，适当介绍上海大众附件产品。4.2 向客户展示产品产品展示目的n体现对产品的信心，对客户的关注说明n拉动式选车法五大步骤（参见附录） 设定标准 烘托 客户利益 感受 专业解释nFFB介绍方法 F配置（Features）。销售顾问讲解车辆的关键配置，并着重强调客户关心、符 合客户需求的部分 F功能（Functions）。销售顾问清楚地说明该配置的功能，确保客户完全理解 B好处（Benefits）。解释配置、功能给客户带来的好处（因人而异，视客户需 求而定）；要注重对上海大众产品独有的、有优势的配置和功能的客户利益说明管控方法n销售顾问是否用通俗易懂的方式向客户进行产品介绍？参考资料上海大众产品培训资料相关人员执行：销售顾问管理：零售经理销售顾问介绍产品 （车外）客户操作某项功能 （车内）销售顾问介绍原厂附件受控文件，严禁外传！6l销售顾问应充分利用工具夹内的产品资料向客户进行说明和介绍，必要时向客户提供相关产品信息的文件和资料；l销售顾问应充分利用展厅布置物，例如：挂旗、现场促销物、产品信息牌等可视化工具，引导客户对产品的理解；l展厅内放置各车型适量的（10份）产品目录，供到店客户自行取阅；l提升项：利用上海大众提供的多媒体资料和信息，配合适当的技术工具向客户进行产品展示，凸显上海大众产品的技术先进感。产品展示目的n活用现场工具，强化客户信心说明n产品展示工具 指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具等，如：产品宣传资料、产品目录、 POP、说明书、数据统计信息、市场调查资料、权威机构评价等 需要强调的是，除了厂家和经销商提供的工具外，销售顾问自己也能准备有效地产 品展示工具，提升销售效率，例如：客户来信、图片、客户或者专家的证言资料、 个人获奖证明、报章杂志剪辑等管控方法n经销商展厅布置物的布置摆放是否符合上海大众的规范？ n销售顾问是否了解展厅各项布置物的主题和内容，并能进行说明？ n展厅内各车型的产品目录是否有专人管理，并及时进行补充？相关人员执行：销售顾问，市场部人员管理：零售经理4.2 向客户展示产品（续）销售顾问利用展厅 布置物进行产品介绍展厅产品目录架销售顾问用i-Pad进行产品介绍受控文件，严禁外传！7l当客户在车内观摩时，销售顾问采用半蹲式向客户进行产品介绍（视线不要高于客户的视线）；l销售顾问引导客户移动、邀请客户上车、指示车辆配备的动作做到专业化、规范化；l销售顾问爱护车辆，切勿随意触碰车辆漆面，开关车门时力量适度；l提升项：销售顾问在向客户进行产品展示时佩戴白手套。产品展示目的n展示对客户的关注和尊重说明n引导礼仪： 应走在客户左前方，客户视觉约 45 度的位置，身体稍转向客户一方，若是熟悉的 客户可以并肩进行 将参观动线的中央线让给客户行走。正面如遇上其他人员须侧身让道，而不要自己 居中而使客户为你让道 步调要适应客人的速度；如遇拐弯须稍停一下，待客户走至转角处再向前引导 任何情况下，开关车门的动作都应优雅得体，一般应采用斜侧身姿态，以 45 度斜 侧角度面对客户，而不可背对客人 客户上车时，右手挡住车门上框，微笑延请入座管控方法n经销商是否进行产品展示的角色扮演等内部培训活动?参考资料商务礼仪篇相关人员执行：销售顾问，客户服务管理：零售经理，展厅经理4.2 向客户展示产品（续）半蹲式介绍（驾驶座旁 ）销售顾问引导客户销售顾问指示配备 （五指并拢）站立式介绍（驾驶座旁 ）销售顾问不关注客户销售顾问指示配备 （单指指示）受控文件，严禁外传！8l根据客户需求，适时进行竞品比较，强调上海大众产品的优势，避免不恰当地贬低竞争产品；l掌握ACE的销售方法，通过竞品比较引导客户的需求；l若遇到疑难问题，可请其他同事配合，或回应客户后续找到准确信息再告知，争取下次联络的机会。4.3 应对竞品比较和客户异议产品展示目的n扬长避短，公平竞争说明nACE销售方法（参见附录） A认可（Accepted）。认可客户的观点：首先销售顾问认同客户合理的观点， 承认竞争品牌或车型所具有的优点，然后根据客户需求，针对竞争车型，找出上海 大众车型的优势 C比较（Comparison）。从客户利益出发，进行有利于上海大众产品的相互比 较，可以从这些方面进行比较： 产品本身（配置、规格等） 厂商（支持、声誉、历史等） 经销商（声誉、经营历史、服务项目、服务便利性等） 相关产品与服务（质保期、营业时间等） 销售顾问（经验、培训认证等） E提升（？）。比上一步比较更为深入的讲解，着重突出上海大众产品的竞争 优势管控方法n经销商内部培训是否提供上海大众系列产品的主要竞品的内容？ n销售工具夹内是否有主要竞品的相关资料，并定期更新？ n经销商是否设定相应的机制让销售顾问掌握本区域主要竞品的市场信息？参考资料上海大众销售培训资料相关人员执行：销售顾问，内训师管理：零售经理，销售总监销售顾问利用展厅 销售工具夹 进行产品介绍受控文件，严禁外传！9l针对客户需求，总结客户关注产品的特点和客户利益（不多于3项要点）；l强调上海大众产品的动态特性，邀请客户参与试乘试驾；l利用展厅布置物，例如：试乘试驾预约看板、试乘试驾路线图、试乘试驾车辆等，提升客户参与试乘试驾的意愿；l若客户当场无法进行试乘试驾，则留取客户信息，安排预约试乘试驾，并在试乘试驾预约表上记录。4.4 试乘试驾邀约产品展示目的提升试乘试驾率，促进成交进程说明n试乘试驾邀约话术（范例） “张先生，我们的朗逸绝对是一款适合您的好车，在外观、空间、操控等方面都能 满足您的要求。不过，光看看是不能深入了解朗逸的全部特性的，必须试一下才能 真正体会。您看，今天来也来了，不如亲身体验一下，耽误不了太长时间。而且我 们的试乘试驾体验经过专门的设计规划，能让您真正感受朗逸的特色。” “张先生，我有好多客户在试驾过朗逸后都爱不释手，赞不绝口，所以我建议两位 也试乘试驾一下我们的朗逸，而且我们有三种不同路线可供选择，您可以选择一条 最贴合您用车情况的路线，这边请”管控方法n经销商内训是否包含试乘试驾的内容？ n经销商是否将试乘试驾率纳入销售顾问的绩效考核范围？ n展厅内是否设置试乘试驾路线图和预约看板？KPIn试乘试驾率参考资料试乘试驾预约看板、试乘试驾预约表相关人员执行：销售顾问管理：零售经理销售顾问在展车边 总结介绍销售顾问在试乘试驾预 约看板前邀约客户受控文件，严禁外传！10产品展示-附录 上海大众展示车辆管理规范展车要求l展车清洁（车身、轮胎、内部、发动机舱）l所有附件（天线、烟灰缸等，注：点烟器可视情安装）安装到位l所有展车前排车窗玻璃下降至一半高度，后排车窗玻璃关闭l方向盘长度调整至最短（靠近仪表盘）、高度调整到最高位置；前排座椅靠背都调整到与B柱平行；前排乘客座椅适量前移；座椅高度调整至最低水平l收音机调到当地常用、信号清晰的电台，音量适中；准备好光盘、U盘；调整时钟l去除所有保护膜，使用展车三件套和前后展车车牌，并保持整洁l蓄电池电量充足；车内不得放置私人物品l符合上海大众其他的展车布置要求受控文件，严禁外传！11产品展示-附录 拉动式选车法受控文件，严禁外传！12产品展示-附录 ACE销售方法受控文件，严禁外传！13产品展示-附录 试乘试驾预约表