万达集团2011版管理制度培训第十三章 销售型物业管理第一节 前期介入管理一、物业服务策划管理 1、项目启动后2个月,各区域公司须完成新项目所在城市的物 业管理市场调研,并形成调研报告,报商管总部备案。 2、各公司须于物业管理招投标前45日完成物业管理方案 的编制,该方案经区域公司审核后报商管总部审批,并抄送项 目管理中心。 二、物业管理费及停车场收费标准的确定 1、各地公司开盘前1个月须完成物业管理成本的测算,并据此 拟定物业管理费标准。物业管理费标准的拟定必须包含10%的 酬金,并确保物业管理收支平衡。 2、各区域公司必须负责筹备期项目停车场市场调研,并对停 车费进行测算,经商管总部审批后向当地政府审批,并报商管 总部备案。第一节 前期介入管理三、物业管理权的取得1、商管总部物业管理部负责依据各地政府规定确定物业 管理主体,并按股份公司制度规定审批,项目启动后3个月 完成物业管理主体的注册及取得物业管理资质。 2、各公司须在招投标前60日完成临时管理规约和 前期物业服务合同的文本制定,经区域公司审批后报 商管总部备案。 3、各公司须在开盘前45日取得项目物业管理权,招投标 工作由区域公司监督、检查及指导。 4、中标后,各公司须立即与项目公司签订前期物业服 务合同,同时将前期物业服务合同及临时管理规 约报政府备案。四、规划设计及工程建设介入1、各公司须在项目规划设计阶段,委派工程经理或副总经理 参加当地项目公司组织的各类规划设计研讨及施工图纸会审 ,提出优化建议,并报区域公司各案,区域公司每月25日前将本 月优化建议汇总报商管总部备案。 2、各公司须在项目施工阶段,指定专人参与施工建设的管控, 掌握配套工程关键施工部位、隐蔽工程位置与图纸符合情况 及设备设施技术资料的收集,于每月25日前将收集材料报区 域公司备案。 3、各公司须对严重影响房屋使用功能的问题,以专题报告报 区域公司协调解决。如协调未果由区域公司报商管总部,由 商管总部与项目管理中心协调解决。第二节 销售配合管理销售中心服务与销售配合管理1、各公司须在销售中心开放前1个月完成销售中 心服务方案制定,并与当地项目公司共同确认后, 报区域公司审批,抄送商管总部备案。 2、各公司须在销售中心开放前15日完成销售中 心服务合同制定,并与当地项目公司确认后,报区 域公司审批,抄送商管总部备案。 3、销售中心正式开放前2个月人员招聘到位,经理 级人员聘用由区域公司审核、报商管总部审批。 4、各公司物业经理和物业副总须按日、周巡查销 售中心现场,区域公司须每月25日前完成销售中心 服务工作的抽查,并跟进整改销项计划,销项结果于 每月28日报商管总部。第三节 入伙交付管理一、接管验收及入伙1、项目接管验收应在入伙前2个月启动。 2、各公司须在接到当地项目公司接管通知后2日内 完成项目接管验收方案制定,报区域公司审批, 抄送商管总部各案。 3、预验完成,与项目公司共同确认的工程问题,须列 出整改销项计划,报区域公司审批,由区域公司会同 当地公司推进销项计划。 4、正式验收完成后形成工程遗留问题报告,经 当地项目公司确认后,报区域公司备案。问题整改完 毕后,必须经商管总部批准,由区域公司组织专项小 组验收合格后,方可与项目公司签署书面确认文件。 5、凡未达到国家、当地政府和集团制度规定的入 伙标准的项目,各公司一律不得办理入伙手续。6、如未达到入伙条件而各公司同意办理入伙的,将追究各 公司及区域公司总经理的责任。 7、各公司须在入伙前2个月完成前期物业服务协议入 伙文件制定。由区域公司审批、抄送商管总部备案。 8、各公司须在入伙前2个月,联合项目公司成立入伙工作 小组。完成项目入伙方案制定,由区域公司审批、抄送 商管总部备案。 9、各公司须在入伙前1个月,完成所有人员招聘、培训、 物资准备工作。经理级人员聘用由区域公司审核、报商管 总部审批。 10、各公司集中办理入伙手续时,须制定详细的入伙流程, 并确保项目公司工程人员不少于3人参与入伙验房。人伙 所涉及相关费用由当地项目公司承担。二、装修管理 1、装修申报及方案审批 2、各公司须在入伙前2个月完成装修管理文件的制定,由 总经理审批,报区域公司备案; 3、业户装修申报,须核实业户身份并签署相关协议。业户 应提供装修申报资料,需在3个工作日内回复审核意见； 4、装修过程中,物业及安管经理须每日、物业副总须每周 检查装修现场,纠正违章,并做记录。区域公司须每月30日 前完成一次抽查; 5、装修结束,验收合格后,按规定退还装修保证金; 6、装修资料(含装修图纸技术资料)须放入业户档案 第四节 日常运营管理 一、业户投诉 1、各公司必须根据商管总部制定的不同业态投诉办法,建立 本项目业户投诉处理机制。 2、区域公司须设立业户投诉热线,受理区域内业户投诉,并做 详细记录。业户就同一类物业服务问题一周投诉达到3次以 上,区域公司须派专人前往现场进行核实,情况属实,须做处罚 3、各公司于每月25日将投诉月度报告,报区域公司备案 。 二、公用设备设施管理1、设各房管理规定通则 2、公用设备设施运行管理规定。 3、公用设备设施维修质量要求 4、工程值班管理规定 5、备品、各件管理规定 6、工程技术资料管理规定 7、客户维修三、专项维修资金的使用管理 按照国家规定的房屋专项维修资金的使用管理规定执行。 四、秩序维护管理 1、安管员内务管理 1.1、安管员实行准军事化管理,统一居住集体宿舍。 1.2、员工宿舍只安排员工住宿,未经总经理批准不准接待外 人留宿。 1.3、员工离开公司/退宿时须交回入住时所领物品。 2、安防值班管理规定 2.1、安管员在岗期间接收公司的统一指令,服从命令、指挥 和调遣。 2.2、当班期间应保持良好的岗位姿态、仪容端正、精神饱满 、提高警惕,注意周围环境、发现不安全因素、做好文字记录 并及时处理同时上报。 3、日常巡逻服务 3.1、严格按照规定时间、路线巡查,不准绕道或不巡查,并及 时填写巡查记录。 3.2、巡查过程中,检查电线线路和水管管道有无损坏, 3.3、巡查消防通道是否畅通,检查防火门、闭门器及工作间是否关 闭,应急灯、节能灯、疏散指示灯、报警器是否完好,检查消防器材 配备是否完整,是否被遮挡或堵塞。 3.4、巡查时安管员应观察来往人员情况,禁止闲杂人员进人园区。 3.5、夜间巡查时,清理物业服务区域周边闲散/滞留人员,预防盗窃 、破坏发生4、出入口及固定岗安防服务 4.1、禁止闲杂人员进入区域,禁止任何人员携带易燃、易爆、剧毒 等危险品进入区域。 4.2、对来访人员进行合理服务,核实身份，如发生争执或冲突,须及 时通知中心或上级协调解决,同时注意保护现场。 4.3、货物出入核实货物车辆人员相关资料,手续完善后予以放行。5、监控中心服务 5.1、24小时专人轮流值班。 5.2、严禁非当值人员在监控中心内逗留,非值班人员心须登记。五、 保洁管控1、招投标管理 2、日常环境管理 3、石材养护 4、垃圾清运 5、消杀作业 6、绿化作业管理六、场地租赁场地租赁管理 1、场地租赁时须在不影响业户正常居住、合法、利民的前提下 选择租赁方。 2、各公司须对租赁方企业资质及经营许可进行审核并留存 3、各公司须在活动实施前三个工作日内向租赁方收取相关费用 ,并开具发票。七、服务收费一、物管费收缴 1、各公司须准确掌握房屋权属状态,建立物管费收缴台账; 2、各公司须建立空置房/未售房物管费统计台账,每月 日前完 成与当地项目公司就空置房物业费核对;二、营运期欠费催缴7.1.1各公司须准确掌握房屋权属状态,建立物管费收缴台账; 7.1.2各公司须建立空置房/未售房物管费统计台账,每月 日前完成与当 地项目公司就空置房物业费核对; 7.1.3各公司须在业户入伙时,按当地政府规定收取物业管理费,总额不得低 于三个月; 7.1.4因业户原因未能按期人伙,物管费自房屋销售合同约定交楼之日起计, 须由 业户全额缴纳; 7.1.5因当地项目公司原因导致业户未人伙所欠物管费,各公司与项目公司确 认费用后由其全额承担;如协调未果,须报区域公司协调解决;如协调未果,须报 商管总部同项目管理中心协调解决(见流程13)。 7.2营运期欠费催缴 欠缴物管费各公司须每月上报总经理,由总经理负责组织相关人员进行研究, 征询法律顾问的意见后决定催收措施。八、社区文化、及公共 关系维护 1、各公司须每半年举 行一次业户座谈会,保存 相关记录,报区域公司各 案。 2、各类服务标识与服 务氛围营造手段、标志 的样式和内容、安装作 业风险控制须报区域公 司审核,报商管总部审批 后执行。九、培训管理1、各公司每年11月30 日前完成年度培训计 划制定,区域公司负 责审批及跟进检查,结 果抄送商管总部各案2、各公司每月30日须 完成本月培训计划执 行情况与下月月度 培训计划制定,区域 公司负责跟进检查。谢谢大家 !（祝大家工作愉快）