买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/www.hc360.com让我们一起来约定准时来到教室准时来到教室 关闭手机或改成震动关闭手机或改成震动 坚持完成今天的学习并且坚持完成今天的学习并且 睁开我们明亮的眼睛睁开我们明亮的眼睛 敞开我们纯净的心灵敞开我们纯净的心灵 与别人分享我们的经验与别人分享我们的经验 投入我们的热情投入我们的热情 支持我们的伙伴支持我们的伙伴 让我们以一颗开放、友爱、包容的心去学习让我们以一颗开放、友爱、包容的心去学习 买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/www.hc360.com客户购买心理性格分析慧聪网（HK8292) http:/www.hc360.com买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/www.hc360.com 规则 红星 减一颗星 游戏动物园 习题 检查买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/www.hc360.com 成功的买卖通销售= ？ +买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/www.hc360.com学习客户心理和性格分析的原因中国有句古话：人以群分，物以类聚。由于各种因素的影响，每个人都会 有自己的行为模式，并对其他人的行为模式产生不同的反应。同样一件事 情，不同的人看法会有很大的差别. 同时，销售沟通的理论研究也发现，客户往往与那些行为方式与自己相似 的人更容易产生好感，并从他那里购买产品！为了在电话中与客户建立融洽的关系，从而进行更有效的销售，必须对不 同的客户性格进行分析，并学会适应他们。我们将性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力（与人打交道的能 力），分为四种类型。分别四种动物来表示！不知道您经常去动物园吗？对动物的了解多不多？动物园可能会见到。 。买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/www.hc360.com社交能力弱节奏慢节奏快社交能力强客户心理性格分析示意图鸽子型=无尾熊 声音小、语速不快 友好 主导需求：关系孔雀型 声音大、音量高 友好 主导需求：热情猫头鹰型 声音小、语速不快 不表示友好 主导需求：尊重老鹰型=老虎型 声音大、音量高 不表示友好 主导需求：权利买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/www.hc360.com老虎型性格分析主要行为： 做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心，他们给人的映像是不善与人打交 道。强权派！喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不 愿意花时间和人闲聊！讨厌自己的时间被浪费！这种人往往是变革者，电话销售人员若能让他相信自己可以帮助他们，他的行动速度会很快 。研究表明，老鹰客户决策只需要2次接触。他们在电话中的声音特性：他们在电话中往往讲话很快，音量也比较的大，讲话时的音调变 化不大，可能面无表情！他们在电话中的行为特征：他们可能急不可待的想知道销售人员是做什么的，可以提供什么 东西给他们，所以他可能会严肃或者冷淡的问：“什么事？你要干什么？”他们喜欢与人竞争 ，可能会在电话中为刁难销售人员。例如：他们会以质问的语气问：你和我谈谈这件事情到底该如何解决？以显示他的权威。 如果销售人员与他们建立信任关系，他们喜欢讲而不是听。由于这类客户他们讨厌浪费时间 ，所以在电话中通同这一类客户长时间交谈有一定的难度，他们会对销售活动主动提出自己 的的看法。买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/www.hc360.com他们的需求：他们追求的是高效的完成某项工作，再加上他们的时间观念很强，考虑的是自己的 时间花的是否值得，他们会想一切办法成为领先的人，具备竞争的优势。向往第一 的感觉，所以往往通过变革来达成这一目标，同时权利、地位、声望、威信都对他 们产生极大的影响！对他们来说浪费时间和被指派工作都将是难以接受的。如何与他们在电话当中打交道：由于时间对于他们来说是很重要的，所以电话销售人员要直入主题，例如开场白尽 可能短，了可以直接说打打电话的目的：“陈总，今天打电话给您主要的目的就是 ，想和您探讨一下先进的电脑系统是如何让帮您获取竞争优势的”销售人员讲话的 语速应该稍微快一点（和对方差不多），以显示尊重他的时间，同时表明自己的时 间也是宝贵的。如果是销售人员打电话给对方最好事先准备过可以一针见血的指出 对方的问题所在，以击中要害！总体来说销售人员应当是一位有竞争力的，所销售 产品行业内专家，这样可以更加吸引他。举例来说：他会提出些问题，甚至是质问销售人员，如果销售人员不能很好的回答 ，那么对他的吸引力就会大大的降低。在与他探讨需求的时候竟可能使用可以刺激 他需求的词汇,如：高效，时间，领先，竞争优势，变革，权利，地位，威信，声 望掌握大局。买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/www.hc360.com作为电话销售人员，当判断客户为老虎型的人时有时候可以采取强硬的态 度，和他对着干！例如他在电话当中表现出看不起销售人员的公司的时候 ，当他不屑一顾的说：“你们是什么公司啊？我怎么没有听说过！”销售人 员可以以激烈的语气说：你当然没有听说过了，你们把自己封闭在自己公 司内部，不了解外面，所以你们不知道我们，我一点也不觉的奇怪。不过 也正式因为这个原因，我才来找你的需要说明的是这样的沟通方式，并不 是每一个销售人员都可以很快适应的！例如某个销售人员是一个爱好和平 的鸽子型销售，他可能最害怕的就是和别人发生冲突，所以让他这样讲， 他会不适应，同时我们发现一个有趣的事实：如果销售人员是女性二客户 是老鹰型的男性，在电话中发生一些激烈的冲突确实会起到好的效果。但 是同性之间，销售人员在电话当中的激烈言辞，很可能被客户认为是在挑 战他的威望！由于老鹰客户做决策是比较快，所以，电话销售人员要随时做好谈生意的 准备，不要理会他们是如何做决策的！跟上他的节奏赶快签单吧！买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/www.hc360.com对于老鹰客户，电话销售人员要时刻注意不要浪费他们的时间，电话要高 效，千万别指望在电话中和他们闲聊，谈完正事，马上结束电话。另外 销售也不可以用命令的语气与他们沟通！在大部分情况下，为了讲销售活动向前推进，销售人员可以提供多个选择 给客户。让客户自己决定如何选择。如提供2个项目建议书。2种产品服务 等。但有些时候典型的二选一在他们身上也会失去作用，因为他们喜欢自 己拿注意。像“我们星期一下午2：00见面还是星期二上午10：00见面”这样 的方法，可能会被对方认为是在操控他们，而他们所惧怕的即使被人操控 。所以如果客户是典型的老鹰客户，销售人员最好不要使用哪些已经被大 家所熟悉的所谓的技巧，以便让客户在更舒适的情况下做决策！典型代表：毛泽东、萨达姆、曹操以及前英国首相撒切尔夫人为较典型的 老虎型，德国为老虎型人数最多的国家。买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/www.hc360.com总结：老虎型性格-应对宝典专业，干练：他的疑问质疑你能很好的回答 和处理，令他很尊重你，认为你很专业（销 售需要有扎实专业知识功底主动学习）重点突出“性价比 ”能给他带来什么好处挑战他的权威 买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/www.hc360.com孔雀型性格分析主要行为：孔雀性格的人基本上也属于做事爽快，决策果断的人。但是与老鹰客 户不同的是，他们与人的沟通能力特别的强，通常以人为中心，而不是以任务为 中心。如果一群人坐在一起，孔雀的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈通常 有非常丰富的面部表情。他们喜欢在友好的环境下与人交流，社会关系对他们来 说很重要孔雀型的人做决策往往不关注细节，凭感觉做决策，而且速度很快，研究表明 ，三次接触就可以使他们下决定他们在电话中的声音特性：他们在电话中往往讲话很快，音量也比较的大，讲话时音调富有变化，抑扬顿 挫，我们当然也可以想象得到他在电话那头丰富的面部表情。同时，他们在电话 中也会表现的很热情，对人很友好，我们可能在电话中经常听到他们爽朗的笑声! 典型代表：孙中山、克林顿、里根、戈尔巴乔夫都是这一类型的人，美国是孔雀型人最多的国家。买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/www.hc360.com 他们在电话中的行为特征 当销售人员与他们通电话时，刚一接通，就可能听到 他们热情的声音:“啊，你好你好” 他们经常会对销售提 出主动的看法，会主动的告诉销售：“这件事啊，你 还是找陈经理谈谈吧，她知道的会多些，我告诉你他 的联系电话” 他们往往会对销售人员所讲的东西反映 迅速，有时甚至打断别人的话。 他们有时也会在电话中和销售人员开玩笑，而且甚至 可以想象他的手势在变化，或者可能在通电话时走来 走去！买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/www.hc360.com 他们的需求 他们追求的是被其他人所认可，希望不辜负其他人对他的期望 ！对他们而言得到别人的喜欢是很重要的！ 他们不关注细节，希望过程尽可能简单。同时也喜欢有新意的 东西，哪些习以为常，没有创意，重复枯燥的事情往往让他们 倒胃口。 如何通过电话与他们打交道 由于他们很看重关系，对人热情，所以作为电话销售人员在电 话中也要向他传递自己也很看重关系，也很热情这样的信息对 于吸引他们就显得很重要。在电话中不像和老鹰客户那样直入 主题，销售人员在电话里可以闲聊一会，对建立融洽关系是很 有帮助的。销售人员说：程总。我会经常和您保持联系的，并 随时和您探讨更有影响力的机会！从而显示自己对关系的看重 ！买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/www.hc360.com 由于孔雀客户很乐于帮助人，也很健谈，所以通过有 效的提问可以从他们哪里获取很多有价值的信息。销 售人员可以用充满弹性和充满激情的语气说：“陈总 ，太感谢您了！我就知道您肯定会帮助我的，我想请 教一下您是如何看到。” 在电话中要将注意力完全放在他们身上，并让他们注 意到这一点，从而可以显示自己很看重他们，他们对 自己而言很重要！ 在和他们探讨的时候尽可能使用可以刺激他们需求的 词如：上级认可、关系、影响力、容易、变化等买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/www.hc360.com总结：孔雀型性格-应对宝典注意力放在他身上融洽的关系 请求和要求他买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/www.hc360.com无尾熊型性格分析主要行为：友好、镇静属于特别好的人。他们做事情显得不急不躁。但是 他们一般做决策比较慢！需要5次的左右的接触。他们在电话中的声音特征 他们电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，不会像孔雀那 么明显。他们在电话中的行为特征他们从容的面对销售人员提出的问题，反应不是很快。可以想象，他们 讲电话的神态是安静的坐在那里，倾听销售人员讲话，他们是很好的倾 听者在回答问题的时候他们也是不慌不忙的，虽说他们对销售人员的销 售工作不会像孔雀客户那样提出自己的想法，基本上会很好的配合销售 人员的销售工作，只要销售人员可以很好的引导。买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/www.hc360.com他们的需求 他们需要与人建立信任关系。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。他们往 往比较单纯，个人关系、感情、信任合作对他们很重要。 他们做事稳妥即便要改革，也是稳中求进。他们往往也多疑，害怕失去现有 的东西，安全感不强。他们不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会让 步，所以，在遇到压力时，他们会倾向于附和。如何与他们通过电话打交到 同鸽子类型的客户通电话，销售人员一定要显得镇静，不可着急，讲话速度 要慢，音量不要太高，相对要控制自己的声音，并尽可能显示出友好和平 易近人，表现的要有礼貌。销售人员要柔声细语的和对方沟通。即使想发 火也要温柔的像只鸽子。买卖通