第九章 现代物流质量管理学习目的1、熟悉现代物流质量管理的范围、内容、原则、 特点和方法，熟悉现代物流服务质量组成结构及绩 效评价指标体系，理解物流质量及物流质量管理的 概念和涵义；2、理解运用全面质量管理的思想和方法来管理现 代物流质量；3、理解顾客服务和物流服务的构成要素，以及它 们之间的相互关系，掌握物流过程中商品质量的变 化规律；第九章 现代物流质量管理4、掌握物流过程中维护商品品质而广泛采用的各种 技术方法；5、掌握物流服务质量开发、设计、控制、改进的操 作流程及评价指标。主要名词质量、物流质量、物流质量管理、物流技术质量、 物流工程质量、物流工作质量、物流服务质量、气调 保鲜、气相防锈、冷藏链、高分子材料商品的老化、 库存商品完好率、仓库面积利用率、运力利用率。第一节 概 述一、物流质量的概念及其内容质量有广义和狭义之分。狭义的质量指产品的质量；广义的质量除了产品质量以外，还包括过程 质量、服务质量和工作质量。在ISO8402-94质量管理和质量保证术语 中，把质量定义为： “反映实体满足明确和隐含 所需的能力的特性总和”。一、物流质量的概念及其内容物流质量，简单地说是指现代物流活动过程满 足现代企业生产需要和顾客消费需要的各个特性的 总和。现代物流质量既包含物流对象质量，又包含物 流手段、物流方法的质量，还包括工作质量，因而 是一种全面的质量观。物流服务质量的构成如图9-1所示。一、物流质量的概念及其内容（一）物流技术质量物流技术质量是指在物流系统各环节中，为保 证物流对象商品质量的完好以及物流信息的准确收 集、畅通交流而应用的各项物流技术质量。物流的对象是具有一定质量的商品（实体）， 即：有合乎要求的等级、尺寸、规格、性能、外观 。物流过程在于转移和保护这些质量，最后实现对 用户的质量保证。现代物流过程还可以采用流通加工等手段改善 和提高商品的质量。一、物流质量的概念及其内容（二）物流工作质量工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位 的具体工作质量。工作质量是物流服务质量的某种保证和基础， 重点抓好工作质量，物流服务质量也就有了一定程 度的保证。一、物流质量的概念及其内容（三）物流工程质量在物流过程中，将对产品质量发生影响的各 种因素（人的因素、体制的因素、设备因素、设 施因素、环境因素等）统称为“工程”。很明显，提高工程质量是进行物流服务质量 管理的基础工作。第一节 概 述二、现代物流质量管理的概念及其特点质量管理是指确定质量方针、目标和责任，并借 助质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质 量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。全面质量管理（TQC）是指企业的全体职工及各 个部门齐心协力，把经营管理、专业技术、数量统计 方法和思想教育结合起来，建立起产品的研究与开发 、设计、生产、销售和售后服务等全过程的质量体系 ，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源， 提供符合规定要求和用户期望的产品和服务的过程。二、现代物流质量管理的概念及其特点现代物流质量管理，简单说是指用经济的办 法，对现代物流确定和达到质量要求所必需的全 部管理职能的所有活动。它有以下4个特点：第一，把满足用户需要放在第一位。充分体现 了现代物流质量管理与传统物流质量管理在管理 理念上的飞跃。第二，管理的对象全面。现代物流质量管理不 仅管理物流对象本身，而且还管理技术质量、工 作质量和工程质量，最终对成本及交货期起到管 理作用，具有很强的全面性。二、现代物流质量管理的概念及其特点第三，管理的范围全面。现代物流质量管理对 流通对象的包装、装卸搬运、储存、运输、配送 、流通加工以及信息处理等若干过程进行全过程 的质量管理，同时又是对产品在社会再生产全过 程中进行全面质量管理的重要一环。第四，全员参加管理。要保证物流质量，就涉 及到物流系统各环节的所有部门的所有人员，必 须依靠各个环节中各部门和广大职工的共同努力 。物流管理的全员性，正是物流的综合性、物流 质量问题的重要性和复杂性所决定的，它反映了 质量管理的客观要求。二、现代物流质量管理的概念及其特点现代物流质量管理的内容、范围、对象丰富而 又广泛，但其管理的核心：一个是物流对象（即商品）质量维护管理，即 现代物流商品质量管理；另一个是用户满意（即物流服务质量管理）， 即现代物流服务质量管理。第二节 现代物流商品质量管理一、物流过程商品质量的变化（一）商品在物流过程中的损耗损耗是指商品在储运过程中，由于自然环境因 素与商品本身物性的正常作用和非正常的人为原因 （如装运不当、保养不要、管理制度不完善等）而 造成的数量损失和消耗。损耗的形式主要有：挥发、溶化、熔化、脆裂 、干缩、渗漏、粘结、破碎、散落、丢失等。商品 损耗时，往往伴随着商品一定程度的质量损失。一、物流过程商品质量的变化1、挥发挥发是某些液体商品（如松节油、香水、花露 水、白酒、印刷油墨等）或经液化的气体商品（如 液氨、液氮、液态二氧化碳等）在空气中能迅速蒸 发的现象。它们的挥发速度决定于气温高低、空气流速、 商品中易挥发成分的沸点以及与它们接触的空气表 面积。挥发不仅使商品数量减少，质量下降，而且有 的挥发气体（如乙醚、丙酮气体）还会影响人体健 康，甚至引发爆炸和火灾事故。一、物流过程商品质量的变化2、溶化溶化是某些具有较强吸湿性和水溶性的晶体、粉 末或膏状商品（如化工商品中的明矾、氯化镁、氯化 钙、硫代硫酸钠等；化肥中的氮肥与化学试剂四氧化 钛、硝酸锰以及某些医药制剂等），吸收潮湿空气中 水分至一定程度后溶解的现象。影响溶化的因素主要是商品的吸湿性和水溶性、 与空气接触表面积、空气的温度和相对湿度等。一、物流过程商品质量的变化3、脆裂、干缩在干燥空气中若严重失水，会使某些吸湿性 商品如纸张、皮革及其制品、木制品（如乐器、 家具等）、糕点等发生脆裂、干缩现象，但空气 过于潮湿也会引起商品湿涨变形。储运这类商品应防止日晒、风吹，并控制环 境的相对湿度，使其含水量保持在合理范围内。一、物流过程商品质量的变化4熔化熔化是某些固体商品在温度较高时，发软变形 甚至熔融为液体的现象。熔化造成商品流失。商品成分熔点较低或含某 些杂质是商品易熔化的内在因素，而日光直射、气 温较高则是导致熔化的外界因素。易熔化商品有化妆品、蜡烛、化工商品中的松 香、石蜡等；医药商品中的油膏类、胶囊等。这类 商品在储运中应控制较低的温度，注意密封、隔热 ，防止日晒。一、物流过程商品质量的变化5、渗漏、粘结商品因包装容器不严、包装质量不合格、包装 内液体受热或结冰膨胀等原因而使包装破裂所发生 的外漏现象，从而使商品受到损失。对这类商品储运，应加强交接验收、定期检查 以及环境温、湿度控制和管理。一、物流过程商品质量的变化（二）商品在物流过程中的质量劣度质量劣度是指商品在储运过程中，由于外界 环境因素作用，发生化学变化、生理生化变化或 者生物学变化，结果造成商品质量变劣，甚至完 全丧失使用价值的现象。常见的化学变化形式有分解、水解、氧化、 老化、腐蚀等；生理生化变化形式主要有动植物 性食品商品的呼吸、后熟、发芽、抽苔、僵直、 成熟和自溶等；生物学变化形式有霉变、发酵、 腐败、虫蛀、鼠咬等。一、物流过程商品质量的变化1、化学变化（1）分解、水解某些化学性质不稳定的商品，在光、热、酸、 碱及潮湿空气作用下，会发生分解反应。分解不仅 使商品质量变劣，而且会使其完全失效。水解是某些商品在一定条件（如酸性或碱性条 件）下，与水作用而发生的复分解反应。对于易分解或水解的商品，在储运中应尽量避 免发生这些变化所需的外部条件，尤其不宜与酸性 或碱性商品混放。一、物流过程商品质量的变化（2）氧化商品与空气中氧或其他氧化性物质作用，会被 氧化。商品的氧化除质量降低外，有时还会因氧化产 生热量，导致自燃和爆炸事故。易于氧化的商品种类很多，如油脂类商品（包 括用油脂加工的食品）、某些还原性化工商品、纤 维制品等。这类商品在物流过程中应选择低温避光条件， 避免与氧接触，注意通风散热等。 一、物流过程商品质量的变化（3）老化老化是某些以高分子化合物为主要成分的商品 如橡胶和塑料制品以及纤维（尤其是合成纤维）制 品等，受日光、水分、热和空气中氧等环境因素作 用而失去原有优良性能，以致最后丧失其使用价值 的化学变化。商品的老化过程，主要是高分子化合物的大分 子链发生断裂、降解或交联的结果。在物流过程中，对这些商品，要注意防止日光 照射和高温，尤其是暴晒。一、物流过程商品质量的变化（4）腐蚀金属与周围介质（主要是空气、水分）发生化 学反应或电化学反应而引起的破坏现象，称为金属 腐蚀。在干燥空气中，金属受到空气中氧的作用，在 表面形成很薄的氧化膜。它仅使金属表面交暗，而对制品质量无显著影 响。有些金属的氧化膜，对金属还能起到保护作用 。一、物流过程商品质量的变化在潮湿空气中，金属表面形成水膜。水膜溶解金 属表面的水溶性物质（多为盐类）和空气中的CO2、 SO2等可溶性气体，结果成为具有导电性的电解液。金属制品接触这种电解液后组成原电池引起电化 学反应。反应中金属因其离子不断进入电解液而被溶 解，这种腐蚀称为电化学腐蚀。电化学腐蚀先在金属表面造成不规则的斑点，使 金属转变为金属氧化物或氢氧化物而附于金属表面； 并逐渐往金属内部深入。电化学腐蚀是金属商品的主 要破坏形式。一、物流过程商品质量的变化2生理生化变化（1）呼吸呼吸是活鲜食品商品在储运中最基本的生理活动 。活鲜食品在储运中广为了维持生命需要，在体 内氧化还原酶的作用下，其体内的葡萄糖及其他有 机物会与呼入的氧发生氧化反应，也称有氧呼吸。有氧呼吸必须消耗食品内的营养物质，并且向 环境释放热量和水分，会促使霉腐微生物生长繁殖 ，因此对它们的有氧呼吸必须进行抑制。一、物流过程商品质量的变化抑制植物性活鲜食品有氧呼吸的常用方法是降 低温度、减少氧的浓度。在缺氧的条件下，植物性活鲜食品为保持其生 理活动，则转入缺氧呼吸。缺氧呼吸实质就是酒精发酵，其最终产物酒精 和中间产物乙烯等，会破坏活鲜食品的组织，使其 腐烂，后果比有氧呼吸更为严重。因此储运植物性活鲜食品时，氧的浓度不能过 低，应视其不同种类和品种，选择合理的气体浓度 为宜。一、物流过程商品质量的变化（2）后熟为了解决水果、瓜类、果菜类（西瓜、番茄、 香蕉等）成熟后再采摘而不耐储运和容易腐坏变质 的问题，这类植物性活鲜食品必须在成熟前采摘。 它们在脱离母体后，生理活动仍在继续，逐渐达到 食用成熟度，这一过程称为后熟。后熟可以使这类食品在色泽、香气、口味及口 感等方面有明显提高，质量得以改进。但也会困进 入衰老期，使纤维组织变得粗老，品质开始下降。一、物流过程商品质量的变化促使食品后熟的因素主要是高温、氧气的存在 以及某些有催熟作用的刺激性物质（如乙烯、酒精 等）。为了延长后熟期，可采用低温储运和适当通 风（散去成熟食品释出的乙烯气体）的方法。一、物流过程商品质量的变化（3）发芽和抽苔这类现象是两年生的蔬菜（如马铃薯、葱头、 大蒜、萝卜等）在储存时经过体眠期后的一种继续 生长的生理活动。发芽和抽苔的蔬菜，因大量的营养成分供给新 生的芽和茎，使组织粗老，一失去原有鲜嫩品质。储存这类蔬菜时，应将温度控制在5以下， 并防止光照，可抑制其发芽、抽苔。一、物流过程商品质量的变化（4）僵直僵直是刚屠宰的家畜肉、家禽肉和刚死的鱼等 动物性生鲜食品的肌肉组织发生的生物化学变化。僵直阶段的鲜肉（鱼）其主要成分尚未分解， 基本保持原有营养成分，适于直接冷冻储存。（5）成熟和自溶成熟和自溶过程的快慢与环境温度有关，降低 温度可延缓过程的进行。因此，生鲜肉类、禽肉和 水产品，都需要在低温下储存和运输。一、物流过程商品质量的变化3、生物学变化（1）霉变商品霉变是由于霉菌在商品上生长繁殖而导致 的商品变质现象。空气中含有大量肉眼看不见的霉菌孢子，它们 落到商品表面，只要温湿度适合，商品具有它们所 需的营养物质，就会长成菌丝。就是“长毛”。霉菌生长所需的营养物