全面质量管理 基本知识 第一篇 概论第一章 概述一、质量和顾客满意1什么是质量？一组固有特性满足要求的程度。要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。质量的三个特性l动态性l相对性 l可比性 优质：人们生活方便 满意企业效益 发展社会繁荣 国富民强劣质：人民生活烦恼 伤害 灾难企业亏损 倒闭社会发展受阻 国家衰败2什么是顾客？接受产品的组织或个人。 内部顾客 现实顾 客顾客 顾客外部顾客 潜在顾 客 顾客是决定组织生存和发展的最 重要因素，服务顾客并满足其需要是 组织存在的前提。 组织要了解：l 谁是顾客？l 他们的需要是什么？即要确定组织的目标顾客群，方法 ：l 市场分析调查、市场细分、顾客分层l 根据组织自身能力和目标对顾客的认识： l 是企业最重要的相关方 l 是企业的依靠和生存的基础 l 决定企业的兴衰 l 顾客值得企业高度关注 l 顾客有选择的权利 l 顾客有需求，企业才有市场，员工才有工 作 l 顾客的需求具有个性化顾客与组织间的这种关系，形成了供方 视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客 满意战略的理论基础。3顾客满意是指顾客对其要求已被满 足的程度的感受。感受的价值 期望价值 很满意 感受的价值 期望价值 满意 感受的价值 期望价值 不满意 顾客满意的特性： l 主观性l 层次性l 相对性l 阶段性人的需要分五个层次 生理需要 安全需要 归属与爱的需要 尊重需要自我实现的需要 满足人的需要是人类生产的最 终目的，且需要是逐级上升的，永 无止境，社会也因此而不断发展。顾客满意度顾客满意程度 的定量化描述，是衡量企业业绩的 重要指标。因此，企业应建立顾客 满意度目标，制定实现目标的计划 ，明确收集顾客信息的方法和渠道 ，对顾客满意度进行测量和监控， 不断改进，增强顾客满意。4提高质量是顾客满意的 保证质量管理的主要目标是顾 客满意，而顾客满意是全方位 的（如高质量、低成本、交货 期短等），因此必须从系统的 角度来考虑质量问题，通过不 断完善系统，确保企业持续地 向顾客提供满意的产品和服务 ，以获得长期的发展。二、质量和企业1、提高质量是企业生存和发展的保证l 提高质量是企业在竞争中取胜的保证l 提高质量是企业经济效益不断增长的 基础 质量提高：市场占有率价格消耗成本 l 提高质量可以全面提高企业素质2、提高质量有利于员工的发展一方面，员工的参与有利 于提高工作质量，以确保产品和 /或服务质量能持续满足顾客需 求，促进企业发展；另一方面，企业的发展可 提高员工的自豪感，使员工的努 力得到回报，并促进员工的个人 发展。 3、以质量为核心的管理方式 符 合现代企业管理要求三、质量和社会 朱兰博士提出“质量大堤” 概念 强调企业须用质量来确保生存和发 展 1、提高质量是保证社会安全、 保障人民健康安全的必然 要求。 2、提高质量可以增加社会财富 3、可以促进资源优化和合理利 用，提高社会经济效益。 4、有利于环境保护，实现可持 续 发展。对生产产品的企业进行质量监 控的方式：社会监督政府监管四、质量和效益据统计，在制造业低质量的 成本占企业销售额的10%30%劣质成本包括检验试验活动，废品、返工返修和顾客投诉处 理等成本。系统持续地改进流程和管理系统，可以在无须进一步投资的 情况下大幅提高企业的经济效益 。1、质量经济分析对象企业经济效益与质量关系的 活动 目的揭示质量效益成本之间的变 化规律 方法价值分析寿命周期费用分析质量成本分析质量改进分析2、质量成本分析质量成本是指企业为了保证满意 的质量而支出的一切费用以及由于产 品质量未达到满意而产生的一切损失 （包括有形和无形）的总和。 （1）直接质量成本产品在制造 和销售过程中发生的成本。直接质量成本包括：内部故障成本 外部故障成本 鉴定成本 预防成本 统计表明，预防成 本率鉴定成本率故障成本率的 最佳构成为145。 质量成本占销售额 的1%即达6SIGMAS水平内部故障成本指企业内部生产有质量缺陷的产 品所造成的损失和处理质量缺陷所发 生的费用的总和。包括：废品损失返工返修复检和筛选费停工损失不合格品处理费外部故障成本指用户在使用中发现产品缺陷而产生 的由企业支付的一切费用的总和。包括：保险费l诉讼费l退货费l降价费l索赔费鉴定成本指在“一次交验合格”的情况下 ，为检验产品质量而发生的一切费用 。包括：进货检验、工序检验、成品检验费在库物资复检费测试设备评价费质量评审费预防成本指为防止质量缺陷发生、保证 提高产品质量、使故障和鉴定成本最 低而发生的一切费用。包括：程序和计划制定费质量管理培训教育费产品评审费（2）间接质量成本制造与销售过程之外的活动所发 生的费用。包括：无形质量成本顾客质量成本供应商质量成本设备质量成本质量成本分析的作用及时掌握产品质量状况、质量改进、 工作质量及对效益的影响监测和评价体系的有效性分清质量和经济责任促进持续改进第二章 质量一 、 质量 的概念1、质量的定义 一组固有特性满足 要求的程度。 质量包括产品质量、过程质量 、体系质量。 质量具有动态性、相对性、可 比性 特性即指事物可区分的特征2、质量概念的演变 从产品质量到产品、服务、过程 、活动、组织的质量 从符合性质量到适用性质 量二、质量特性 1、质量特性的定义产品 、过程、体系与要求有关的固有特性 。质量特性的分类技术性或理化性的特性心理方面的质量特性时间方面的质量特性安全方面的质量特性社会方面的质量特性2、产品的质量特性包括：l 性能l 寿命l 可靠性l 安全性l 经济性3、服务的质量特性功能性服务的效能和作用时间性时间上满足需要的能力安全性不受伤害和损失经济性费用的合理程度舒适性服务过程的舒适程度文明性满足精神需要的程度4、魅力特性和必须特性三、产品质量产生、形成和 实现的过程1 1、产品、产品活动或过程的结活动或过程的结 果果 产品可分为四大类：产品可分为四大类：l l硬件硬件l l软件软件l l流程性材料流程性材料l l服务服务2、质量环的含义质量环就是对产品质量的产生 、形成和实现过程进行的抽象描述和 理论概括。过程中的活动环环相扣、 互相制约、互相依存、互相促进。产品质量的产生、形成 、实现的过程可用质量环表示 。包括：市场调研 产品设计开 发 采购 工艺准备 生产 制造 检验试验 包装储存 销售发运 售后服务 用后 处置四、质量职能和质量职责1、 质量职能是指为 使产品或服务具有满足顾客需 要的质量而须进行的全部活动 的总和 明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合 2、质量职责是指对各部 门及各类人员质量义务、责任 、权限的规定目的：保证和提高产品 质量最高管理者的职责确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系五、朱兰质量管理三部曲质量策划明确目标、确定过程质量控制采取措施满足质量要求质量改进提高质量第三章 全面质量管理一、质量管理发展三阶段1、质量检验阶段：第二次世界大战以前l通过检验来控制和保证产品质量l事后把关2、统计质量控制阶段：二 战始20世纪50年代 消除异常情况，保持工序稳定由事后把关转变为事前预防广泛采用统计方法3、全面质量管理阶段：20 世纪60年代始不仅关注生产过程，还关注质 量形成的所有环节预防为主，不断改进二、全面质量管理的概念1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的 在于通过让顾客满意和本组织 所有成员及社会受益而达到长 期成功 的管理途径。三、全面质量管理的基本要求“三全一多样” 全员全过程全组织管理方法多样1、全员的质量管理 每个员工都处于不同的质量环中 每个人的工作质量都会影响产品或 服务质量 产品质量人人有责 实现全员参与要做的工作抓质量教育和培训制订质量责任制开展群众性质量管理活动2、全过程的质量管理质量产生、形成和实现的整个过程是由 多个环节组成每个环节的质量都会影响最终质量要控制影响质量的所有环节和因素体现两个思想：预防为主，不断改进的思 想为顾客服务的思想什么是顾客？顾客就是接受产品的组织或个人顾客分内部顾客和外部顾客顾客是决定企业生存和发展的重要因素在企业内部，下道工序就是顾客“三工序”活动：复查上工序保证本工序服务下工序全过程的质量管理意味着全 面质量管理要“始于识别顾 客的需求，终于满足顾客的 需要”3、全企业的质量管理从组织管理的角度看：企业分为上层、中层 和基层上层制定质量方针、目标、政策， 组织协调质量管理活动中层落实领导层决策，确定本部门目标和对策，指导基层业务管理 。基层执行各项决定，按标准、规范生产从质量职能角度看：不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产 品， 必须建立全企业的质量管理体系 。全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完 善。” 4、多方法的质量管理影响质量的因素有人、机、料、法、环 、测应区别不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七种工具、新七种工具新方法包括：质量功能展开、六西格玛 、水平对比法、业务流程再造等。多方法的质量管理要求是：方法灵活实事求是讲求实效程序科学全面质量管理的基本要求是：有 效地利用人力、物力、财力等资源， 以最经济的手段生产出顾客满意的产 品。四、质量管理的八项原则l以顾客为关注焦点l领导作用l全员参与l过程方法l管理的系统方法l持续改进l以事实为基础进行决策l与供方互利的关系八项原则是全面质量管理的基本思 想五、全面质量管理的实施1、实施应遵循的原则领导重视并参与抓住思想、目标、体系、技术四个要 领做好各项基础工作组织协调、综合治理技术经济相统一2、实施全面质量管理的五 步法即：决策、准备、开始、扩展、综 合第四章、 质量管理体系一、基本概念l什么是ISO9000族标准？由国际标准化组织ISO/TC176技术委员会制定的所有标准。l2000版ISO9000族标准的核心标准ISO9000质量管理体系基础和术语ISO9001质量管理体系要求ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量和/或环境管理体系审核指南3、什么是质量管理体系？在质量方面指挥和控制组织的 管理体系。它包括四大过程： 管理职责 资源管理 产品实现 测量、分析和改进二、基本术语1、过程一组将输入转化为输出 的相互关联或相互作用的活动。过程有输入和输出过程产生增值过程中包含了资源和活动所有工作都是通过过程来完成的2、质量方针一个组织的最高管理者正式发 布的该组织总