Orange RGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,0671Orange RGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067活期客户一二三四目 录缴费客户定期客户汇款客户2Orange RGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067接触面谈售后服务客户定位展示说明促成成交异议处理异议处理异议处理异议处理异议处理 服务 营销3Orange RGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,0674Orange RGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,0675Orange RGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,0671.1定期客户-客户分析占银行常规业务的10%-15%，存期多选择1-2年，年 龄以中老年居多特性：1、有（定期）储蓄的习惯2、求稳心重，注重资金的安全3、希望获得较高回报但又害怕承担风险4、有一定的理财意识，但缺乏好的途径5、对资金的流动性要求不高6Orange RGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067定期客户中老年人年青人为家人做准备为自己做准备养 老 补 充医 疗 补 充提 高 生 活 品 质子 女 婚 嫁 （买 房 买 车）子 女 创 业 金对 孙 辈 的 关 爱强 制 储 蓄 （消 费 心 理）特 定 目 标为 家 人 尽 责改 善 生 活 品 质子 女 教 育（习惯、求稳心理通常占比70%以上）1.1定期客户-需求分析7Orange RGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067一位50左右的中年妇女来银 行存定期，着装得体。1.2接触-养老场景8Orange RGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067金 语语操作要点阿姨，今天气色不错错哦，您真会保养。聊天信息的目的是争取 机会让让客户户和你说话说话 ，尽量 采用银银行基本服务务的话语话语 ；该环节该环节 特别别容易受到客 户户拒绝绝，因此需要客户经户经 理 多掌握几种银银行服务务的内容， 以便受到拒绝绝后可改变变其它方 式进进行接触；聊天信息多采用简单简单 的封 闭闭式问题问题 。阿姨，就住网点附近吧？我在网点接触的人很多，一见见您觉觉得您的穿着很有 品味！ 今天办办什么业务业务 ？存定期是吧？先帮您叫个号吧？您是*号，现现在排到*号，您前面还还有*位客户户, 估计计到您还还需要一段时间时间 。这样这样 吧,您先到理财财区 这边这边 坐坐，这边这边 比较较安静，您可以一边边休息一边边 等。 存定期，这边这边 先填单单子。身份证带证带 了吗吗？其实实您可以办张办张 金卡，这样这样 以后就不用排队队了， 还还有专门专门 的客户经户经 理为为您提供服务务！1.2接触金语聊天信息9Orange RGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067金 语语操作要点方便问问您一下，开了银银行的信用卡没有？可方便了，可以先消费费再 还钱还钱 ，而且还还有积积分送大礼，还还有机会抽奖奖旅游呢！软软信息是在聊天信 息后进进一步了解客户户基 本状况的阶阶段；多采用开放式提问问 ；该该阶阶段多说说些众所 周知的信息，可结结合当 前社会热热点话题话题 ；切忌过过急进进入产产品 话题话题 ，否则则容易让让客户户 产产生警惕感阿姨，现现在旅游很流行，您最近有去哪里旅游没？您子女都上班了?现现在正是享受天伦伦之乐乐的时时候啊！有您这样这样 的家庭 ，真幸福啊，子女安居乐业乐业 ，什么都不愁了吧！您的这这儿写上您的资资料，要写清楚哦（填写单证时单证时 ），听说说昨天股 市又涨涨了，您的股票怎么样样了？基金呢？（根据客户户回答，灵活赞赞 美）昨天美国股市大涨涨，银银行的QDII产产品最近升幅不错错，阿姨看您来存 定期，平时时也关注银银行的理财财相关信息吗吗？1.2接触金语软信息10Orange RGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067金 语语备备注最近经济经济 形式不太好，大家对对理财财方面都很关心，您除了存定期以外 ，还还有做其它理财吗财吗 ？了解客户户理财倾财倾 向您存定期这这笔钱钱有什么打算？了解客户户存钱钱的目的对对了，阿姨您现现在退休了吗吗？您算过过没有如果退休以后一月大概能拿 多少钱钱？说实话说实话 ，您觉觉得领这领这 点养老金够够用吗吗？事实询问实询问 、刺探客户对户对 养老认识认识刚刚才问问到了，您子女也都结结婚了吧，最近流行的一句词词叫“啃啃老族” ，阿姨，我一看您面相就知道是恨不把所有家底都给给孩子的那种人，他 们们可把您啃啃的够呛够呛 吧？呵呵了解客户对户对 家人的关爱爱程 度（要以开玩笑的语语气）都说现说现 在退休生活的最高境界是旅游、打麻将、抱孙孙子？也许现许现 在很 忙，还顾还顾 不上，但再隔几年，等您退休了，是不是可以考虑虑出去转转转转 呢？但这这些花费还费还 是很高的，以您每月的退休金，您觉觉得够吗够吗 ？描绘绘愿景、激发发客户对户对 老年美好生活的向往（根 据客户实际户实际 情况）其实实我们现们现 在年轻轻人压压力也很大的，上有老下有小，就拿现现在的经济经济 形式，真要娶个老婆、买买房、买车买车 什么的？这这么大的开支真的还还得靠 父母帮忙。都希望父母多帮点啊。介绍绍“啃啃老族”的产产生原 因及心理1.2接触金语事实信息11Orange RGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067一、我是来存定期的，对其它事不感兴趣！金语一：那没关系，请问你知道定期也有很多种存法吗？不同存法利息差别 是很大的。不但期限上有不同选择，还可以通过定期和其它产品的组合 来达到收益的最大化。（吸引客户兴趣，为下步产品说明打下伏笔）金语二：说你只存定期，看得出你很明智。前两天中央二台财金栏目专家建议，在当前经济形势下，最好的理财方式就是把钱存定期。你一定经常 关注这方面信息吧！其实还有更灵活的途径来达到这个目的呢。（赞美 客户，拉近距离，将客户的直接问题转移）1.2接触金语异议处理12Orange RGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067二、以后的事（退休），以后再说吧！金语一：您的这个想法，我们可以讨论一下，老话说的好，人无远虑，必 有近忧，你可能觉得退休都是很遥远的事，但您是过来人，想想看， 十年八年也就是一转眼的事，所以现在就应该为将来多想想，多考虑 了！你觉得呢？金语二：您的这个想法跟很多客户一样，这样不是不好，现在我们的生活 过的都不错，更希望在退休以后我们的生活质量不下降，甚至能过的 更好，不能等真要用钱或钱不够用的时候才想起来，万事也打个提前 量嘛！（赞美客户，利用服务制造进一步接触机会）1.2接触金语异议处理13Orange RGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,0671.对银行常规业务流程的熟练运用是取得客户基本信任的关键，定期客户 在进入网点后通过存折不同进行筛选，必须主动与客户交流，通过为客户 提供服务创造接触机会。2.学会把握存定期客户心理，一般对银行定期利率变化比较敏感，也可以 从此点入手，切入主题；3.定期客户特点明显，此笔存入资金，明确在短期内无需动用，引导做中 长期理财，特别是1年定期引导客户转向5年，为养老、医疗等做好铺垫十 分重要；4.接触阶段的异议包括各种问题，但大部分的问题产生均缘于对销售人员 的不信任；本次选取了平时客户常提出的两个异议，同样用YESBUT原则 来处理，在向存定期的客户进行营销时遇到异议，特别是接触阶段的异议 ，要求客户经理必须采用在此挽留，毕竟接触是销售中的难点和重点，需 仔细分析客户异议的原因，若属于实在无法接触的类别，则果断放弃；1.2接触客户经理注意事项14Orange RGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067其实要说这退休金无论有多少，我想到时 候都不够用，钱多有多的花法，少有少的省法 ，关键是怎么从现在就开始规划退休后（老年 ）的生活、做到老有所乐的同时、还能给儿女 点什么，我想这是每一个要退休（退休）的老 年朋友所希望的，您说是吗？1.3说明金语需求确认15Orange RGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067 现在赚钱难，要存钱就更难了，我们一起来算笔账吧，看看退休后要有多少钱才 够花呢？我国已经进入了老年化社会。如果现在上班，俩口子月平均生活费是3000元 。假如当我们55岁退休以后希望也保持3000元的月生活水平，不多吧？那么到时候一 年咱们需要养老金36000元。假如咱们奔着85岁活，那么55岁到85岁就是整整30年呐! 每年36000元，30年就需要养老金108万元!万一气那么一顺，保不齐成了百岁寿星，这 点钱还不够了。（养老方面、要用笔进行动作演算）问题还没完呢。未来除了养老， 还得看病。越老越生病，这是规律，谁也跑不了。咱们得搞明白，那108万是养老的钱 ，倘若挪去看病，拆东墙补西墙，为了活命，日子肯定难熬。因此，还得再攒足了看 病的钱，最好的办法我看就是一边攒钱一边锻炼。要么就别得病，但这可能吗？（医 疗方面）那您可能会问了，我有退休金啊？真的够用吗？甭指望社会保险能帮上咱们 多大忙。国家那么大，人口那么多，政府管不过来!看看现在退休的老头儿老太太，有 多少手头宽余的?政府早就说过，社会保险就是“低水平、广覆盖”，满足不了咱们晚 年舒服的生活需要，说白了，有碗饭吃就不错了。就拿目前养老金替代率50%计算，退 休拿到1500元一个月，满打满30年也才45万，加上存的一些老底，缺口也有个几十万 。（真诚注视客户）都说人到老年有2种生活方式，一种是每当没生活费的时候手心向 上跟家里人要钱，一种是子女要买房买车、婚嫁创业时手心向下摸着子女的头说，这 里有些钱，拿去吧？你是要过哪种呢？我想不用说，一定是要过第二种了，都希望到 了退休以后，没事去旅旅游，度度假，看看夕阳，赏赏美景、打打小牌，您说是这样 吗？（为子女和未来美好生活做准备）1.3说明金语放大需求16Orange RGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067所以现在许多人都开始在为自己的老年生活做准备了，有些人为自己存一些 定期，已备将来不时之需，但您也知道，现在存银行，一年期利率才2.5%，如果算 上通货膨胀的话，银行利息的增长率可能还跑不过CPI！现在很多原打算存定期的 朋友都已经选择了其他的功能型产品。（向案例过渡）前两天，我们这里有个老客 户王阿姨，年龄嘛50来岁，还有几年就要退休了，就住在附近*小区（举某个具体 的附近小区名）。她说有一笔钱想进行理财，希望在确保资金安全下有一个相对较 高的收益。这笔钱主要是想等退休以后每年出去旅游。如果到时经济宽裕的话，就 放在那里，等以后留给孩子。当然，如果遇到急需的情形，还能灵活支取，收益要 不受影响。说实话，银行每天来来往往那么多客户，她可是我第一次碰到存钱就是 为了退休后去旅游的。她告诉我，她有好几个同事，上班时身体都还不错，谁知一 退休闲下来了嘛，反而觉得这也不适，那也不适，身体完全不同以前。身边太多这 样的事，一退休，没事干了，心容易瞎想，反而容易生病，这能出去转转，散散心 心情一好，那又不一样了。王阿姨说，像他们那一代人，年轻时工作辛苦，也没时 间关注自己的身体、没想过好好享受一下。现在条件好了，时间也宽松了，且子女 都有了不错的安排，是得为自己好好考虑考虑了。（语速中等，配合手势）1.3说明金语放大需求17Orange RG