终端VIP策略终端VIP策略 之顾客群简析刘常静老顾客维护要想把生意做大做好， 无非就是两件事终端vip策略一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客 变成老顾客。 1、顾老顾客”原则：客是人，是女人，将心比心才能真正打动人 ，才能赢得顾客的信任 2永远牢记：我们是销售人员，创造销 售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾 客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌 形象终端VIP策略老顾客的两种定义？终端VIP策略（1） 标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使 用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产 品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为 的人。 （2） 民间定义：在她的手机里存着我（店铺 销售人员）的手机号码，想买衣服首先想到我的人 。 我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告 诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们 ，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说 ，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系促进 消费日常联系。终端VIP策略 一、什么是VIP？ 二、店铺如何建立有效的顾客档案？ 老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应 有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时 ，应从两方面着手。 1、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、 民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码 数、消费金额、消费产品款号。 2、软件档案（重要性80%）：工作状况、家 庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好 、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对 促销信息的接受情况、价值观。VIP的建立姓名：吴聊 身份证：130103800401003 职业：村长 购买尺码：S M L XL 地址：石家庄市 爱好：跳舞、喝酒 年龄：25 顾客类型：融和型 电话：13929540473 回访日期：2009.11.11 返店日期：2009.11.27 购买金额：1046+856备注：沟通新客户，留住老客户 新款上市、打折、赠送活动，发彩信告 知客户 一定要登记身份证号码，它包括好多信 息 配合网络营销，登记E-mail 地址优秀服装品牌的VIP客户管理A. VIP客户的统计 B . VIP客户的数据分析 （打折时一般哪些会客户来、新款到货时一般哪些客 户会来？） C . VIP客户的针对性营销 （折扣型客户、频率型客户、金额型客户） 对频率型客户连续两次打破频率转为折扣型客户 D . VIP客户的营销效果的测试终端VIP策略 运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库 ，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老 顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利 用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出“金牌“ 客户。 建议：店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客 档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和 “质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。比 如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给 予奖励；第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整 的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期；第 三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进行评比 ，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。终端VIP策略登记时应注意事项： 1）、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我 们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资 料不会透露。 2）言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与 顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。 3）告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、 VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。 4）、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓 名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址 。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。 切忌：以公司需要名义索取顾客资料。终端VIP策略三、日常如何维护： 顾客在店铺消费的过程中，我们如何做 ，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠 实VIP？高品质产品或服务对于顾客忠诚度非 常关键。， 想留住顾客，首先要研究为什么我们 流失了的顾客会去买别家的产品？终端VIP策略 第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中 要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾 客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈 意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相 应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理 念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境 界更高的营销。第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店。 当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填 写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题， 是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的 另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客 的好话和坏话要比你的展示图表更有效。 终端VIP策略 要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出 服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超 越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的产品 或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务， 这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。 第三步：感同身受去关心顾客购买的服装。 随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告 诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证 我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店 铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码，以 便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让 顾客有后顾之忧。终端VIP策略 消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问顾客 ，对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最 钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自 己的服装那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。 始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还 有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一 。一个专卖店在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的 服务，却在销售后，将热情转移于别的顾客，那么我们就会让顾客感到 受骗，我们的目的就是销售，既而不愿再相信我们。服务要至始至终， 与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。 第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道。 感情投资：建立“自己人效应“。通过经常性的电话问候、特殊关 心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来 表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊 的“纽带“，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。贴心的服务在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语 言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没 有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店 消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无 雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有 淋雨，一定要及时更换衣服。回家后给当天 消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持 我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会 牢记我们。 33天让顾客牢牢记住你第1天：开卡 第2天：感谢选购短讯 第5天：衣服保养技巧 第12天：穿着体会回访简讯 第19天；流行搭配 推荐资讯 第26天；生活小窍门分享 第33天：店铺优惠资讯 提供超值服务1.小单生意大回报2.细微之处见真功3.超越买主与卖主之间的关系Vip带来的好处一 （业绩面）顾客X频率x购买产品数=金额值 顾客x附加客户x购买产品值=店铺业绩 附加客户x附加客户x再次购买产品值=店铺业 绩值好处二 （品牌推广值）经对此品牌的服务与产品寄予肯定及忠诚， 更会通过所有社交关系及各领域有效推广我 们品牌 ，对品牌有极大的做用，最直观的影 响我们的品牌的形象与评价，最渗入影响我 们终端的店铺销售业绩值的增长好处三 （个人值）第一：增强了个人业绩 第二：对 自身能力和为人的肯定 第三：增长我们互补的各领域信息 第四；建立友好感情 成为我们终身的良师益 友 终端VIP策略建议： 1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店 铺员工重视顾客维护。 2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受 到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关 爱的信息才能让老顾客感动。 A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在 信息中提及店铺在节日有何活动。 B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾 客幸福快乐、心愿达成。 C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、 注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。 D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提 醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息 。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。终端VIP策略3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作 为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作 来操作。以下供参考： A、一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问 顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的， 须与顾客约定时间给予解决。 B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感 谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持；感谢新顾客对品牌的认可。一 周内须电话回访穿着感受。 B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对 歌力思的喜爱。 C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登 门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。 D、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有 关公司方面的转交到总公司客服部，由公司统一处理。终端VIP策略第五步：及时有效的解决问题 想要增加顾客的回头率，通过良好的顾 客服务解决问题同样重要。在服装行业，那 些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的 顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办？终端VIP策略 第1步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他 的不满全部说出来。 第2步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表 示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳 住顾客的情绪。 第3步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心 的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准 道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。 第4步是分