假日企业 礼节礼貌培训v仪容仪表v十字礼貌用语v服务当中的五声原则v站立姿势v与客人交谈时，怎么办？v为客人指示方向时，怎么办？v称呼客人时，怎么办？v服务当中的六大忌讳仪容：就是容貌、面貌的总称仪表：就是人们的外表，包括姿态、风度和服饰等。仪容仪表要求1、保持指甲清洁，不得留长指甲或染指甲。 2、工作期间或在工作现场一定要穿酒店统一工装。 衣服要整洁，衣领、袖口不能有污迹；衣扣、裤 扣要扣好；领带、领结要按要求束好。 3、袋内放的东西不宜过多，裤兜内也不应放东西； 衬衣要干净，下摆扎进裤内、裙内。 4、鞋应穿好并保持干净（光亮）。 5、不得戴首饰上岗。 6、不要在大庭广众之下照镜子、化妆、挖鼻孔、搔 痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。v男员工 1、头发要梳理整齐，头发两 侧长度不能盖及耳部；不能 留怪异发型；后部长度不能 盖及衣领 2、不留胡须 3、袜子不能有破洞，所穿衣 服应与衣服相配。v女员工 1、头发要梳理整齐，不留怪 异发型及彩色发型，头发长 度不宜过肩；发型朴素，统 一佩戴酒店发放的头发饰物 。 2、要求化淡妆，不能浓妆艳 抹。 3、不得穿黑色或带花纹丝袜 （穿肉色丝袜），袜子不能 有破洞，袜口不能外露。仪容仪表十字礼貌用语v您好！v请！v谢谢！v对不起！v再见！服务当中的五声原则1、顾客进门有迎声 2、顾客询问有答声 3、顾客帮忙有谢声 4、照顾不周有歉声 5、顾客离开有送声站立姿势v男员工（职业阳刚） 1、两眼正视前方，头正 肩平，下颌微收，挺身 收腹 2、两手自然下垂或交叉 于背后 3、双脚分开，与肩同宽 或比肩略宽v女员工（职业柔美） 1、两眼正视前方，头正 肩平，下颌微收，挺身 收腹 2、两手交叉于腹前，右 手搭在左手上，虎口靠 拢，指尖微屈 3、双脚呈“V”字型（丁字 步亦可）你微笑 了吗？与客人交谈时，怎么办？v目光停留在客人鼻眼三角区v与客人相距1米为客人指示方向时，怎么办？称呼客人时，怎么办？v男士一般称先生，未婚妇女一般称小姐，已 婚妇女称太太。v不知道客人姓氏时，可称“这位先生（小姐）”v称呼第三者不可用“他（她），而要称那位先 生（小姐）v已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏。服务当中的六大忌讳v一般称谓忌讳v性格、个体忌讳v岁数、属相忌讳v凶祸词语忌讳v服务语言忌讳v语调、语气忌讳谢谢！