电话礼仪与营销主讲：吴亚桓13560353508 QQ7185752151（1）打电话的礼仪流程1）问候2）报上姓名（或单位 +部门+名字+工号）3）说明事由4）致谢，礼貌地结束电话5）挂电话礼仪1、电话礼仪 2（2）电话礼仪细节n根据不同的号码，讲不同的问候语n挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻 放话筒n尽可能不要让客户在电话中等待n如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便n随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！n认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的 行为n接听电话时，先确认对方的身份n如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间n听不清楚时，应马上告诉客户n不要捂着话筒大声说话3电话礼仪细节n微笑（你的微笑客户看得见）！n合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面n在电话中不要喝水或者吃东西n如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客 户道歉n无论如何，要礼貌地结束电话n电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”。n留下自己的私人电话给重要的客户 n如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户n如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢n接转电话时，一定要注意正确的方法n帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式n一般情况下不要打断客户n不要长时间打私人电话4使用礼貌用语训练n您好n请您n麻烦您n相信您可以帮到我n您费心了n不好意思，打扰一 下您n很高兴与您通话n非常感谢您的帮助n欢迎您到我们公司来参观n想请教一下您n谢谢n请您核对以下，好吗？ 5（3）接电话的礼仪n 1）铃响2-3声拿起电话接听，超过三声以上，应向对方致歉2）报出名字及问候语3）确认对方姓名4）询问来电事项，并做记录5）汇总核实确认来电事项，并复述6）礼貌地结束电话，最好让对方先挂电话 7）挂电话6接听电话的礼仪技巧听的三大原则（1）耐心 （2）关心 （3）专心顾客的话是藏宝图，耐心听的人可以从 中发现宝藏听的三步曲第一步： 准备第二步： 记录第三步： 理解7接听电话的礼仪技巧听的五个层次：5、 同心理的听4、 全神贯注的听3、 有选择地听 2、 假装在听 1、 忽视的听通往内心深处的路是耳朵！8接听电话的礼仪技巧倾听过程中应该避免使用的语言你好象不明白你肯定弄错了我们公司规定我们从没有我们不可能9在倾听中应该保持微笑不不打哈欠和咳嗽喷嚏不时地“恩”“啊”应和接听电话的礼仪技巧10（4）电话礼仪行为标准n情景 标准行为 禁忌行为n打通客户电话 立即亲和称呼，语速 太大声，没称客户n 要稍慢，清晰 收线n客户不出声 礼貌招呼、提示 沉默收线n语言不通 请客户找语言相通的人 嘲笑、抱怨、沉默n n客户叙述未完 细心聆听、积极回应 不出声、强行插话 n n客户说不清问题 善意引导、耐心解答 不理睬、不耐烦n纠缠不休 扼要总结 埋怨11电话礼仪标准n客户提出意见或建议 虚心接受、表示感谢 不解释、借故回绝n客户致谢 谦虚回礼 不回礼n客户告别 贴心告别 不出声，先行收线12（5）电话礼仪亲和力标准n礼貌程度n沟通能力n耐心程度n用户满意程度树立良好的电话形象语言、内容、声调、节 奏、通话时间、应对分寸等构成您的电话形 象让我们一起来演练吧！13声音的感染力 语言表达技巧内在技巧1）形象感受2）态度感情3 ）微笑感等 外部技巧1）语气：指具体语句的声音形式2）语速：指有声语言的高低快慢3）节奏：指有声语言轻重缓急4）停顿：有声语言表达语意、情感的方法5）重音：着重强调的词或词组14声音感染力表现：简洁 专业 自信 流畅 积极措辞 微笑 挺胸 积极身体语言 语气 语速 节奏 停顿 音量 热情 音调 清晰 积极声音152.营销过程礼仪训练脚本 第一部分：电话预约 征询客户身份：您好！请问请问 您是发发展公司的张经张经 理吗吗？”自我介绍:张经理您好！我是XXX华浔公司的客户XXX。1、是（可按脚本直接继续）2、不是（请问先生/小姐您贵姓呢？或者怎样称呼你呢？）3、客户拒绝访问（直接跳到结束语）4、无法接通说明来意：不好意思，打扰您了，张经理，今天打电话给您是要告诉您一个好消息。我们公司 现在在做XXX，非常适合像你，我想跟您约一个时间给你见面谈一下，相信对你一定有帮助 ！请问您是明天上午方便还是明天下午方便一点呢？客户：明天下午过来吧确认见面时间：好的，张经理，我明天下午三点钟准时在我们公司我等你。 客户：好的，明天见。 挂电话前的礼貌：好的，明天见！挂电话时要等客户挂完电话后方可轻轻放下电话听筒关键点：确认对方身份、约定具体见面时间、地 163.电话营销九步1充份准备 主顾评审 电话拜访 . 探询需求 产品说明异议处理 促成 跟进处理 顾客服务 17营销FAB基本介绍技巧特性 (Feature)优点 (Advantage)好处 (Benefit)184.电话沟通技巧19沟通技巧一：亲和力20什么是亲和力咱哥俩好！21亲和力的三个概念1、“两种或两种以上的物质在相互化合过程中所释放 出来的相互作用的力量”化学上的概念 2、“人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能 力 ”心理学上的概念 3、“在电话沟通过程中，客服人员通过亲切的语言、 温和的态度而表现出来的吸引力。”电话沟通学上的概念22电话里亲和力表现1、声音控制能力语速 语态音量听真实录音后讨论23电话沟通语态歌电话沟通要轻松 秘诀尽在语态中情绪感情和态度 就是语态三弟兄情绪饱满状态好 感情真挚动人心还有一点要记牢 态度积极立大功 兄弟三人分好工 沟通就像沐春风加上耐心和微笑 问题统统去无踪24小练习一请把下面这句话读出7种以上不同的意思。班长说这个电话是你接的25小练习二请用三种不同的态度朗读下面两句话（生气、忧伤、快乐）“您好，XX华浔，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” “您好，我是XXXX，请问你是XXX先生？。请问能打扰您几分钟 时间 ”26电话礼貌语（朗读）1、不好意思，打扰了 2、有件事情需要麻烦您一下 3、请问您现在方便说话吗？ 4、请稍等，我帮你转过去 5、不好意思，让你久等了 6、谢谢您的宝贵意见 7、您请说 8、别客气，这是我们应该做的。 9、请问怎样称呼您？请问您贵姓？ 10、刘先生您好，有一个问题想请教一下您。 11、感谢您的来电，祝您生活愉快! 12、很高兴接听您的来电，谢谢再见！ 13、感谢您一直以来对我们公司的支持 27常见礼貌词与人相见说（ ） 问人姓氏说（ ） 归还物品说（ ） 需要考虑说（ ） 求人帮忙说（ ） 请人协助说（ ） 看望他人说（ ） 客人到来说（ ） 提问题时说（ ） 向人询问说（ ） 等候别人说（ ） 客人入座说（ ） 求人办事说（ ）求人方便说（ ） 中途先走说（ ） 麻烦别人说（ ） 请人勿送说（ ） 得人帮助说（ ） 接受好意说（ ） 祝人健康说（ ） 向人祝贺说（ ） 分别分手说（ ） 要人等候说（ ） 做错事情说（ ）28言之有情沟通金十字 加一个请 代表【气 质】 道一声 谢谢 代表【感 恩】 说一声对不起 代表【修 养】 讲一句您辛苦了. .代表【鼓 舞】29电话中如何赞美1、直接赞美 2、比较赞美 3、感觉赞美 4、第三方赞美案例：如何赞美客户的声音如何赞美客户的个人魅力3031感谢您，分享我们共有的知识与快乐！谁先行动，谁就有机会32