第三节商务谈判的语言技巧第四章 说服口才4.3 商务谈判的语言技巧 教学目标 教学内容 布置作业知识目标 1、商务谈判的含义及商务谈判的原则。 2、商务谈判的语言技巧及谈判语言的忌讳。能力目标 1、商务谈判技能。 2、分析和判断常见的谈判语言技巧和应对策略的能力。 4.3 商务谈判的语言技巧 学习要点 4.3 商务谈判的语言技巧 u 商务谈判的含义及原则u 商务谈判中的语言表达 u 商务谈判中的常规战术 u 谈判语言七忌 （一）商务谈判的含义商务谈判是指有关组织、机构、或个 人对涉及切身利益的有待解决的重大经济 问题进行会谈，寻求解决问题的途径和达 成协议的过程。4.3 商务谈判的语言技巧 一、商务谈判的含义及原则1、为对方着想 2、知彼知己 3、适可而止 4、忍耐 5、制怒 6、随机应变 7、互惠互利 8、买卖不成情义在4.3 商务谈判的语言技巧 （二）商务谈判的原则示例14.3 商务谈判的语言技巧 在某次交易会上，我方外贸部门与一客商洽谈出口 业务。在第一轮谈判中，客商采取各种招数来摸我们的 底，罗列过时行情，故意压低购货的数量。我方立即中 止谈判，搜集相关的情报，了解到日本一家同类厂商发 生重大事故停产，又了解到该产品可能有新用途。在仔 细分析了这些情报以后，谈判继续开始。我方根据掌握 的情报后发制人，告诉对方：我方的货源不多；产品的 需求很大；日本厂商不能供货。对方立刻意识到我方对 这场交易背景的了解程度，甘拜下风。在经过一些小的 交涉之后，乖乖就范，接受了我方的价格，购买了大量 该产品。 【示例1】在商业谈判中，把握谈判的背景，知 彼知己，要懂得随机应变，也就把握了谈 判的主动权。4.3 商务谈判的语言技巧 【评析】4.3 商务谈判的语言技巧 二、商务谈判中的语言表达 和“言”悦色 察“言”观色 问答有方 4.3 商务谈判的语言技巧 （一）和“言”悦色 1.使用礼貌语言3.多用委婉语2.巧用“你”“我”，勿加评判 第一，肯定用语 第二，否定用语第三，转折用语 第四，语气助词 第五，推托用语1.倾听对方谈话应避免以下现象思想不集中，心不在焉；各取所需，只记住对方的结论而忽视或 甩掉对方的前提；抓住对方说话中的漏洞展开反击；以因为果，乱加引申。这些现象会使对方感到你在谈判中没有诚意 ，因而导致谈判的中断。4.3 商务谈判的语言技巧 （二）察“言”观色 4.3 商务谈判的语言技巧 2.倾听要求第一，用心听第二，会心听第三，耐心听4.3 商务谈判的语言技巧 1.成功发问第一，问什么第二，何时问第三，怎样问（三）问答有方 第一，问什么。要问能获取所需信息的问题，以摸清对 手的底细；要问能引起他注意的问题，促使谈判顺 利进展；要问能引起对方思考的问题，以控制对 方思考的方向；要问能弓起对方作出结论的问题，以达 到己方的目的；要问自己知道答案的问题，以证明对方的诚实与信度。4.3 商务谈判的语言技巧 第二，何时问。在对方发言完毕，完整地了解对方的意图和观 点后再发问；为控制调整对方的谈话方向，了解有关信息， 应在对方发言停顿、间歇时发问；在自己发言前，要有充分的准备，明确自己的 观点和看法，然后发问，使对方顺着自己的思路思考问 题；在谈判议程规定的时间内发问。发问时注意点：发问的语速要正常，以免引起 对方疑虑；发问时，应密切观察对方的反应随时应变； 切忌使用威胁式、讽刺式、盘问式、审问式的发问。4.3 商务谈判的语言技巧 第三，怎样问4.3 商务谈判的语言技巧 暗示式发问探索式发问选择式发问澄清式发问示例2示例3示例4示例54.3 商务谈判的语言技巧 暗示式发问【示例2】“既然大家都是朋友，就应该开诚布公，坦诚 相见，是吧？”“在过去的交往中，我们的合作一直很愉快， 是不是？”发问的用意在于提醒对方注意这些基本 事实，为谈判提供条件基础。4.3 商务谈判的语言技巧 探索式发问【示例3】“您说上批货的销售遇到了麻烦，您能具体 谈谈是什么麻烦吗”“你不同意我们的报价，有何根据呢？”发问用意既可以进一步了解情况，又 可以使对方感到你对他们所讲问题的重 视。4.3 商务谈判的语言技巧 选择式发问【示例4】“到货的地点是北站还是南站？”“两个集装箱的价格是九五折，如果您要五 个集装箱就九折，您看要几个？”可避免对方提出异议，但注意在运用 时应措辞得体，语调温和。4.3 商务谈判的语言技巧 澄清式发问【示例5】“上述情况没有变化，是不是说您们可以按 期履约了？”“您是说三种规格的各进1000件吗？”发问用意可使对方的回答更清晰、确 切，而且还有利于发掘较充分的信息。4.3 商务谈判的语言技巧 【示例6 】在一次中国关于某种农业加工机械的贸易谈判中，中方 主谈面对日本代表高得出奇的报价，一共提出了四个问题： 不知贵国生产此类产品的公司一共有几家? 不知贵公司的产品价格高于贵国某某脾的依据是什么? 不知世界上生产此类产品的公司一共有几家? 不知贵公司的产品价格高于某某牌(世界名牌)的依据又 是什么？ 这些问题使日方代表非常吃惊。他们不便回答也无法回 答。他们明白自己报的价格高得过分了。所以，设法自找台 阶，把价格大幅度地降了下来。不要彻底回答的提问。 回答对方的提问，要给自己留一定的余地。 回答问题时要减少问话者继续追问的兴致和机会 。4.3 商务谈判的语言技巧 1、在原则范围内可以明确答复的应明 确从容作答； 2、含糊不清的问题不能随意作答； 3、对一些不便回答，不值得回答的问 题，应“王顾左右而言他”； 4、要善于运用委婉用语，巧妙地暗示 对方不应再抱任何希望。谈判前应作好详答的准备2.巧妙回答对方的提问4.3 商务谈判的语言技巧 三、商务谈判中的常规战术 （一）促使对方让步的战术 （二）拖延战术 （三）讨价还价战术 （四）迂回战术 （五）拒绝战术 （六）巧用电话的战术 （七）常见的诡辩及其破解 1、在谈判气势上压倒对方2、先恭维，后攻击3、为对方着想4、步步为营，步步紧逼4.3 商务谈判的语言技巧 （一）商务谈判中 促使对方让步的战术4.3 商务谈判的语言技巧 （二）拖延战术按目的分1、清除谈判障碍 2、消磨对手意志 3、等待谈判时机的成熟 4、赢得对方的好感 示例7示例8示例9美国ITT公司著名谈判专家D柯尔比曾讲过这样一 个案例：柯尔比与S公司的谈判已接近尾声。然而此时对 方的态度却突然强硬起来，对已谈好的协议横加挑剔， 提出种种不合理的要求。柯尔比感到非常困惑，因为对 方代表并非那种蛮不讲理的人，而协议对双方肯定是都 有利的，在这种情况下，S公司为什么还要阻挠签约呢？ 柯尔比理智地建议谈判延期。之后从各方面收集信息， 终于知道了关键所在：对方认为ITT占的便宜比己方多多 了！4.3 商务谈判的语言技巧 【示例7】1、清除谈判障碍 80年代末，硅谷某家电子公司研制出一种新型集成 电路，其先进性尚不能被公众理解，而此时，公司又负 债累累，即将破产，这种集成电路能否被赏识可以说是 公司最后的希望。幸运的是，欧洲一家公司慧眼识珠， 派三名代表飞了几千英里来洽谈转让事宜。诚意看起来 不小，一张口起价却只有研制费的2/3。电子公司的代表 站起来说：“先生们，今天先到这儿吧！”从开始到结 束，这次洽谈只持续了三分钟。岂料下午欧洲人就要求 重开谈判，态度明显“合作”了不少，于是电路专利以 一个较高的价格进行了转让。4.3 商务谈判的语言技巧 【示例8】2、消磨对手意志 向对手施压时必须注意 ：4.3 商务谈判的语言技巧 压力要强到让对方知道你的决心不可动摇；是压力不要强过对方的承受能力。恶意拖延两种情况：第一种情况是稳住对方，有意拖延谈判时间；第二种情况是在谈判议程中故意留下漏洞，拖 延交款(货)时间。采用恶意拖延要求：既要充分了解对方的信誉、实力，乃至实施谈 判者的惯用手法和以往实迹，又要充生掌握有关法 律法规、市场、金融情况的现状和动向，更要预留 一手，作为反要挟手段。4.3 商务谈判的语言技巧 3、等待谈判时机的成熟 1986年，香港一个客户与东北某省外贸公司 洽谈毛皮生意，条件优惠却久拖不决。转眼过去 了两个多月，原来一直兴旺的国际毛皮市场货满 为患，价格暴跌，这时港商再以很低的价格收购 ，使我方吃了大亏。4.3 商务谈判的语言技巧 【示例9】场外沟通是拖延战术的一种特殊形式， 是非正式性的，谈话比较随意，即使说错话也容 易被对方谅解。特别是对谈判过程中某些于己有利而对 方又纠缠不清的问题时，便可通过场外沟通建立 双方友好互利的关系，促使谈判桌上问题的解决 。运用场外沟通必须遵循一个原则；私人 友谊是处理公事的辅佐，而公事决不能成为私人利益的牺牲品。 4.3 商务谈判的语言技巧 4、赢得对方的好感 4.3 商务谈判的语言技巧 （三）商务谈判中的讨价还价战术合理运筹谈判中的讨价还价 正确制订谈判中让步的尺码 打破讨价还价僵局的策略 （1）在讨价还价之前必须弄清四个问题：弄清对方为何如此报价，报价的真正目 的是什么；弄清谈判的态势，分析讨价还价的绍济 实力；弄清对方的期望值，逐步了解怎样才 能使对方得到满足；是弄清对方报价中哪些东西是必须得到 的，哪些东西是希望得到但不是非得到不可的筹 码。4.3 商务谈判的语言技巧 1.合理运筹谈判中的讨价还价 （2）讨价还价前的思想准备：要认真检查对方报盘的全部内容，详细 询问对方报盘的来龙去脉，以及在各项主要洽谈 条件上有多大的伸缩性；要密切注意倾听对方的解释和答复，不 要无端猜疑对方的动机和意图，不要替代别人讲 话，防止提供对方口实，引起矛盾和争论；要重点记下对方的答复，但不要品头论 足，在十分必要时一点一滴地把自己的想法透露 出来，不轻易暴露自己的动机和意图。4.3 商务谈判的语言技巧 掌握让步的分寸和尺码：不要让步太大，让步的节奏不宜太快；让步的方式与幅度应具有不可推测性；设法使对方对重要问题先做让步，而己 方可以对较次要的问题先做让步；双方让步要同步进行；千万不要让步无止境；必须要使对方明显知道，我方每次做出 的都是重大的让步。4.3 商务谈判的语言技巧 2.正确制订谈判中让步的尺码 甲：“作为卖方，我们首先报价，我公司这种仪器的 售价是每台 25000 美元。”乙：（暂短沉默）“什么？每台 25000 美元，真是太 贵了。这么高的价格，在同类产品中是所没有的。我非 但没有听过，也不敢想象这种仪器有这么高的价格。这 种售价，太让我吃惊了。”甲：“这是这种仪器目前的市场价格，我公司自生产 这种仪器以来一直是按这个价格出售的，已经为市场所 接受，这有什么值得惊奇的。”乙：“市场价？据我们掌握的情况，恐怕并非如此吧 ？我们在和贵公司接洽以前，已经找了几家卖主，他们 的售价比你们的价格低许多，贵公司还是考虑降一下价 ！这样，我们可以继续协商。”4.3 商务谈判的语言技巧 【示例10】第一，让步确保双方不丢失面子； 第二，要及时地、有礼貌地提醒对手， 应该冷静地考虑问题，心平气和地走出 一条新路子； 第三，建议暂停谈判，待双方冷静下来 再做定论； 第四，改变一下谈判的气氛和环境； 第五，换人重来； 第六，搬出后台。4.3 商务谈判的语言技巧 3.打破僵局的策略运用要点： （1）一方面既要弹出阐明主旨的弦外之音， 一方面又要道出不便于直接表露的言外之意。（2）迂回战术运用一要看准使用的时机，二 要能使用最恰当的表情达意方式。（3）谈判者处于被动境况时，可采用避实击 虚，扰乱对方视线的手法。倘如谈判者已完全掌 握了谈判的主动权，那迂回的过程便是一个更加 委婉、更加清晰、更易于被对方接受的表露自己 真实意图或强硬立场的过程了。4.3 商务谈判的语言技巧 （四）商务谈判中的迂回战术（4）事先必须以占有大量