培训大纲一、服务意识 二、安全意识 三、服从意识 四、全员营销意识 五、质量意识 六、成本意识 七、团队意识服务的本质最大限度地满足客人的需求客人对服务的期望礼貌、快捷、友好、 完善、关注、助人、面子服务员的职责及服务的定义服务的定义： 服务是指服务员为客人所做的工作， 服务员的工作是产品的重要组成部分 。国外认为服务就是SERVICE（本意 亦是服务），而每个字母都有着丰富 的含义：服务员的职责及服务的定义S（微笑）：其含义是服务员应该对 每一位宾客提供微笑服务。 E（出色）：其含义是服务员将每一 服务程序，每一微小服务工作都做得很 出色。 R（准备好）：其含义是服务员应该 随时准备好为宾客服务。服务员的职责及服务的定义V（看待）：其含义是服务员应该将 每一位宾客看作是需要提供优质服务 的贵宾。 I（邀请）：其含义是服务员在每一次 接待服务结束时，都应该显示出诚意 和敬意，主动邀请宾客再次光临。服务员的职责及服务的定义C（创造）：其含义是每一位服务员 应该想方设法精心创造出使宾客能享受 其热情服务的氛围。 E（眼光）：其含义是每一位服务员 始终应该以热情友好的眼光关注宾客， 适应宾客心理，预测宾客要求及时提供 有效的服务，使宾客时刻感受到服务员 在关心自己。心理要求预测宾客的要求，及时提供有效的 服务，使宾客时刻感受到服务员在 关注自己。服务意识的总体要求服务意识是对酒店服务员的职责、 义务、规范、标准、要求的认识， 要求服务员时刻保持客人在我心中 的真诚感。服务意识的具体要求1、服务仪表 微笑服务、着装整洁、经常修饰容貌（四勤） 2、服务言谈 是指服务人员在迎宾接待中语言谈吐方面的具体 要求。 “十声”、和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距 离为宜、正确地称呼客人服务意识的具体要求3、服务举止 是对服务人员在工作的行为、动作方面的具体 要求。举止端庄、动作文明、“三轻” 4、服务礼仪 是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾 顺序方面应遵循的基本要求和规范。 在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和 礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后 男宾，后其他宾客二、安全意识安全是宾客在旅居生活中的最基本的需 求。 因此，饭店服务人员应充分重视服务的 安全工作安全意识包括1、宾客的人生安全 保持电梯及其他电器的安全、有效。采取各种措 施严防食物中毒。 2、宾客的财产安全 如免费为宾客提供贵重物品的保存 3、宾客的心理安全 努力营造令宾客舒适、愉悦的环境三、服从意识酒店管理的四个层次： 决策层、管理层、督导层、操作层。 三个含义： 1、一个人只有一个上司（直接上司） 2、下级服从上级，天经地义（上级可以 越级工作，但一般不能越级指挥） 3、上级对下级拥有绝对的指挥权四、全员营销意识1、做好本职工作即是营销。饭店外部营销主要 是营销部的工作，而内部销售时所有部门的一 项重要职责。 2、利用工作机会向客人推荐饭店产品。 3、不是推荐本部门的产品。全员营销意识要求 每位员工具有全局的观念。 4、员工应了解饭店产品的信息。员工推荐饭店 产品的前提是了解饭店产品的信息。五、质量意识服务质量是酒店业的生命，“服务”作为一种“商品 ”，必须注重“商品”本身的质量，即服务水平、 艺术、技巧。只有高水平的服务，具有艺术技 巧的服务，客人才承认、接受并购买，这样的 “商品”才具有吸引力，回头客才会多。服务质量的内容：(1)、优良的服务态度 服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从 优良的服务态度开始的。 优良的服务态度主要表现在以下几点： 主动热情；尽职尽责； 耐心周到；文明礼貌。服务质量的内容： （2、完好的服务设备 对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终 处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需 要。 （3、完善的服务项目 现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一是基本服 务项目，如餐饮、住宿等。 二是附加服务项目，凡是由宾客提出但并不是每个宾客 都有需求的服务项目，称之附加服务项目。 （4、灵活的服务方式。 （5、娴熟的服务技能。六、成本意识1、明确成本、费用的重要性。降低成本费用即 是提高饭店的经济效益，一旦酒店有较好的经 济效益，员工的利益也会随之提高。 2、养成良好的节约习惯 具体要求有：节约用水； 、随手关灯、关空调等； 、避免物品浪费； 、禁止使用客用品； 、综合利用饭店的各种物质资源等。七、团队意识团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团 队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个 方面。 怎样树立团队意识呢？ 1、培养员工的团队情感 培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱 才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团 队员工的无形纽带。2、树立员工共同的目标和利益 团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的 利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽 量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利 益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共 同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要 齐心协力为实现团队的目标而努力工作。3、扩大参与，加强沟通 要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计 献策。要为管理者与员工之间、管理者之间的 相互沟通和交流，积极创造条件。在团队形成 上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相 互合作的良好氛围。4、树立团队精神 在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整 体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损 失。大家时时刻刻要有大局观念，以团队利益为重， 团结协作，共同前进。