课程大纲课程大纲uu 客户异议本质客户异议本质uu 异议产生原因异议产生原因uu 异议处理原则异议处理原则uu 异议处理技巧异议处理技巧uu 异议处理话术异议处理话术4异议产生于销售的每一个环节异议产生于销售的每一个环节什么时候会有异议？什么时候会有异议？客户异议本质客户异议本质 拒绝是人之本性拒绝是人之本性 明确客户问题是拒绝还是异议明确客户问题是拒绝还是异议 8080以上问题不需要直接处理以上问题不需要直接处理 绝大多数问题是我们自己制造绝大多数问题是我们自己制造 问题背后的本质是需要再了解问题背后的本质是需要再了解异议产生原因异议产生原因 不信任，通常占比高达不信任，通常占比高达7070以上以上 不需要不需要 不合适不合适 以后买以后买 其他因素其他因素异议产生的真正原因是异议产生的真正原因是销售者销售者你还没有认同我你还没有认同我 客客 户户你还没有说服我你还没有说服我6研讨 异议处理应注意哪些地方？异议处理应注意哪些地方？ 具体的方法有哪些？具体的方法有哪些？ 研讨时间：研讨时间：1010分钟，每组发表分钟，每组发表3 3分钟分钟异议处理原则异议处理原则异议处理原则异议处理原则 不要死记硬背异议处理话术，把握本质，用心对待不要死记硬背异议处理话术，把握本质，用心对待 赞美认同客户的观点，进而将局限在特定的范围内赞美认同客户的观点，进而将局限在特定的范围内 问题处理完毕后立即以反问方式回到成交上问题处理完毕后立即以反问方式回到成交上 带过问题带过问题, ,找出问题的本质，处理问题背后的真相找出问题的本质，处理问题背后的真相 强化购买点，去除疑惑点强化购买点，去除疑惑点 避免批评，避免争论避免批评，避免争论1 1、 直直 接接 法：法：2 2、 缓和反问法：缓和反问法：3 3、 转转 移移 法：法：4 4、 预预 防防 法：法：拒绝处理的方法拒绝处理的方法9异议处理技巧以柔克刚异议处理技巧以柔克刚 会听会听 会问会问 会促成会促成异议处理的技巧“太极拳”标准话术：肯定语+赞美+我方观点异议处理万能话术异议处理万能话术 那很好！那很好！ 那没关系！那没关系！ 你说得很有道理！你说得很有道理！ 这个问题你问得很好！这个问题你问得很好！ 你的意思我明白！你的意思我明白！ 你的想法我理解！你的想法我理解！ 对方的心情对方的心情 对方相反的想法与观点对方相反的想法与观点 对方的问题对方的问题 对方的要求对方的要求 对方的立场对方的立场 注意：认同并不代表同意注意：认同并不代表同意认同只是为平衡自己心情！认同只是为平衡自己心情！认同话术：认同话术：认同的核心：认同的核心：异议处理万能话术异议处理万能话术赞美话术：赞美话术： 你考虑的真周到！你考虑的真周到！ 我最欣赏你这种人了！我最欣赏你这种人了！ 我最佩服你这种人了！我最佩服你这种人了！反问话术：反问话术： 你觉得如何？你觉得如何？ 你认为如何？你认为如何？ 你知道为什么吗？你知道为什么吗？ 不知道不知道？赞美和反问话术应用的目的在于拉近距离，引起注赞美和反问话术应用的目的在于拉近距离，引起注意，重新获得主动权！意，重新获得主动权！直接法直接法-保险啊，我不需要！保险啊，我不需要！重复对对方正面论证论证反问问再次促成你说说保险险你不需 要，你的想法我 很理解！实际实际 上，我们们 红红上红红是一款银银 保产产品，非常适 合想你这样这样 的高 级级白领领，况且都 在银银行办办理，由 我们为们为 你提供专专 家理财财，还还有保 障！这这款产产品与零存 整取相似，有理 财财、有保障，手 续续也很简简便，多 好啊!你看是投五万还还 是三万？转移法转移法-每年都要办，太麻烦了！每年都要办，太麻烦了！重复对对方正面论证论证反问问再次促成你说说每年办办 太麻烦烦了，你 的意思我明白 ！其实这实这 种产产品反而省事，只 有今年麻烦烦一点，以后每年 只要账账上有钱钱，都是自动动划 款，不管你当时时在马马尔代夫 渡假或是在法国浪漫，都不 必再到银银行来。反正您每月 （年）都会 来银银行的， 是不是？到时时直接来 找我，保证证 不麻烦烦！ 您看先办办3 万还还是2万 ？缓和反问法缓和反问法-收益到底能有多高？收益到底能有多高？重复对对方正面论证论证反问问再次促成你问问收益能有 多高，这这个 问题问题 你问问得 很好！从理财财角度来说说，收益与风风 险险是对对等的，我们们的任务务就 是帮客户实现较户实现较 高收益的同 时时尽可能的规规避投资风险资风险 ！ 这这款产产品历历年的投资资收益都 很不错错，未来一定看好，您 放心吧！您对对理财财也 很有研究， 你觉觉得的什 么样样的情况 才能有高收 益？是啊！理财财 是要有选择选择 的，您这这么 聪聪明一定会 把握机会的 ，您的身份 证带证带 了吗吗？预防法预防法-我只是了解一下，现在不急？我只是了解一下，现在不急？重复对对方正面论证论证反问问再次促成你说说你只是想 先了解一下， 那没关系！这这款理财产财产 品推出以来一直 卖卖得很火，需要限额额申购购的 ，你看这这几天我们们都卖卖了 500多万了，你要买还买还 不知 道有没有额额度呢。我帮你看 看除了这这个还还 有别别的什么 地方需要了 解的吗吗？要要1 1万才可以起买啊，太多了？万才可以起买啊，太多了？重复对对方正面论证论证反问问再次促成你说说1万对对你 来说说太多了， 呵呵，你真会 开玩笑这这款理财产财产 品实际实际 上只需要 投五次，一共投5万，对对你 来说还说还 不是小意思！这这是我 们专门针对们专门针对 VIP客户户推出的 理财计财计 划，在北京上海这这些 大城市都要10万才起卖卖呢， 刚刚好这这段时间时间 我们们搞活动动 ，1万就可以买买。实际实际 上， 这这年月又有哪个家庭没有5 、6万的，放在哪儿不都是放 着，现现在有机会获获得更高收 益，况且还还有两倍保障呢。你觉觉得我说说 的是不是有 道理？你看先买买3 万还还是1万 ？1010年，太长了？年，太长了？重复对对方正面论证论证反问问再次促成你说说10年太 长长了，你的想 法我能理解！实际实际 上，据我们银们银 行调查调查 ，80以上的客户户每年都在 做转转存的动动作，而这这种转转存 的方法非常不划算。我们这们这 款产产品就是应对应对 利息调调整导导 致客户转户转 存利息损损失专门专门 开 发发的。况且，你说说你孩子今 年5岁岁，10年之后刚刚好上高 中，不正好派上用场场？你说说是不是 这样这样 的？你看投5万 还还是2万？1010年后年后10001000块钱说不定还不够吃顿饭？块钱说不定还不够吃顿饭？重复对对方正面论证论证反问问再次促成你说说10年后 1000块还块还 不 够够吃顿饭顿饭 ， 你说说得很有道 理！所以10年后我们们的生活压压力 也会更大啊。这这也是我们现们现 在努力赚钱赚钱 存钱钱的原因啊。 况且，何况，就连连菜市场场的 价格早晚都不一样样，除非我 们挣们挣 一分立马马就用一分，我 想没有哪一个人会这样这样 的！是啊，有可 能啊，但开 个玩笑：您 现现在存了， 到时时也比别别 人多吃好几 顿饭顿饭 啊！你 说说是不是这这 样样的？不如先买买2 万试试试试 ！研讨 对业务伙伴讲授对业务伙伴讲授异议处理异议处理重点应放在在重点应放在在 哪些地方？哪些地方？ 我将如何操作这节课程？我将如何操作这节课程？ 研讨时间：研讨时间：1515分钟，每组发表分钟，每组发表5 5分钟分钟一、信心：自信赢得客户信任一、信心：自信赢得客户信任二、耐心：化解客户疑虑二、耐心：化解客户疑虑三、爱心：打开客户心灵三、爱心：打开客户心灵四、诚心：关切客户需求四、诚心：关切客户需求五、热心：帮助客户解决问题五、热心：帮助客户解决问题自信出击自信出击结束语结束语