欢迎参加 领导艺术培训第二天课程 12早茶时间早茶时间3第一天课程回顾v公仆领导v态度v三项基本信仰v山姆成功的十项基本原则v五项承诺v信任v糰隊特征和發展階段4趣趣味味游游戏戏5第一幅画：一位悲伤欲绝的女孩躺在床上，将床头灯开到最亮，然后翻开一本爱情浪漫小说来看，据说这样做可以驱除失恋的烦恼，能让受伤的心愈合。6第二幅画：一位漂亮的女孩在一个周未的夜晚，被其男友邀请看午夜场的电影，结果在电影散场后，她才发现她的男友原来是一只色狼。7第三幅画：有一位热恋中的女孩，在一个星光点点的夜晚躺在一张大床上跟她的男友在煲电话粥。她是如此陶醉，连鞋子都忘了脱。8第四幅画：月明风清的夜晚，一对情侣在一个公园内幽会，两人同坐在一张长条椅上。男孩含情脉脉地望着女孩， 那女孩娇姿欲滴地对男友说：你的身上好香啊！9v一位悲伤欲绝的女孩躺在床上，将床头灯开到最亮，然后翻开一本爱情浪漫小说来阅看，据说这样做能驱除失恋的烦恼，能让受伤的心愈合。v一位漂亮的女孩在一个周末的夜晚，被其男友邀請去看午夜场的电影，结果在电影散场后，她发现她的男友是一只色狼。v有一位在热恋中的女孩，在一个星光点点的夜晚躺在一张大床上跟她的男友在煲电话粥。她是如此的陶醉连鞋子也忘记了脱。v一对情侣在月夜清风的夜晚在一个公园内幽会，两人同坐在一张长条椅上，男的含情脉脉地望着女孩，那女孩姣姿欲滴地对男友说：你的身上好香啊！ 10v信息为什麼会扭 曲？v你的周围是否也 存在这些问题？11沟通v何為溝通？ 发送/接收信息 传递意见，知识或资料 思想或意见的交流 12沟通v有效沟通的好處是什麼？ 建立信任 激励员工 第一次就把事情做好v我們日常工作和生活的溝通順暢嗎？ 夫婦間每日有效溝通的時間_分鐘？ 同事間每日溝通的情況如何？13如何避免葡萄藤v信息为何会扭曲？v如何避免無效溝通？ 减少沟通环节 采用会议形式 书面传达 双向沟通14山姆经营企业的规则4尽可能地同你的合伙人进行交流， 他们知道越多，理解就越深，对事物也 就越关心。 一旦他们开始关心，什么困 难也不能阻止他们。山姆. 沃尔顿，富甲美国15休息时间16建立自尊建立自尊聆听聆听提供支持提供支持询问信息询问信息提供信息提供信息人人沟通輪17建立自尊18建立自尊v什么是自尊？v你的自尊心程度如何？(自我测试)19你的自尊心程度21-24非常好 16-20良好，需要略加改進 11-15一般，仍需做更多工作加以 改進。 6-10需要改進。立刻動手吧。 0-5拖了你的后腿，必須改進。20自尊自尊会影响v决策能力v进取心v接受新任务的兴趣v.21建立自尊v怎么帮助他人建立自尊？22情感银行23情感银行通过往他人情感银行中存款來 建立自尊24礼貌热心诚实正直守信留意细节理解存款勇于道歉256无礼 6排斥 6不守诺言 6责骂 6期望不明确 6.取款26情感银行高度信任 简单，迅速，有效的沟通低度信任 紧张，有压力的强制型沟通27聆听28聆聆 听听安安 静静聆听29聆聽積極聆聽 专注聆聽 移情聆聽3031聆听的类型v积极聆听 - 用你的肢体语言显示 你在聆聽。 v专注聆听 - 将注意力放在对方的 说话内容上。v移情聆听- 用心去听，带著理解 的目的去听。31積極聆聽技巧v轉述v复述v理解性复述v沉默v开放式问题32聆听技巧v转述用你自己的话重复对方所说的 我理解你的意思是你不愿意-？ 你是说-， 是这样吗？33聆听技巧v复述完全重复对方所说的话 你说门外传来奇怪的声音， 接着灯就 灭了？34聆听技巧v移情复述告诉对方，让其知道你了解他们的感受 Richard, 刚才我听你说话，我觉得你有些 担心。能不能告诉我究竟发生了什么事？35聆听技巧v沉默在等待对方回应时一言不发。 短暂沉默，等待对方回答。36聆听技巧v开放式问题提出需要回答的问题，以达到更深 入的理解。问题包括什么，谁，为何 ，何时，哪个，怎样等。 Jason, 我们关于使用梯子的政策是怎样 的？37聆听你会听吗?遊遊戏戏 时时刻刻38提供支持v提供支持，处理冲突。v冲突何时能产生积极 效应？ 导致改变 产生更好的点子 營造双赢理念39提供支持四种减少冲突技巧： 1. 对事不对人 例如： Richard, 你的区域不够整洁(对人) Richard, 这个区域不够整洁(对事)40提供支持四种减少冲突的技巧： 2. 给出事实，询问方法 例如： Ken, 顾客们都走了，因为你的收银速度 太慢了。 Ken, 顾客们都走了，因为队伍排得太长 了(事实) 你觉得我们应该怎样解决这 种情况？(方法)41提供支持四种减少冲突的技巧： 3. 喜欢，关注，建议 (LCS) 例如： Christine, 我喜欢你关于. 的主意。 我关注的是 . 我的建议是 .42提供支持四种减少冲突的技巧： 4. 需求和目的v尽可能快速有效地解决v创造双赢局面，我们需要考虑： 你的需求 和 他们的需求 你的目的 和 他们的目的43詢問信息两种问题类型：4开放式4封闭式44询问信息开放式问题用于：v征求新点子v尊重不同意见v理解为什么v增强承诺感v鼓励开放讨论45询问信息封闭式问题用于：v只需回答是或不是v只需证实不必理解v无需征求对方意见v在预期范围内收集 具体信息46不应该 6 不要给出员工完全没 有预料的信息(如果信 息于员工不利)6不要提供道听途说的信息和意见6不要扮演过分亲密的姿态6不要传达错误信息提供信息应该4让员工知道谈话原因4阐述政策4着重于员工的行为4解释工作期望4如果必要, 提供事实和 相关资料4如果你不知道，如实告 诉實說4保证给员工解答47沃尔玛的双向沟通渠道v门户开放v基层会议 v成功指导v改进指导v现场指导(CBWA)v评估v交班会vE-Mail48門戶開放v目的 鼓勵開放，坦誠的討論 營造一個盡早發現問題，共同解決 問題的環境v留意：保密和公平49門戶開放v问一问 作為管理層員工，門戶開放對你來 說意味什麼？ 怎樣使它更有效？ 你個人做了些什麼？50門戶開放v我總能得到我想要的回答嗎 ？能或不能，为什麼？v如果門戶開放政策不能實施 ，結果如何？v運用門戶開放政策時，我會 不會遇到麻煩？为什麼？51对管理层的期望v不应该 不恰当、及时地回应 洩露信息 报复员工 导致员工被报复v应该 感謝他們 用心聆聽，做好記錄 體會他們的感受 迅速回應，表明意向 保密52门户开放不仅是一项政策，门户开放不仅是一项政策， 同时也是我们员工的权利和同时也是我们员工的权利和 义务！义务！我們的大門永遠敞開53现场指导v是一种非正式的沟通。v目的：挑战、激励、关心和訢賞你 的员工，而不是去分派巡店记录上的 工作54現場指導的目的v讓員工和顧客知道我們一直在關心 他們v是領導，而不是老闆v提升人際關係技巧v和员工保持聯系v尊重、聆聽、采用员工的意見55現場指導v不应该 沒有稱呼員工的名字 批評、指責員工 沒有及時給予回應v应该 隨時進行 瞭解員工的想法及感受 傳授知識56基層會議v为員工提供一种表達意見的保密方 式v加強員工与管理層(而不是第三方) 的交流57基層會議v汲取新点子以迎合当前挑战并改进 整体表现。v帮助发展管理层的领导艺术和沟通 技巧。58店中店 SWAS)v使管理層改进以下技巧：商品销售人际关系营运59角色扮演60角色扮演 在这项练习中，您会实习运用沟通轮五个部分的相 关技巧。有效的运用这些技巧，可帮助我们做好沟 通。角色经理(上司)：运用优秀的沟通技巧做好公仆领导。员工(下属)：按照说明，扮演角色。观察者： 观察者需记下上司在沟通过程中的表现 ，并提出建议。 61A B C情景1 总经理 观察者 部门经理 情景2 员工 部门经理 观察者 情景3 观察者 员工 总经理三人小组v全体学员分为三人一组。每组成员分别指定 为A、B、C。这项练习分三轮进行，每名学员 轮流扮演上述三个角色，次序如下表所示621.每一轮开始之前,请仔细阅读派发给你的说明表。2.每一轮开始之前,请只向小组成员说明你的身份， 但不要向其它人出示你的说明表。每一轮时间分配： 准备：2分钟 角色扮演练习：8分钟 观察者给予回应：3分钟 总共：13分钟游戏时间： 约45分钟注意：63授权事必躬亲者输入输出管理者输入输出64授 权授权者v更有效利用时间v使你空出时间专注于最重要的工作v建立信任被授权者v发展员工能力v磨练技巧v增加员工自信心v建立信任65如何正确授权v我应该授权什么工作？v我不能授权什么工作？66如何正确授权v选择合适人选 谁有兴趣和/或能力？ 谁发现工作具挑战性？ 谁在过去曾被忽略？ 谁有时间？67如何正确授权v准备培训 做这项工作员工需要知道什么？ 员工需要多少信息和培训？ 我怎样提供培训？68如何正确授权v授权沟通v寻求口头与书面反馈v授权內容和授权原因v何时是起始/终止时间？v提供哪些资源？69如何正确授权v表示出兴趣v鼓励主动性和创造性v鼓励独立v接受不同的做事方法v允许出错 不要收回授权出去的任务,除非非常有 必要。70如何正确授权v跟进！v何时跟进？v如何跟进？v目标是什么？71授权的态度v放手v信任v支持v授权不授责72今 晚 作 業v閱讀富甲美國 第六章 ：招兵買馬 第九章 ：建立合伙關係 第十六章：回報社會v完成学员手册 第6页、第7页73