专柜作业流程华东事业部培训中心2004年第一版 1华东事业部2004年第一版课程内容一、引进原则二、 进货、盘点三、货款结算四、退场 五、客诉处理2华东事业部2004年第一版一、引进原则商品品项 应与各店已有的商品呈互补， 不得重复制定售价 由采购与供应商协定，依合同约定的价位内进行销售 证件查验 商品部进行相关证件及商品查验（参照新厂商进场证件检查 流程）签定合同 明确抽成比例正本送财务部存档3华东事业部2004年第一版二、进货、盘点采购建档（参照库 存更正作业- 专柜商品库存管 理）营业单位填写物 品携入单（不需 下单）主任级以 上人员签核营业单位持 物品携入 单至收货区专柜库存由厂商自行负责，营业单位不需盘点营业单位及专柜 驻场人员将商品 携入卖场销售商管、保安于物品携 入单签名确 认（不需电脑 进货输入）商管对商品进行 扫描确认商品资 料与电脑资料一致商管、保安、营业 单位进行商品数量 清点4华东事业部2004年第一版三、货款结算采购依合约付款期，列印专柜商品销存金额统计表，传真给厂商厂商提供发票给采购净额发票（扣除专柜抽成）采购填写商品应付凭单请款（需附：发票、专柜合同 复印件，专柜商品月末结算统计表）财务审核5华东事业部2004年第一版四、退场厂商依合同规定时间先行书面告知采购采购告知各店营运主管营运主管协助并核对物品携出单交店长核准营运、商管、保安、专柜人员共同清点 （货号、品名、数量）无误后签名厂商取回（商管不做退货输入）财务处理销货退回帐务营业单位通知财务6华东事业部2004年第一版五、客诉处理 商品质量 引起客诉服务态度 引起客诉营运与专柜人员共同解决， 厂商对顾客承担直接的 经济赔偿责任依照相关规定办理（驻 场人员管理制度）及 （客诉处理制度）7华东事业部2004年第一版代销（无商品）作业流程作业程序及控制重点依据资料一、作业程序及工作职责： 1.代销（无商品）的定义及建档原则： 1.1.代销商品：指本公司代厂商销售，并收取设定毛利率，厂商仅寄放样品于本公司且由厂商送货给 顾客，双方采取实销数量结算货款的一种商品销售方式，包括但不限于具有体积大、重量大、需特殊安装等特性的商品（具体品项由商品部与厂商洽谈决定）。 1.2 建档：代销品应与正常的购销品、自制品、专柜商品分开建档，并独立建专门小分类档，注明为代销商品类，由商吕部以单品建特殊商品归零档月底执行库存归零动作。 1.3.进场：代销商品需与本公司内购销品、自制品、专柜商品呈互补状态（即同一商品不得各种形态 均存在）。同一厂商分别有购销、代销方式合作 时，应分开厂编建档。对此部份商品不需下订， 不需做收货输入，不做库存管理。厂商样品只凭携入/出单携入卖场，月末不列入盘点范围。 1.4.结算货款：是“根据结算期内该商品的实际销货量”与厂商之间应成本（进货价）结算货款（财务部门依此计入本期销货成本中）。付款期应为月结。 1.5.代销（无商品）与专柜商品的区别：1）与厂商的“货款结物品携入/ 出明细单 8华东事业部2004年第一版代销（无商品）作业流程 作业程序及控制重点依据资料算方式”（即实销实结为依实际销售数量的进货价，而 专柜商品是依销售金额的抽成)不同;2)送货方式不同;3）处理退/换货方式不同。 2、销售：当顾客购买该商品时,请顾客先结帐并告知顾客预计送货日,顾客购买此商品的销货明细单盖“外送”单,而不盖“查核”章。由该课长填写一式四联送货单：一联存根、二联托运、三联财务、四联顾客,注明送货地址及送货合理期限。顾客取走送货单顾客联、销货明细单顾客联。 3、送货：传真送货单托运联给厂商,若厂商无法依规定时间送达顾客,其引起的不可测后果由厂商全权负责,本公司依情况收取由于客诉所造成的商誉损失(由商品部在 签订合同时特别注明)厂商按顾客要求的时间及地点准时送货,厂商送货人员应于送货之后,在顾客的销货明 细明细单上标明送货日期并签名,同时要求顾客在厂商所持托运联上及顾客所持顾客联上签收,收回顾客联送货单以备请款时用。 4、与厂商对帐结算货款 4.1 营业部门：每月初打印代销商品销售统计表（含上月已销净数量、进价、总额),通知厂商送有关上月所有送货之原始凭证：顾客签收的送货单送货联、凭之送货的托联，对已销售且顾客已签收的商品数量与送货单会计联、代销商品销售统送货单 销货明 细单9华东事业部2004年第一版代销（无商品）作业流程 作业程序及控制重点依据资料计表进行核对。相符后将所有单据（不含送货单存根联,其由营业部门依序存盘）交商品部负责人。 4.2.商品部:核对代销商品进价,相符后请厂商持发票请款,并由采购经办人员核对“代销商品销售统计表”后填写商品应付凭单。 4.3.财务部：审核所附凭证、代销合同，经核准后开具票据依合同付款期付款。 5.售后服务 5.1. 送货时间：依顾客要求送货。与厂商协商迟交、短交、未交等事项之责任归属。 5.2. 退/换货：由商品部在决定引进代销商品时，与厂商签订关于顾客需要换货、退货时的处理方式、退款方式，说明退货商品数量直接扣抵厂商销售数量。 5.3. 客诉处理：由于包括但不限于商品、送货原因而引起的客诉由厂商负责出面解决并负担由此引起的经济损失。 二、控制重点1、 代销（无商品）引进是否符合公司新品引进原则。2、 代销（无商品）合约签定是否注明样品管理方式及结算时间、价格。3、 代销（无商品）样品进入卖场时是否填写物品携入/出明细单。 10华东事业部2004年第一版代销（无商品）作业流程 作业程序及控制重点依据资料4、代销（无商品）的供货商是否及时将顾客购买的商品送到顾客指定地点。 5、由商品部在决定引进代销商品时，是否明确关于顾客需要换货、退货时的处理方式、退款方式，以及是否说明退货商品数量直接扣抵厂商销售数量。11华东事业部2004年第一版12华东事业部2004年第一版