有效的内部客户沟通管理自我介绍和培训规则n讲师介绍n学员介绍和分组n参与规则n互动规则n思考规则研讨主题n一、建立企业内部客户服务意识 n二、为内部客户创造价值 n三、有效的内部客户沟通n四、内部客户服务的团队建设n五、内部客户冲突与投诉处理n六、人际关系与处世艺术一、建立企业内部客户服务意识什么是内部客户（顾客）？n内部顾客指组织内部的员工，也有学者 提出一个优秀的组织，它内部的人员、 过程和产品都是内部的顾客。n内部客户（Internal customer），相对 于外部客户（人们通常所谓的“客户” ）而言，是指得到你的产品或服务的公 司同事。 内部客户的级别n职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来 的顾客关系； n职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的 关系，构成顾客关系； n工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或 服务的提供与被提供关系，构成工序顾客n流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着 提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产 品或服务的一方，就是流程客户。 内部客户的逻辑理念n价值金字塔n组织内部客户的相互关系：需要-交叉-依赖-流程n4P理论n4C理论n4R理论以顾客为中心的4C观念nConsumer消费者研究顾客购买行为nCost（成本）为顾客提供让渡价值nConvenience（方便）为顾客全过程服务nCommunication（沟通）进行有效的沟通活动n4C中最重要的是Consumer即消费者，可以理解为一般的顾客 Customer也可以理解为客户Clientn4C是关系营销（CRM.DATABASE）的基础。 客户关系的4R理念-关联(reference) 与顾客建立关联-反应(reaction) 提高市场反应速度-关系(relation) 关系营销日益重要-回报(reward) 回报是营销的源泉内部客户服务3C要素n关怀(care)n合作(cooperation)n沟通(communication)内部客户意识缺失的原因n组织内部客户的相互关系：需要-平行-依赖-重复-政治n中国文化的影响n计划经济的影响n社会观念的影响n组织文化的影响n领导方式的影响n劳动分工原理n制度化管理理论nKPI什么是内部客户服务n内部客户服务是相互的n内部客户服务是主动自觉的n内部客户服务是系统规范的如何做好内部客户服务n转变观念：n建立信任n强化沟通n目标导向：n制度规范：15个质量规范n换位思考n渠道内部客户例释n客户服务部门n人力资源部门二、为内部客户创造价值内部客户的价值构成n企业内员工的职业角色定位。n职业化的员工行为准则。n企业发展目标与员工职业目标的统一与 协调n建立内部客户服务的双赢理念n内部资源利用与整合。企业内员工的职业角色定位n领导、营销、人力资源、财务、技术n贤者、能者、工者、智者n职业、专业、岗位职业化的员工行为准则外在：形象、着装、礼仪、口才 内在：职业化的意识、职场道德、敬业程 度 没有职业化的行为准则，就没有沟通的基 础和可能企业发展目标与员工职业目标的 统一与协调n企业的远景和员工的目标统一和协调n企业的要求和员工的素质统一和协调n企业的制度和员工意识的统一和协调n企业的发展有赖于员工的全程投入同时 给予每一位员工的是不断发展的机会， 企业是你成功的平台和提供你成长的资 源。 团队中的共同目标与整体形象n企业的形象是通过每一位员工的职业形 象呈现在外部客户面前，员工必须具有 良好的职业意识和职业道德。建立内部客户服务的双赢理念n员工与企业的关系将建立在互为客户服 务的沟通平台上进行双赢合作 三、有效的内部客户沟通有效内部沟通的要素n态度n知识n技巧n五心为了设定的目标，把信息 ，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟 通 的 定 义沟 通 的 种 类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头 书面声音 语气肢体 语言身体 动作注 意 说 话 的 语 气（ ） 你 在 说 什 么（ ） 你 是 怎 么 说 的（ ） 你 的 身 体 语 言7 7 3838 5555非言语性信息沟通渠道传递思想、情感 决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息时间是否恰当 确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?三、有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情 绪 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰 Who?Where?双 向 沟 通传送者 接受者信息反馈 传送者与接受者的角色不断相互转 换。 听，说，问沟通的四大秘诀n真诚n自信n赞美他人n善待他人高 效 沟 通 的 步 骤n步骤一 事前准备n步骤二 确认需求n步骤三阐述观点n步骤四处理异议n步骤五达成协议n步骤六共同实施事 前 准 备n 设定沟通目标n 做好情绪和体力上 的准备步 骤 二 ：确 认 需 求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认问 题 的 类 型n 开放式问题n 封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问 题 举 例自然赋予我们人类一张嘴, 两 只耳朵.也就是让我们多听少 说-苏格拉底聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人 理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听步 骤 三 ：阐 述 观 点n 阐述计划n 简单描述符合既定需求的建议n 描述细节n 阐述你的建议的原因和实施方法n 信息转化n描述特点(Features)n转化作用(Advantages)n强调利益(Benefits)步骤四：处理异议n1忽视法 （理直气和的服务员）n2转化法（每个人都是从天而降的天使 ）n3太极法 （劝酒、散步、保险、服装 、书籍）n4询问法 (TOM的礼物）n5是的-如果 步 骤 五 ：达 成 协 议n 感谢n 善于发现别人的支持，并表达感谢n 对别人的结果表示感谢n 愿和合作伙伴、同事分享工作成果n 积极转达内外部的反馈意见n 对合作者的杰出工作给以回报n 赞美n 庆祝步 骤 六 ：共 同 实 施n 积极合作的态度n 按既定方针处理n 发现变化及时沟通第三讲 人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向工作方式 . 严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图分析型分析型工作方式. 果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为.有目光接触, 有目的, 说话快且有说 服力, 语言直接, 使用日历, 计划. 支配型支配型工作方式 .合作 友好 赞同 耐心 轻松面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片和和 蔼蔼 型型工作方式 .外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的 语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品表表 达达 型型第四讲 接近客户的技巧 接近客户的三十秒,决定了推销的成 败“。第一印象我们永远没有第二次机会！七秒钟！七秒钟！会见客户的商务礼仪n相互介绍n互换名片n握手n出行、乘坐交 通工具的礼仪合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现介绍的礼节（一）n先介绍位卑者给位尊者n晚辈给长辈n自己公司的同事给别家公司的同事n公司同事给客户n非官方人士给官方人士n本国同事给外国同事交换名片的礼仪n名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西 裤的后兜中掏出。n有上司在场，应在上司与对方交换名片之后， 方才出示自己的名片。n如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名 片。n双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确 认。n不要在收到的名片上记录与之无关的信息。握手的礼节 何时要握手？（持续时间、力量大小）遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可 握手！出行、乘坐交通工具的的礼仪n计程车的座位次序n主人开车时的座位次序n乘火车时的座位次序n乘坐电梯时的礼仪三、获取客户好感的六大法则 n给客户良好的外观印象 n要记住并常说出客户的名字 n让您的客户有优越感 n自己保持快乐开朗 n替客户解决问题 n利用小赠品赢得准客户的好感 沟通永无止境内部客户服务的团队建设一阶段：团队认知一阶段：团队认知古老的寓言故事古老的寓言故事 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？蚂蚁军团！一阶段：团队认知一阶段：团队认知团队的七个特征团队的七个特征 明确的团队目标 资源共享 个体拥有差异性 良好的人际关系 共同的价值观和行为规范 归属感 有效的授权一阶段：团队认知一阶段：团队认知团队的发展阶段团队的发展阶段第一阶段：成立期第二阶段：动荡期第三阶段：稳定期第四阶段：高产期第五阶段：哀痛期一阶段：团队认知一阶段：团队认知团队冲突的原因体会团队冲突的原因体会 请看请看以下图形以下图形一阶段：团队认知一阶段：团队认知图形一图形一 一阶段：团队认知一阶段：团队认知图形二图形二 一阶段：团队认知一阶段：团队认知图形三图形三 一阶段：团队认知一阶段：团队认知产生团队冲突的根源产生团队冲突的根源 以各自原则为基础的价值观差异以各自原则为基础的价值观差异原 则配配 偶偶工工 作作名名 利利享享 乐乐对手对手朋友朋友金金 钱钱家家 庭庭宗宗 教教一阶段：团队认知一阶段：团队认知团队冲突处理的五方式团队冲突处理的五方式 武断不 武断武 断 性不合作合作合作性竞争回避合作妥协迁就处理冲突和投诉的法宝40%倾听 9%书写 16%阅读35%交谈松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎 样听别人说话的学院。假如你要发动人们 为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为 一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个 企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者 倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用 。玛丽凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲 ，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一 张嘴巴的缘故吧。“听君一席话，胜读十年书” 倾听概述一、倾听的重要性n倾听可获取重要的信息n倾听可掩盖自身弱点n善听才能善言n倾听能激发对方谈话欲n倾听能发现说服对方的关键n倾听可使你获得友谊和信任二、管理者倾听的特点和类 型内部倾听对象图3.1 销售经理的内部倾听对象外部倾听对象图3.2 组织外部倾听对象倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客 户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批 设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。 就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说 ：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经 理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便 利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一 切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了 。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的 仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物 型号分类，说这样可节省不少空间和时间。” 倾听员工的意见对话一：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色， 那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备 拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘 了